앱 사용자 리뷰
앱 사용자 리뷰와 평점은 이커머스 초기에 가장 큰 혁신 중 하나였습니다. 고객의 손으로 직접 제품에 점수를 매기게 함으로써 영화 제작사부터 은행, 단순 소매점까지 모든 사람이 추천 프로세스를 사용할 수 있었고, 신규 고객을 유도하거나 실망하게 하는 새로운 수단이 되었죠. 오늘날, 사용자 리뷰는 제품의 성패를 좌우할 수 있으며, 어떤 제품은 리뷰 덕분에 높은 랭킹에 달성하기도 합니다.
인상을 남기고 싶은 모바일 마케터에게 사용자 평점을 모으는 것은 복잡한 앱 시장에서 돋보이도록 하는데 도움이 될 수 있습니다. 긍정적인 리뷰는 신규 고객을 유치 및 전환하는데 도움을 주며, 리뷰를 요청하는 것은 앱 안에서의 사용자 액션을 발생시킬 수 있는 효율적인 방법입니다. 그러나 이러한 프로세스가 중요한 만큼, 최대한의 리턴을 보장하기 위해 선택해야 하는 전략과 피해야 할 전략이 있는데요. 앱에 대한 사용자 평가와 별점을 긍정적으로 유도할 때 주의해야 할 몇 가지 사항들에 대해 알려드릴게요.
개인화, 세분화, 그리고 효과적인 레이팅 피치(Rating Pitch)
어느 마케팅 활동이든 일반적인 메시지는 적절한 해답이 되지 않아요. 이는 사용자 리뷰를 요청하는데도 마찬가지로 적용되죠. 어떤 캠페인이든 사용자 행동과 고객 여정에서의 사용자 위치를 고려하는 접근 방식이 더 효과적입니다. 앱 사용자 평가의 경우, 이는 더 긍정적이고 바람직한 결과를 가져올 수 있어요.
1. 사용자를 세분화하세요.
질문을 받는 사람이 응답할 가능성이 가장 높고, 긍정적인 답변을 할 수 있도록 유도하기 위해 꼭 필요한 절차입니다. 적극적이고 충성도와 참여도가 높은 사용자는 그들의 경험을 평가하는데 시간을 할애하는 경향이 있고, 모바일 게임에서 새로운 레벨을 완료하는 것과 같은 특정 마일스톤(이정표, 특정 프로젝트와 관련해 어떤 중요한 시점) 달성에 대한 요청 타이밍을 맞추면 사용자가 앱과 긍정적인 상호작용을 했다고 느낄 수 있어 이를 활용할 수 있어요.
2. 메시지 전달 시간과 내용을 전부 개인화하세요.
맥킨지의 Julien Boudet에 따르면, 개인화는 평균 10~30%의 수익 증대, 사용자 획득률 및 계약 향상 등 상당한 가치를 제공할 수 있다고 해요. 이는 역시 사용자에게 피드백을 요청할 때에도 적용됩니다.
3. 단순한 메시지보다는 대화로!
단순한 메시지가 아닌 대화로 내용을 이끌어야 합니다. 사용자가 리뷰를 남기지 않는 경우는, 특히 앱 평가를 부탁한다는 제일 처음의 안내에 대한 응답이 부정적일 경우, 폼이나 이메일을 사용해 피드백을 줄 수 있는 옵션을 제공해 주세요.
4. 크로스 채널 접근 방식을 이용해 보세요.
인앱 메시지는 이미 앱을 사용 중인 사용자가 안내를 받을 수 있는 가장 좋은 방법인 것처럼 보이지만, 오히려 푸시 알림이나 이메일과 같은 다른 채널을 이용하는 방법도 특정 사용자에게는 효과적일 수 있어요.
부정적인 리뷰를 막는 방법
사용자 리뷰가 앱에 해를 끼칠 수 있는 요인은 바로 리뷰의 갯수가 적거나 리뷰 내용 및 별점이 부정적인 경우인데요. 부정적인 피드백은 완전히 피할 수 없겠지만, 그럼에도 별점 1개를 막을 수 있는 특별한 방법이 있습니다.
1. 리뷰를 섣불리 부탁하거나 재촉하지 마세요.
너무 일찍 리뷰를 남겨 달라고 사용자를 재촉하지 마세요. 대신, 앱의 품질이나 환경에 대해 적절하게 피드백을 할 수 있도록 필요한 경험을 쌓고, 충성도를 높일 수 있는 충분한 시간을 주어야 합니다.
2. 무리한 요구는 하지 마세요.
이미 사용자들은 채널에 관계없이, 거의 끊임없이 마케팅 메시지가 쇄도하고 있을 거에요. 사용자들을 더 귀찮게 하거나 신경을 거스른다면 오히려 리뷰에 악영향을 미칠 수 있습니다.
3. 앱 리뷰 요청 때문에 사용자의 경험을 방해하지 마세요.
긍정적으로 앱에 참여 중인 사용자에게 리뷰를 부탁한다고 방해하는 것만큼 최악인 경우도 없을 거예요. 긍정적인 사용자를 방해하면 좋지 못한 피드백을 받는 것은 당연합니다.
4. 긍정적인 평가를 억지로 유도하지 마세요.
긍정적인 리뷰를 억지로 유도할 경우 오히려 부정적인 리뷰를 받거나 옵트 아웃을 할 수 있어요. 대신, 먼저 사용자에게 앱 에 대한 만족도가 높은지 물어보고, 긍정적인 반응을 보이는 사람들에게서 리뷰를 요청하는 것이 좋습니다.
5. 앱의 리뷰가 텅 빈 채로 놔두지 마세요.
베타 테스터와 다른 조언자들에게 정직한 리뷰를 요청해 리뷰를 하나하나 쌓아나가 보세요.
물론 좋은 사용자 리뷰를 이끄는 가장 좋은 방법은 사용자들의 뜨거운 반응을 불러일으킬 수 있는 고퀄리티의 앱을 제공하는 것이겠죠. 더불어 위의 전략을 통해 앱 스토어에서 여러분의 앱을 접한 새로운 잠재 고객이 장래의 리뷰어로 전환되도록 적극적인 참여를 이끄는데 큰 도움이 되길 바랍니다.