고객 유지율(CRR)은 특정 기간 동안 기업이 보유한 고객의 비율을 측정하는 지표입니다. CRR은 일정 기간 동안 회사에 대한 충성도를 유지하는 유지 고객 비율로, 이는 고객 충성도를 파악하기 위한 주요 지표 중 하나입니다. 예를 들어, 연초에 총 10명의 고객이 있고 연말까지 2명의 고객이 손실되는 회사의 CRR은 80%라고 할 수 있겠죠. 그러나 고객 유지율의 계산은 이렇게 간단하지만은 않습니다. 또한 고객 유지 계획에 적용할 올바른 데이터를 얻기 위한 신규 고객도 고려해야 합니다.
고객 유지율은 어떻게 계산하나요?
CRR을 계산하기 전에 먼저 측정할 기간을 결정하세요. 예를 들어 CRR을 매월 측정하는 회사도 있고, 연간 또는 주 단위로 평가하는 회사도 있습니다. 기간을 결정한 후에는 다음과 같은 데이터가 필요합니다.
해당 기간 시작 시 전체 고객 (S) 기간 종료 시 고객의 합계 수 (E) 기간 내 신규 고객 획득 총수 (N)
고객 유지율 공식
위의 변수에 따라 고객 유지 공식은 다음과 같습니다.
[(E-N)/S] x 100 = CRR(%)
- 기간 종료 시 고객 수를 확인합니다. (E)
- 기간 내 신규 고객 획득 수를 뺍니다. (N)
- 그 후, 그 결과를 기간 시작 시 고객 수로 나눕니다.(S)
- 마지막으로 100을 곱합니다.
고객 유지율을 높이는 방법은?
CRR을 높이기 위한 방법은 업계에 따라 다르지만 일반적인 방법은 다음과 같습니다. 고객 충성도 프로그램과 소셜 미디어 마케팅을 활발하게 실행하고, NPS 조사 등의 고객 피드백 조사를 통해 여러 인사이트를 얻을 수도 있어요. 또한 고객에게 업셀(기존 고객에게 고객이 평소에 사던 상품 및 서비스보다 더 비싼 것을 구매하도록 유도하는 것)을 제안하는 방법도 있습니다.
고객 유지율이 중요한 이유는 무엇인가요?
신규 고객 확보에만 치중하지 않고 기존 고객을 유지하는 데 투자한다면 CRR이 5% 증가해도 25~95%의 이익이 증가하고, 구매의 65% 이상이 반복 고객으로부터 창출된다고 해요. 그렇기에 기존 고객을 유지한다는 것은 엄청난 가치를 가지고 있고 그만큼 고객 유지율이 중요할 수 밖에 없겠죠!