당신의 서비스에서 고객 이탈이 일어나는 4가지 이유
고객 이탈. 마케터의 입장에서는 정말 뼈아픈 단어가 아닐 수 없습니다. 모든 기업은 고객이 필요하고, 마케터는 고객을 끌어모으는 역할을 합니다. 회사가 제공하는 그 어떤 서비스이든, 이를 이용하는 고객이 있어야 하니까요.
그렇기에 오늘날의 비즈니스 리더들은 고객 유지를 최우선 과제로 삼고 있습니다. 그러나 고객의 장기적인 충성도를 확보하고, 계속 유지해 나가는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 특히 시장 혼잡도가 높을수록, 경쟁 구도가 형성될 수록 더욱 그렇습니다.
하지만, 그렇다고 해서 일반적으로 신규 고객을 확보하는 것 보다 기존 고객을 유지하는 것이 더욱 이득이라는 사실, 알고 계셨나요? 무려 4~5배가 넘게 비용 시간적인 측면에서 효과적이라고 합니다. 오늘은 이와 같이 사업에서 고객을 어떻게 유지하고 어떻게 계속해서 성장해 나갈 수 있는지, 그에 대한 비법을 알려드리고자 합니다.
도망치는 사람들
고객 이탈은 고객이 구독을 취소하거나, 경쟁사의 서비스로 이동하거나, 단순한 제품 사용을 중단하는 등 다양한 이슈로 발생할 수 있습니다. 고객 이탈률은 이러한 고객 이탈을 나타내는 지표로, 회사의 성장과 비전을 평가하는 데에 좋은 지표입니다. 이탈률은 연간, 분기별 또는 월별로 다양하게 측정됩니다. 예를 들어 1,000명의 고객 중 1년간 150명의 고객이 이탈했다면 이탈률은 15%입니다.
물론, 모든 비즈니스에서 어느 정도의 이탈은 피할 수 없는 것이 사실입니다. 하지만, 고객이 빠른 속도로 회사를 떠나면 심각한 결과가 발생하는 것은 당연한 이치입니다.
고객 이탈의 원인
다음 내용은 고객 이탈이 일어나는 대표적인 4가지 원인과, 그에 대한 해결책입니다.
잘못된 고객이 유치된 경우
일반적으로 우리는 ‘잠재 고객’을 대상으로 마케팅을 시행하고 이들을 충성 고객으로 만듭니다. 그러나 이 잠재 고객들은 일반적으로 서비스를 완전히 이해하지 못합니다.
고객이 제품이나 서비스를 완전히 이해하지 못한 채로 구매를 진행하는 경우는 생각보다 많습니다. 구매 이후 해당 제품이 자신의 니즈를 완전히 충족시키지 못한다는 사실을 깨달은 뒤, 이들은 이탈하기 시작합니다. 고객이 구매를 후회하는 시점, 서비스에 실망하는 시점에는 이미 늦었습니다. 바로 제품을 반품하거나, 경쟁업체로 이동하는 등의 액션을 취할 것이고, 한번 잃은 신뢰는 회복하기가 굉장히 힘듭니다.
- 해결책
본 이슈를 해결하기 위해선 고객의 니즈를 더욱 깊이 이해하는 것이 중요합니다. 영업의 단계에서 고객 선호도 등의 정보가 충분히 수집되어 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 또한, 많은 고객을 끌어들이기 위한 과장 광고나 여러 의미로 이해될 수 있는 텍스트도 지양하는 것이 좋습니다. 명확한 설명은 고객이 현실적인 기대치를 설정하도록 하고, 자신의 구매 행동에 만족할 수 있도록 만듭니다. 또한 현실적인 광고는 회사의 이미지에도 긍정적인 영향을 주니 일석이조이죠.
기대에 미치지 못하는 경우
고객은 고객 자신이 원하는 결과를 달성하기 위해 구매활동을 수행합니다. 제품이 원하는 결과 달성을 위한 인사이트를 주지 못한다면, 고객은 다른 곳을 찾기 시작합니다. 여기서 중요한 점은, 한번 기대치가 떨어졌다면 다시금 사이트를 찾을 확률은 기하급수적으로 줄어든다는 것입니다. 하지만, 제품의 일부에 항상 변화를 주기란 상당히 어렵죠.
- 해결책
이런 경우에는 온보딩 프로세스를 살펴보는 것을 추천합니다. 이메일로 꾸준하게 전달되는 홍보 메시지나 랜딩페이지 등 고객 입장에서 구매까지 랜딩되는 과정을 한번 살펴보세요. 본 과정에 제품에 관한 중요한 설명이나, 사용 방법 등이 빠져 있는 경우가 많습니다. 블로그 게시물, 제품 데모나 튜토리얼 등 고객이 스스로 행동하고 깨달을 수 있는 온보딩 프로세스가 중요합니다. 추가로, 홈페이지 등 눈에 잘 띄는 곳에 반드시 FAQ나 회사에 직접 문의할 수 있는 방법을 포함시키는 것이 좋습니다.
실시간 대처
단일 시장 내에서의 서비스나 상품의 본질은 결국 매우 유사합니다. 이 때에 발생시킬 수 있는 경쟁사와의 차이는 바로 위기 시의 지원입니다. 필요한 도움을 받는 데에 어려움을 겪거나, 도움을 요청했을 때에 시간이 지연된다면 고객은 더 나은 서비스를 찾아 이탈할 것입니다.
- 해결책
따라서 중요한 것은 실시간 대처 시스템입니다. 제 아무리 FAQ 등의 고객 응대 탭이 잘 마련되어 있다 하더라도, 고객은 결국 상담처와 연락하고 싶어합니다. 이때 존재하는 사내 전담 고객 서비스 팀은 브랜드를 차별화하고, 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다. 이 부분은 제품의 품질은 조금 뒤지더라도, 충분히 서비스로 극복할 수 있는 부분입니다. 추가로 이러한 경험이 꾸준하게 일관되는 것 또한 중요합니다. 어느 날은 답변이 빨랐다가, 어느 날 느리다면 서비스에 대한 신뢰는 줄어들기 마련입니다. 따라서 고객 지원에 대한 가이드라인을 체계적으로 마련해놓는 것이 좋습니다.
비용
어떻게 보면 가장 중요한 부분이 아닐까 싶습니다. 고객은 항상 저렴하고 좋은 것을 찾아다니고, 합리적인 소비를 하길 원합니다. 경쟁업체가 더욱 좋은 제품이나 서비스를 제공한다면, 경쟁 상황을 파악하고 강점을 강조하여 적절한 가격 책정 전략을 찾아야만 합니다.
- 해결책
우선 시장 동향을 파악하는 것이 가장 중요합니다. 전체적으로 경쟁사들을 모니터링하고, 제품 기능과 가격 책정, 마케팅 전략 등에 따라 주의를 기울여 조정해야만 합니다. 이 때에 사용할 수 있는 무기는 바로 계절 등의 시기입니다. 새로운 제품과 프리미엄 기능 등 회사에서 강조할 수 있는 여러 가치를 시기적절하게 선보여 보세요. 예를 들어 명절이 가까워 진다면, 명절과 관련한 이벤트를 기획해볼 수 있습니다.
추가 팁 : 고객이 감사함을 느끼게 하는 방법
이 때에 말하는 감사함이란, 고객이 회사에 대해 느끼는 감사함입니다. ‘이 가격으로 이렇게까지 해준다고?’ 정도의 감사합이면 좋습니다. 로열티 또는 인센티브 프로그램에 투자하세요. 단골 구매자에겐 더욱 높은 할인과 보너스 프로그램을 제공하고, 메일이나 개인 메시지로 감사 메시지를 발송하는 것도 좋습니다.
또한, 이 모든 것은 고객의 반응을 기반으로 이루어져야 합니다. 우수 고객 등 세그먼트에게 설문을 배포하고, 회사의 서비스를 이용하는 이유와 생각하는 개선 사항 등을 고객 입장에서 생각해보는 것이 좋습니다. 그리고 이를 향후 개선 사항에 추가하고, 실제로 개선된다면 기존 고객은 물론 회사의 경쟁력을 확보하고, 나아가 신규 고객을 유치하는 데에도 도움이 될 것입니다.
마무리
시장은 경쟁입니다. 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 고객은 많은 선택지를 가지고 있고, 현재 사용하는 서비스가 자신의 요구를 충족시키지 못한다고 생각된다면, 주저 없이 다른 서비스를 이용하러 이동합니다. 신규 고객 유치보다 기존 고객의 유지가 중요한 시대, CRM 솔루션은 어려운 것이 아닙니다. 조금 힘들더라도, 조금 귀찮더라도 여러가지 방법을 시도해보시길 권장합니다.
