개인화된 고객 여정을 중심으로 CRM 전략을 수립하는 4가지 방법
사람들은 각기 다른 성향을 갖고 있어요. 사용자에게 가장 기억에 남는 앱들은 각각의 개인에게 독특한 경험을 전달할 수 있는 방법을 찾고자 끊임없이 노력한다는 공통점이 있는데요. 그렇기 때문에 사용자들이 앱에서 그들의 요구와 선호도, 행동에 맞게 개인화된 의미 있는 고객 여정을 할 수 있는 기회를 만드는 것은 굉장히 중요해요. NNT가 아래에서 개인화된 고객 여정이 CRM 전략에 미치는 영향에 대해 알려드리려고 해요. 주요 내용을 살펴보세요!
고객 여정 이해하기
고객 여정을 매핑하면 고객 경험에서 중요한 순간, 특히 앱 사용이 일상화된 순간이나 사용자가 일상적인 유저에서 파워 유저로 이동하거나 이탈할 위험이 있는 순간을 정확하게 파악할 수 있는 기반이 될 수 있습니다. 고객 여정 개인화에 대해 우리가 생각해야 할 몇 가지 중요한 측면은 다음과 같습니다.
일반적인 사용 빈도
페이스북이나 스포티파이와 같은 일부 앱은 매일 사용자 참여가 있을 수 있습니다. 이것은 앱의 특성에 따라 달라질 수 있습니다. 코드체크(Codecheck)는 실제 제품을 검수하여 고객이 꺼리는 성분을 식별하고, 보다 건강한 대안을 제시함으로써, 결과적으로 이용자들은 식료품이나 미용제품을 구매할 때 일주일에 앱을 1~2회 사용할 수 있도록 했습니다.
마찬가지로 AI 건강 추적 및 평가 앱인 에이다 헬스(Ada Health)의 경우 사용자들이 몸이 좋지 않을 때 앱을 사용하는 경향이 있어 참여와 반복 사용에 어려움을 겪고 있습니다. CRM 팀은 사용자의 이용을 유도하기 위해 관심 주제에 대한 맞춤형 콘텐츠를 전송하여 사용자들에게 지속적인 가치를 제공하고 있습니다.
아하! 모먼트
고객 여정을 매핑하는 또 다른 이점은 사용자가 제품을 사용하며 가치를 발견하는 순간을 찾는 것입니다. 이것이 즉 ‘아하 모먼트(Aha Moment)’입니다. 유엔 세계식량계획(WFP)의 모금 앱인 쉐어 더 밀(Share The Meal)의 경우 CRM 팀은 계정 생성을 넘어 활성화 경험 동안 사용자 참여를 유도하는데 초점을 맞춥니다.
또한 코드체크(Codecheck)의 사용자의 전환점은 제품을 스캔할 때 자신이 사용하는 제품의 성분들에 눈을 뜨게 되는 것입니다. 앱이 약속하는 가치를 사용자에게 제공하기 위해 이러한 초기 순간에 집중함으로써, 사용자를 끌어들여 앱을 사용하게끔 하는 습관을 들이고 있습니다.
데이터를 사용하여 개인화 향상하기
개인화는 데이터에서 시작됩니다. 기업에서 액세스 할 수 있는 모든 데이터 앱으로 사용자 및 사용자의 니즈를 그 어느 때보다도 쉽게 파악할 수 있습니다.
하지만, 데이터를 가지고 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 지나치게 많은 개인화의 위험을 피하기 위해 데이터를 적용하는 방법을 이해하는 것도 중요합니다. 데이터를 효과적으로 사용하여 경험을 개인화하는 것과 데이터 개인 정보 보호의 민감한 선을 넘는 것 사이에는 균형이 존재합니다.
사용자 환경을 염두에 두고, 맞춤형 콘텐츠 및 제품 권장 사항을 통해 이러한 개인화가 사용자에게 어떤 이점을 제공하는지 테스트하고, 사용자에게 잘 전달되는 것이 무엇인지 테스트하고 분석함으로써 개인화의 잘못된 측면에 그치는 것을 피할 수 있습니다.
커뮤니케이션 채널 최적화
개인화는 적시에 적절한 메시지를 보내고 적절한 기술 스택과 결합되어 사용자의 참여도를 높이는 데 매우 효과적입니다. 올바른 조합을 찾는 데는 다음과 같은 몇 가지 요인이 포함됩니다.
- 사용자 페르소나 : 사용자를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 코드체크의 사용자들은 매우 의식적이고 잘 인지하고 있으며, 성급하게 결정을 내리는 것을 선호하지 않습니다. 그래서 코드체크 팀은 사용자들이 처음에 가입하도록 하는 메시지 내용을 집중하지 않고 사용자를 참여시키는 것에 보다 점진적인 접근 방식을 취합니다.
- 민감한 정보 : 일부 앱은 더 많은 사적인 주제를 다루므로 이메일을 통해 콘텐츠를 전송할 수 없습니다. 그 대신, 앱 내 알림창 및 뉴스 피드를 사용하여 콘텐츠를 전송할 수도 있습니다.
- 타이밍과 전후 사정 : 만약 사용자가 매일 당신의 앱을 사용할 필요가 없는 경우라면, 푸시 알림을 효과적으로 구현하기 위해 더 전략적일 필요가 있습니다.
CRM 전략으로 개인화된 고객 여정 만들기
지속적인 성장과 성공은 단순히 사용자가 앱을 다운로드하는 것에서 오는 것이 아닙니다. 현대 사용자의 기대에 미치지 못하는 비개인화된 앱 경험은 사용자 리텐션에 큰 영향을 미칩니다. 그렇기 때문에 사용자의 요구에 지속적으로 공감하는 콘텐츠와 경험을 제공하는 것은 필수적입니다.
결론적으로, CRM 전략을 통해 최상의 개인화를 달성하려면 메시징 및 사용자의 앱 복귀를 유도할 수 있는 몇 가지 올바른 방법이 필요합니다.
