“고객을 파악하라.” 이는 모든 고객 중심 비즈니스 전략의 핵심입니다. 또한 훌륭한 고객 경험을 창출하고 장기적인 고객 만족을 보장하기 위한 핵심이기도 합니다.
그렇다면 우리는 각 고객 유형에 대해 정확히 무엇을 알아야 할까요?
구매자 페르소나 그 너머를 살펴보세요
구매자 페르소나(Buyer Persona)는 일반적으로 구매 가능성이 높은 사람들의 유형을 설명하는 데 사용됩니다. 문제는 페르소나는 주로 판매 도구이기 때문에 초기 판매 이후에는 유용하지 않다는 것입니다. 고객 경험을 개선하고 충성도를 구축하거나 적시에 적절한 지원을 제공하는 데 도움이 되는 올바른 인사이트를 제공하지 못합니다.
이러한 페르소나를 넘어서는 ICP, 즉, 이상적인 고객 프로필이 있는데요. 이 고객은 귀사의 구매자가 되기에 완벽한 사람입니다. 이들은 귀사의 가치를 빠르게 알아보고 재계약하거나 재구매하며 다른 사람에게 귀사를 추천할 고객입니다.
이를 위해서는 회사와 제품과의 관계, 고객의 구매 행동과 동기, 고객을 행복하게 하는 요소 등 다양한 차원에서 고객을 이해해야 합니다. 모든 고객은 다르지만, 고객 유형이라고 하는 광범위한 범주로 분류하는 데 도움이 될 수 있는 특정 특성을 공유하는 경우가 많습니다.
다음은 가장 일반적인 고객 유형 6가지와 각 고객의 고유한 요구 사항을 충족하기 위한 팁들입니다.
1. 신규 고객
신규 고객은 처음으로 고객층에 합류한 고객을 말합니다. 신규 고객이 첫 구매를 할 때는 고객 관계의 다른 어느 때보다 더 많이 참여하고 메시지를 더 잘 받아들이는 경향이 있습니다. 따라서 모든 접점을 최대한 활용해야 합니다.
첫 구매자는 몇 가지 고유한 요구 사항을 가지고 있지만, 동시에 고유한 기회도 제공하는 데요. 이 기간은 구매 결정을 강화하고 충성도를 높이며 재구매를 위한 발판을 마련할 수 있는 최고의 기회입니다. 다음은 신규 고객을 포용하는 방법입니다.
- 적절하게 환영하세요. 잘 작성된 환영 이메일(또는 이메일 시리즈)은 신규 고객이 감사함을 느끼고, 중요한 제품 정보를 제공하며, 도움을 받을 수 있는 곳을 알 수 있도록 도와줄 수 있습니다.
- 성공할 수 있도록 설정하세요. 신규 고객은 제품이나 서비스 사용법을 배우는 데 도움이 필요한 경우가 많습니다. 블로그 게시물, 데모, 튜토리얼과 같은 셀프 서비스 온보딩 리소스는 신규 고객이 제품을 더 잘 이해하고 고착성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 도움을 지원하세요. 온보딩에서 해결되지 않는 질문이 있을 수 있으므로 고객 서비스는 필수입니다. 모든 신규 고객 지원 자료에 연락처 정보를 눈에 잘 띄게 표시하세요.
- 관계를 더욱 돈독히 하세요. 지금은 상향 판매하기에 적절한 시기는 아니지만, 신규 고객은 향후 추천글, 제품 리뷰, 사례 연구를 위한 훌륭한 후보가 될 수 있습니다. 신규 고객과의 커뮤니케이션에 피드백 요청을 추가하여 곧 칭찬을 아끼지 않을 행복한 고객을 파악하세요.
- 고객에게 프로세스를 평가해 달라고 요청하세요. 고객들은 구매 여정에 대해 어떻게 느꼈나요? 판매자로서 개선할 수 있는 부분은 무엇인가요?
2. 잠재고객
잠재 고객은 아직 실제 고객이 아닙니다. 구매 결정을 내리기 전에 정보를 수집하고 옵션을 탐색하는 단계입니다. 아직 구매를 하지 않았기 때문에 판매 퍼널의 중간 단계에 있는 고객입니다.
오늘날 사용 가능한 여러 소프트웨어 애플리케이션과 서비스는 ‘구매 의도 신호’를 보여줌으로써 이러한 사람들을 식별하는 데 도움을 줄 수 있는데요. 이 ‘구매 의도 신호’에는 웹사이트 방문, 리뷰 사이트 방문, 심지어 경쟁사 사이트 방문도 포함됩니다. 이를 종종 ‘다크 퍼널‘이라고 하는데, 이들은 적극적으로 제품을 살펴보고 있지만 아직 양식 작성, 소셜 팔로우 또는 이벤트 등록을 통해 자신을 드러내지 않은 사람들입니다. CXL의 새로운 데이터에 따르면 B2B 구매자는 구매 여정의 83%를 이 다크 퍼널에서 소비한다고 합니다.
잠재 고객은 아직 구매할 준비가 되어 있지 않을 수 있지만, 일반적으로 특정 요구 사항을 충족하는 특정 제품을 찾고 있습니다. 이러한 관심도가 잠재 고객과 일반 웹사이트 방문자를 구분하는 기준이 됩니다.
다음은 잠재 고객을 판매 퍼널로 더 깊이 이동시키고 의사 결정을 돕기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 좋은 첫인상을 남기세요. 웹사이트 방문자를 구매자로 전환하려면 웹사이트 방문자에게 적합한 경험을 만들어야 합니다. 아름다운 디자인과 우수한 사용자 경험(UX)으로 시작한 다음, 팝업 광고나 복잡한 탐색 등 혼란을 주거나 주의를 분산시킬 수 있는 요소를 모두 제거하세요.
- 가치를 증명하세요. 잠재 고객은 이미 제품이나 서비스에 어느 정도 관심을 가지고 있으므로 거부할 수 없는 가치를 보여주세요! 백서, 추천글, 사례 연구와 같은 자산을 통해 노골적인 영업을 하지 않고도 오퍼의 이점을 보여줄 수 있습니다. 잠재 고객을 교육하고 자신의 필요에 맞는 적합한 제품이나 서비스를 찾는 여정에 도움이 되는 가치 있는 제안을 하세요.
- 잠재 고객을 따뜻하게 환영하세요. 잠재 고객이 리소스를 다운로드하거나 문의 양식을 작성하는 경우, 해당 접점에서 후속 조치를 취하세요. 이들을 이후 캠페인에 추가하면 정보를 공유하고 가치를 입증할 수 있는 더 많은 기회를 얻을 수 있습니다.
- 도움을 제공하세요. 팀이 잠재 고객의 어떤 질문에도 답변할 수 있는 귀중한 리소스임을 분명히 알리세요.
3. 충동 구매 고객
충동 구매 고객은 순식간에 구매 결정을 내립니다. 이들은 일반적으로 구매에 대해 조사하는 데 많은 시간을 할애하지 않는 매우 감정적인 구매자이므로 설득력 있는 가치 제안으로 ‘판매’할 필요가 없습니다.
충동 구매 고객을 위해 할 수 있는 최선의 방법은 고객의 마음을 사로잡는 것입니다. 이들 고객에 어필하기 위한 몇 가지 제안 사항을 알려드립니다.
- 단순하게 유지하세요. 충동 구매자는 쉽고 즐거운 쇼핑 경험을 중요하게 생각합니다. 구매를 완료하는 데 필요한 단계가 적을수록 흥미를 잃을 가능성이 줄어듭니다. 랜딩 페이지에서 팝업과 같은 방해 요소를 제거하고 간소화된 양식과 자동 완성 기능으로 결제 프로세스를 신속하게 진행하세요.
- 가용성을 확보하세요. 제품을 ‘판매’하는 경우와 ‘구매’하는 경우, 즉 거래를 성사시키기 위해 영업사원이 필요한 경우, 영업사원이 항상 적시에 연락할 수 있도록 하고 긴급한 상황을 인지하고 구매자의 속도에 맞춰 구매자를 만나도록 하세요.
- 시기적절하게 상향 판매 및 교차 판매를 제안하세요: 충동 구매자가 무엇을 좋아하는지 파악했다면, 상향 판매 및 교차 판매 제안을 통해 충동 구매자의 구매 욕구를 활용할 수 있습니다. 결제 화면, 주문 확인, 배송 알림, 후속 이메일 등 다양한 접점에 ‘관련 제품’ 추천을 추가하는 것을 고려하세요.
- 판매 후에도 셀프 서비스를 보장하세요. 충동 구매자는 항상 작은 글씨를 읽지 않기 때문에 반품 및 교환에 대한 도움이 필요할 가능성이 높습니다. 이러한 상호 작용을 예측하고 간편한 셀프 서비스 프로세스를 제공하여 충동 구매 고객의 만족도를 높이고 고객 지원 티켓을 줄이세요.
- 셀프 서비스를 위한 프로세스 최적화를 고려하세요. 오늘날의 구매자는 영업 담당자에게 연락하지 않고도 가능한 한 많은 것을 해결하기를 원합니다. 영업 프로세스에서 자동화하여 사람과의 상호 작용을 없앨 수 있는 영역이 있다면 이를 추가하는 것을 고려하세요. 충동 구매자는 이를 높이 평가할 것입니다.
4. 할인 고객
할인 고객은 충동 구매자와는 정반대입니다. 할인 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 잘 알고 있고 제품의 가치를 인정하지만, 최상의 거래를 찾기 위해 많은 시간과 노력을 기꺼이 투자합니다. 결론적으로, 충동 구매자는 정가 지불을 거부합니다.
할인된 가격이 만료되면 제품이나 서비스를 중단할 가능성이 높기 때문에 할인 고객들의 충성도를 높이기가 어렵습니다. 할인 고객은 관리하기가 까다로울 수 있지만 몇 가지 팁을 소개합니다.
- 거래에 대해 설명하세요. 대부분의 할인 고객은 조사하는 것을 좋아하므로 거래 조건에 대한 명확하고 완전한 정보를 제공하세요. 할인 가격 및/또는 가치 증가 측면에서 고객이 무엇을 얻는지 정확히 이해하도록 하세요.
- 탁월한 서비스를 제공하세요. 쿠폰이나 프로모션 코드가 제대로 작동하지 않는다고 해서 그냥 ‘그냥 넘어갈’ 고객은 없습니다. 영업팀과 고객 지원팀이 모든 프로모션의 세부 정보를 최신 상태로 유지하여 항상 원활한 거래를 보장할 수 있도록 하세요. 이러한 고객은 할인이 제대로 적용되지 않으면 불신을 초래할 수 있는 미끼를 던지는 것을 경계합니다.
- 부가가치를 제공하세요. 할인 가격이 소진되기 전에 새로운 혜택이나 연장 혜택을 제공하세요. 특히 다른 곳에서는 받을 수 없는 혜택이라면 더욱 그렇습니다. 한 걸음 더 나아가는 것만으로도 할인 고객을 만족시킬 수 있습니다.
5. 화난 고객
어떤 비즈니스를 운영하든 화난 고객은 피할 수 없습니다. 처리하기 어려울 수도 있지만 불만 고객은 귀중한 피드백의 원천입니다. 오히려 선물이라고 생각할 수도 있습니다. 불만을 적절히 관리하면 제품, 서비스 또는 프로세스의 중대한 결함을 발견할 수 있습니다.
화난 고객이 불만을 제기하는 데는 이유가 있다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 좋은 고객 서비스를 제공하고 문제를 해결하면 화난 고객을 열성 팬으로 만들 수 있습니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.
- 팀원들의 역량을 강화하세요. 좋지 않은 경험이 발생했을 때 불만족스러운 고객이 전화나 이메일 트리에서 여러 팀원에게 분산되면 상황이 빠르게 악화될 수 있습니다. 모든 직급의 팀원들이 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 방법을 고려하세요. 추가 승인 없이 최대 X%까지 할인을 제공할 수 있나요? 아니면 무료 교육 세션을 제공할 수 있나요? 팀원들이 문제를 신속하게 해결하여 화난 고객을 진정시킬 수 있도록 하세요.
- 계획을 세우세요. 자신감 있고 긍정적인 접근 방식은 어려운 상황을 해소하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객 지원 담당자가 화난 고객에 당황하지 않도록 충분한 교육을 받았는지 확인하세요.
- 공감을 연습하세요. 화난 고객을 대하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 단순히 고객의 이야기를 들어주는 것입니다. 고객의 관점에서 사물을 보려고 노력하세요. 문제를 완전히 이해할 때까지 해결책을 제시할 때까지 기다리지 않으면 고객이 무시당하는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 적절한 조치를 취하세요. 환불, 교환, 사과 편지 등 문제에 대한 해결책은 항상 상황에 맞는 것이어야 합니다. 예를 들어, 향후 구매 시 할인을 제공하면 주문을 받지 못한 고객의 불만만 커질 수 있습니다.
6. 충성도 높은 고객
충성도가 높은 고객은 모든 비즈니스의 표준입니다. 그들은 회사와 제품을 사랑합니다. 이들은 해마다 반복 구매를 합니다. 운이 좋다면 기회가 있을 때마다 긍정적인 경험을 공유하는 헌신적인 브랜드 옹호자이기도 합니다. 브랜드 옹호자보다 한 단계 더 높은 단계는 브랜드 챔피언입니다. 이들은 팀원만큼이나 제품/서비스에 대해 잘 알고 있으며 적극적으로 칭찬을 아끼지 않는 사람들입니다.
하지만 고객 충성도를 당연시해서는 안 됩니다. 장기적인 고객 유지를 위해서는 팬들이 시간이 지나도 관심을 잃지 않도록 의도적인 노력이 필요합니다. 충성도가 높은 고객을 유지하는 방법을 알려드립니다.
- 고객의 성공을 강조하세요. 우수 고객을 스포트라이트 기사나 사례 연구에 소개하면 노출을 늘리는 동시에 귀중한 영업 자산을 확보하는 데 도움이 됩니다. 추천과 추천에 대한 인센티브를 제공하는 것도 고려해 볼 수 있습니다.
- 로열티 프로그램에 투자하세요. 로열티 할인 또는 보너스 프로그램을 제공하면 장기적인 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 로열티 프로그램은 구성 방식에 따라 행동 및 구매 데이터의 귀중한 원천이 될 수도 있습니다.
- 우수 고객으로부터 배우세요. 장기 고객으로부터 피드백을 요청하세요. 고객의 경험에 대해 알아보고 제품을 어떻게 사용하는지 물어보세요. 그런 다음 배운 내용을 다른 고객의 고객 경험을 개선하거나 향후 제품 개선에 적용하세요. 정기적으로 모임을 갖고 신제품/기능에 대한 의견 수렴의 장으로 활용할 수 있으며 솔직한 피드백을 수집할 수 있는 고객 자문위원회를 고려하세요.
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