신뢰를 향한 문자 메시지: SMS로 고객 관계를 강화하는 방법
성공적인 브랜드의 초석은 고객과의 관계입니다. 고객과의 관계가 돈독하면 고객들은 브랜드가 자신에게 좋은 서비스를 제공할 것이라고 믿기 때문에 사용자 경험에 작은 결함이 있어도 쉽게 용서하게 됩니다. 또한 경쟁 업체가 유혹적인 혜택을 제공하더라도 피드백을 주고 재방문할 가능성이 높습니다. 기본적으로 고객과 좋은 관계를 유지하면 모든 것이 더 쉬워집니다. 또한 고객과의 관계가 탄탄하면 브랜드에 충성도가 높은 고객을 더 많이 보유하게 되므로 고객 생애 가치가 높아집니다. 또한 CLV(Customer Lifetime Value)가 낮은 브랜드보다 추천을 통해 더 많은 신규 고객을 확보할 수 있습니다. 하지만 이러한 관계는 지속적으로 관리하고 육성해야 합니다. 고객을 브랜드 홍보대사로 만들 수 있는 강력한 관계를 구축하고 유지하기 위해 할 수 있는 일에는 어떤 것이 있을까요? 고객과의 관계를 강화하는 한 가지 방법은 개인화된 커뮤니케이션을 통해 고객과 더 깊은 수준으로 소통하는 것입니다. 다음 질문은 물론 어떤 채널을 선택하느냐는 것입니다.
여전히 주류인 SMS마케팅
문자 메시지로 널리 알려진 SMS 메시징은 사용자에게 거래 또는 홍보 메시지를 문자로 전송하는 방식입니다. 특히 사용자가 다양한 채널에서 무작위 메시지를 지속적으로 수신하는 상황에서 SMS를 사용하여 타겟팅된 관련성 높은 커뮤니케이션을 전송하는 것은 이러한 관계를 구축하는 강력한 도구가 될 수 있습니다.
SMS 메시징은 오랜 시간 동안 신뢰할 수 있고 직접적으로 고객에게 다가갈 수 있는 방법으로서 그 위치를 유지해 왔습니다. Statista의 보고서에 따르면 2022년에 이커머스 브랜드에서 발송하는 SMS 캠페인이 크게 증가할 것으로 예상된다고 합니다. 이들 브랜드는 전년 대비 SMS 캠페인을 무려 62.3%나 늘렸으며, 이러한 급증의 영향은 단순히 양적인 증가에 그치지 않았습니다. CTR(Click Through Rate) 이 10.7%, 주문이 23.8% 증가하는 등 가시적인 성과로 이어졌습니다.
이러한 급증은 이커머스 환경에서 SMS 캠페인의 중요성과 매출 증대 및 고객 참여도 향상에 대한 잠재력을 강조합니다.
SMS를 사용하여 고객 관계를 구축하는 방법
SMS 메시지를 효과적으로 활용하여 고객 관계를 구축하고 강화하려면 어떻게 해야 할까요? 다음은 따라야 할 몇 가지 모범 사례입니다.
- 문자 메시지를 보내기 전에 사용자의 동의를 명확하게 구하세요
웹 양식이나 체크박스를 통해 사용자에게 옵트인을 요청할 수 있습니다. 고객이 수신 중지를 회신하거나 수신 거부 링크를 사용하여 언제든지 쉽게 수신 거부할 수 있는 방법을 제공하세요.
- SMS 발송 빈도에 일관성을 유지하세요
관련 없는 메시지를 너무 많이 보내면 사용자가 짜증을 낼 수 있습니다. 부적절한 시간이나 사용자가 무시할 가능성이 높은 시간대에 SMS 캠페인을 시작하지 마세요. 예를 들어, 늦은 밤에 메시지를 보내지 말고 저녁 식사 쿠폰을 보내야 할 저녁 시간에 점심 할인 쿠폰을 보내지 마세요.
- SMS는 160자로 제한되므로 간결하고 명확하게 작성하세요
간단하고 직접적인 언어를 사용하여 메시지를 효과적으로 전달하세요. 브랜드 이미지와 신뢰도를 유지하기 위해 SMS 캠페인의 맞춤법, 문법, 구두점, 어조를 점검하세요.
- SMS 메시지를 작성할 때는 스팸성 언어를 피하세요
일부 단어나 문구는 스팸 필터를 유발할 수 있으며 통신사나 고객에 의해 차단될 수 있습니다. 관련성 있고 구체적인 단어를 사용하고 제안이나 메시지에 대해 솔직하게 표현하세요. 브랜드와 사용자 사이에 신뢰감을 형성하기 위해 항상 노력해야 합니다.
- 메시지에서 브랜드 또는 비즈니스 이름을 식별하여 브랜드 인지도를 구축하세요
SMS 메시지는 사용자가 인식하지 못할 수 있는 SMS 단축 코드 또는 전화번호로 전송됩니다. 브랜드 발신자 ID를 사용하거나 메시지 시작 또는 끝에 브랜드 이름을 추가하거나 서명란을 사용하여 스팸 또는 피싱 시도로 오인되지 않도록 하세요.
SMS 캠페인 모범 사례
SMS 메시징은 효율적인 모바일 마케팅 전략의 필수 요소이며 브랜드의 성패를 좌우할 수 있는 강력한 도구입니다. 브랜드가 이것을 최적의 용량으로 활용하는 방법을 알아봅시다.
- 개인화 또는 삭제
천편일률적인 메시지는 이제 잊으세요. 개인화는 성공적인 고객 참여의 비결입니다. 고객 데이터를 수집하고 심층적으로 분석할 수 있는 역량을 갖춘 브랜드는 고객만큼이나 고유한 SMS 캠페인을 만들 수 있습니다. 고객 한 명 한 명과 일대일 채팅을 하는 것처럼 고객이 왕처럼 느껴지도록 하는 것이 핵심입니다. 이를 위해서는 각 사용자에 대한 포괄적인 고객 프로필이 필요합니다.
- 시의적절하고 관련성 있는 콘텐츠 제공
타이밍에 대해 이야기해 보겠습니다. 타이밍은 적절한 순간에 과녁을 맞히는 것과 마찬가지로 고객 참여 방식에 큰 차이를 만듭니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑 카트를 버리려고 하는데 결제 시 사용할 수 있는 특별 쿠폰을 알려주는 SMS가 전송되는 경우가 있습니다. 또는 생일인데 특별 혜택이 담긴 깜짝 SMS를 받았을 수도 있습니다. 필요한 순간에 메시지가 표시되면 사용자를 귀찮게 하지 않고 구매자로 전환할 수 있습니다.
- 양방향 커뮤니케이션 촉진
강력한 고객 관계는 양방향 커뮤니케이션을 통해 형성됩니다. SMS 캠페인은 사용자가 응답하고 질문하거나 피드백을 제공할 수 있는 양방향 소통의 장으로 활용될 수 있습니다. SMS는 방송을 대화로 전환할 수 있습니다. 브랜드는 자동화된 응답이나 챗봇을 사용하여 일반적인 문의를 처리하거나 더 복잡한 문제에 대해 고객을 다른 채널로 보낼 수도 있습니다.
- 자동화 = 효율성
자동화는 SMS 마케팅의 판도를 바꾸고 있습니다. 브랜드는 사전 정의된 고객 행동이나 이벤트에 따라 SMS 메시지를 트리거하는 자동화된 캠페인을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 시간과 노력을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 필요할 때 관련 메시지를 정확하게 수신할 수 있습니다. SMS 캠페인을 자동화하는 기능을 통해 기업은 고객 기반과 일관되고 지속적인 대화를 유지할 수 있습니다.
- 개인정보 보호 규정 준수 보장
고객의 개인 정보를 존중하고 GDPR 및 TCPA와 같은 규정을 준수하세요. 이러한 규정은 SMS 마케팅에서 타협할 수 없습니다. 이러한 규정은 고객의 신뢰를 보호할 뿐만 아니라 브랜드가 긍정적이고 장기적인 관계를 지속적으로 구축할 수 있도록 지원합니다.
- 분석을 통한 개선
데이터 기반 인사이트는 브랜드와 사용자 간의 장기적인 관계를 구축하는 데 중추적인 역할을 합니다. 브랜드는 분석 도구를 통해 오픈율, CTR, 전환율 등을 모니터링하여 오디언스의 공감을 이끌어낼 수 있는 메시지 전략을 개선할 수 있습니다.
SMS마케팅에 CleverTap 사용하기
우리는 즉각적인 만족의 시대에 살고 있습니다. 사람들은 마치 팔을 뻗은 것처럼 스마트폰에 매달려 있으며, 문자를 받으면 바로 읽습니다. 올바른 SMS 메시징은 브랜드가 고객과 직접 소통할 수 있는 통로가 될 수 있습니다. SMS 메시징을 효과적으로 활용하려면 CleverTap의 SMS마케팅을 살펴보세요.
CleverTap은 마케터가 고객의 행동, 선호도 및 행동에 따라 SMS 캠페인을 제작하여 고객에게 전송할 수 있는 강력하고 사용자 친화적인 플랫폼으로, 이메일, 푸시 알림 및 웹과 같은 다른 채널과 SMS를 통합하여 일관되고 원활한 고객 경험을 제공하는 옴니채널 캠페인을 만들 수 있습니다.
