신규 유저 리텐션을 위한 성공적인 앱 온보딩 전략
앱 온보딩 프로세스를 구축 중이거나, 기존 프로세스를 개선하는 방법이 궁금하신가요? 사용자를 위한 최상의 앱 온보딩 경험을 만들어 신규 유저 리텐션을 높일 수 있는 전략에 대한 인사이트를 공유하고자 합니다. 모바일 앱 온보딩의 필수 요소 및 전략들을 통해 성공적인 앱 온보딩 프로세스에 대한 영감을 얻어가실 수 있길 바랍니다.
앱 온보딩 프로세스란?
모바일 앱 온보딩은 사용자에게 앱의 사용자 인터페이스(UI), 핵심 기능 및 고부가가치 기능을 소개하는 프로세스입니다. 온보딩 프로세스의 목표는 3가지로 다음과 같은 단계로 나눌 수 있습니다.
- 계정 생성: 신규 사용자가 가입하여 계정을 생성하도록 유도합니다.
- 안내: 사용자에게 앱의 사용 방법과 혜택 등을 알려줍니다.
- 데이터 수집: 사용자가 앱의 데이터 수집을 허용하고 추천, 알림 등을 통해 보다 개인화된 경험을 원하는지 물어봅니다.
앱 온보딩이 중요한 이유
앱의 평균 1일차 유지율이 Android의 경우 25%, iOS의 경우 28%이므로 사용자가 앱을 다운로드한 후 처음 몇 시간이 앱의 유지율에 매우 중요한 역할을 한다는 사실을 알 수 있습니다. 모바일 온보딩 프로세스는 앱과 사용자와의 첫 번째 상호 작용이므로 사용자 경험(UX)에서 가장 중요한 단계이며, 긍정적인 경험을 제공하는 것이 매우 중요합니다.
앱 온보딩 프로세스 구축 방법
인앱 온보딩 프로세스를 구축하기에 앞서 목적을 고려해야 합니다. 온보딩 단계에서 사용자와 커뮤니케이션하는 데 필수적인 정보는 무엇이며, 사용자 여정 이후 단계에서 제공해도 늦지 않는 정보는 어떤 것이 있을지 구분하여 설계하는 것이 좋습니다. 앱의 카테고리와 브랜딩 및 고유한 비즈니스 목표는 모두 온보딩 전략에 영향을 미칩니다. 예를 들어, 게임 앱의 온보딩 프로세스는 게임 플레이 방법을 설명하는 것에 집중하는 반면, 의료서비스 앱은 초기 상호 작용에서 사용자 가입에 초점을 맞출 가능성이 높습니다. 아래에서 가장 일반적인 세 가지 모바일 온보딩 전략에 대해 자세히 설명드리고자 합니다.
1. 앱 온보딩 전략 결정하기
“기능 위주의 온보딩”
기능 위주의 온보딩 전략은 앱의 주요 기능을 소개하고 앱에서 특정 작업을 수행하는 방법을 사용자에게 보여줍니다. 해당 앱 사용이 다소 복잡하거나, 별도의 소개가 필요한 기능이 있는 앱에 권장되는 전략입니다. 위 전략을 사용하게 될 경우 사용자는 앱의 대화식으로 쉽게 풀어진 둘러보기 기능을 사용할 수 있으며, 또한 캐러셀 카드 방식(슬라이드 이미지)를 통해 앱의 주요 기능을 설명할 수 있습니다.
“혜택 위주의 온보딩”
기능 중심 온보딩 프로세스와 달리 혜택 위주의 온보딩 전략은 사용자에게 앱이 전달하는 가치 전달에 주력하여 전환을 유도하는 방식으로 앱 사용 방법이 쉬울 경우에 효과적인 전략입니다. 혜택 위주의 온보딩 전략은 앱이 사용자를 위해 수행할 수 있는 작업을 강조하므로, 해당 온보딩 프로세스를 통해 사용자 목표 및 선호도 관련 정보 수집, 기본 설정 및 권한을 요청하는데 활용됩니다. 앱이 가진 가치를 사용자에게 명확하게 설명할 경우, 향상된 경험을 위해 사용자들이 특정 권한 요청을 허용할 가능성이 높아집니다.
“점진적 온보딩”
점진적 온보딩에서 사용자는 앱을 탐색할 때 앱의 주요 기능을 강조 표시해주는 대화형 가이드 기능을 통해 순차적으로 앱의 기능들을 둘러보는 것이 가능합니다. 위 전략은 사용자에게 별다른 부담을 주지 않기 때문에 복잡한 워크플로우를 갖고 있거나 숨겨진 기능 및 여러 섹션이 많은 앱에 특히 유용합니다. 점진적 온보딩은 주로 사용자가 자신의 계정 프로필을 단계별로 작성하도록 돕기 위해 사용되며, 사용자가 앱을 바로 시작하는 데 방해가 될 수 있는 장애물을 최소화하는 것이 목표입니다. 따라서 사용자 인게이지먼트를 높이려면 온보딩 단계에서 불필요한 정보는 제외하고, 사용자들이 쉽게 이해할 수 있는 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
2. 앱 온보딩 여정의 성공 정의하기
성공적인 앱 온보딩은 어떤 기준으로 평가될 수 있을까요? 이에 대한 답을 찾으려면 먼저 온보딩 여정의 목표를 정의해야 합니다. 사용자가 회원 가입을 하고, 앱 사용 방법에 대한 정보를 받는 것 외에 사용자가 설치 후 어떤 액션을 취하길 원하나요? 이러한 온보딩 목표는 앱 카테고리에 따라 달라집니다. 예를 들어 가계부 앱은 여행 앱보다 일일 활성 사용자(DAU)가 더 많은데, 이는 앱마다 사용 목적와 빈도가 다르기 때문입니다. 따라서 앱의 온보딩 프로세스에 적합한 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하는 것이 중요합니다. 아래에서 온보딩 프로세스에 적합한 주요 KPI를 소개합니다.
- 완료율 : 온보딩을 마친 사용자 수를 온보딩을 시작한 모든 사용자 수로 나눈 값입니다.
- 인게이지먼트(참여)율 : 일정 기간 동안 앱을 적극적으로 사용하는 사용자의 퍼센트 비율입니다.
- 유지율 : 특정 기간 동안 앱을 계속 사용하는 사용자의 퍼센트 비율입니다.
- 무료 평가판 전환율 : 구독 앱에서 흔하게 사용되는 지표로, 평가판을 완료한 사용자수와 평가판을 완료한 뒤 앱 구독료를 지불한 사용자 수와 비교하는 지표입니다.
3. 디자인 단계에서 앱 온보딩 성공 사례 고려하기
온보딩 전략과 KPI를 정하셨나요? 그렇다면 온보딩 프로세스를 구축할 차례입니다. 사용자 인게이지먼트를 높여줄 수 있는 효과적인 디자인 전략을 확인해 보세요.
“KISS”
디자인 원칙으로 알려진 KISS는 ‘Keep it simple stupid’의 약자로, 더 이상 단순화할 수 없을 정도로 단순화해야 한다는 개념으로, 온보딩 프로세스의 모든 단계에 적용되어야 합니다. 온보딩 프로세스는 너무 길거나 어렵거나, 불필요한 정보로 구성되어서는 안됩니다. 예를 들어, 앱에 많은 기능이 있는 경우 초기 온보딩 단계에서 핵심 기능 3가지만 강조한 뒤, 나머지 기능은 사용자 여정의 이후 단계에서 소개해야 합니다.
프로그레스 바 활용하기
앱 온보딩 프로세스가 60초보다 긴 경우 진행률 표시줄 또는 체크리스트를 구현하여 사용자에게 남은 온보딩 단계를 표시하는 것이 좋습니다. 진행률 표시줄은 사용자에게 사용자 여정의 투명성을 제공하는 것 외에도 온보딩을 완료하려는 욕구를 유발하여 사용자에게 동기를 부여할 수 있습니다.
건너뛰기 옵션 고려하기
온보딩이 앱 사용을 위한 필수 단계가 아닌 경우, 사용자가 온보딩 프로세스를 건너뛰고 앱을 직접 탐험할 수 있도록 하는 옵션을 고려하는 것도 좋습니다. 물론 은행 앱일 경우 인앱 온보딩은 필수이지만, 모바일 게임의 경우 사용자가 온보딩 프로세스를 건너뛰고 직접 사용을 통해 기능을 스스로 학습할 수 있는 앱 카테고리의 좋은 예입니다.
스마트하게 옵트인 요청하기
온보딩 프로세스를 통해 사용자 위치 공유, 앱 트래킹 허용, 푸시 알림 활성화와 같은 권한을 사용자에게 사전에 요청할 수 있습니다. 단, 사용자에게 옵트인을 통해 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 알려주는 것이 매우 중요합니다.
마지막 화면에서 가입을 유도해 효과 극대화하기
사용자 회원가입은 온보딩 여정의 마지막 화면에 구성하는 것이 좋습니다. 가입 화면을 마지막 단계에 넣고, 앞 단계에서 앱을 통해 사용자가 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 설명한다면 사용자가 앱에 대한 확신을 갖게 되어 전환율과 가입할 가능성이 높아질 수 있습니다. 앱 유형에 따라 사용자 여정의 후반부까지 가입 단계를 지연할 수 있습니다. 예를 들어 지정된 시간이 경과하거나 사용자가 특정 이벤트를 수행한 후에 앱이 사용자를 가입 프로세스로 다시 초대하여 가입을 통해 얻을 수 있는 이점을 상기시킬 수 있습니다.
테스트 및 반복하기
앱을 출시하기 전에 앱을 베타 테스트하여 온보딩 흐름 내에서 버그나 오류, 즉 사용자가 모바일 앱 온보딩 여정을 완료하는 데 방해가 되는 모든 요소들을 발견하고 제거해야 합니다. 또한 출시 전후에 A/B 테스트를 활용하여 유지율을 높일 수 있습니다.
다음과 같은 A/B 테스트를 고려해 보세요.
- 앱 투어 사용 기능 vs 앱 투어 사용 기능 없음 (해당되는 경우)
- 온보딩 화면의 갯수
- 크리에이티브
- CTA 버튼
- 가입 화면 배치
A/B 테스트는 필수가 아니라고 생각할 수 있으나, 앱의 온보딩 프로세스는 A/B 테스트를 통해 언제든 개선할 수 있는 프로세스임을 명심해야 합니다.