고객 이탈의 5가지 이유와 고객을 되찾는 방법
성장의 적인 고객 이탈에 대해 이야기해 보겠습니다.
500대 기업에 소프트웨어를 판매하든, 동네 치과에 회계 서비스를 제공하든, 건강에 관심이 많은 소비자에게 식사 플랜을 구독하게 하든, 모든 기업은 생존을 위해 고객이 필요합니다.
그렇기 때문에 오늘날의 비즈니스 리더들은 고객 유지를 최우선 과제로 삼고 있습니다. 그러나 고객의 장기적인 충성도를 확보하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 특히 거의 모든 시장이 경쟁업체로 가득 차 있는 상황에서는 더욱 그렇습니다.
하지만 일반적인 통념에 따르면 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 4~5배 더 높다고 합니다. 따라서 고객 이탈은 말 그대로 무시할 수 없는 문제입니다.
고객 이탈이란 무엇이며 왜 중요한가요?
간단히 말해, ‘고객 이탈’은 고객이 구독을 취소하거나 경쟁업체로 이직하거나 단순히 제품 사용을 중단하는 등 고객 이탈을 측정하는 지표입니다. 고객 이탈률은 회사의 성장을 평가하는 데 유용한 지표이며, 비교적 쉽게 계산할 수 있습니다.
* 기간 시작 시점의 고객 수 – 기간 종료 시점의 고객 수
기간 시작 시 고객 수
예를 들어, 1,000명의 고객으로 연도를 시작하고 850명의 고객으로 연도를 마감하는 경우 이탈률은 15%입니다. 보고 요구 사항에 따라 연간, 분기별 또는 월별로 이탈률을 측정할 수 있습니다.
물론 모든 비즈니스에서 어느 정도의 이탈은 피할 수 없습니다. 하지만 고객이 빠른 속도로 회사를 떠나면 다음과 같은 심각한 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다: 장단기 매출 손실, 회사 평판 손상, 손실된 비즈니스(마케팅, 광고, 영업 등)를 대체하기 위한 높은 고객 확보 비용 발생, 직원 사기 및 생산성 저하
다행히도 고객 만족도를 높이고 고객 유지율을 높이며 궁극적으로 이탈률을 낮추기 위해 취할 수 있는 조치가 많이 있습니다. 하지만 먼저 고객이 이탈하는 이유를 이해해야 합니다.
다음은 고객 이탈의 가장 일반적인 원인 5가지와 고객이 장기적으로 브랜드에 머물고 싶어하도록 하기 위한 권장 사항입니다.
고객이 이탈하는 5가지 이유
애초에 잘못된 고객 유치
고객이 제품이나 서비스를 완전히 이해하지 못한 채 구매하는 경우가 얼마나 많은지 생각하면 놀랍습니다. 구매 후에는 해당 제품이 실제로 자신의 니즈를 충족시키지 못한다는 사실을 금방 깨닫게 되는데, 바로 이때 ‘구매 후회’가 시작됩니다. 고객이 구매를 후회하는 것은 해당 제품이 자신의 니즈에 맞지 않았기 때문일 가능성이 높으며, 제품을 반품하거나 구독을 취소하거나 경쟁 업체로 이탈하는 등 가능한 한 빨리 실수를 바로잡으려 할 것입니다. 아래는 잘못된 고객을 유치하지 않는 방법입니다.
- 올바른 질문 하기: 핏과 관련된 고객 이탈을 방지하려면 고객의 니즈를 깊이 이해해야 합니다. 영업 주기의 초기 단계에서 고객 선호도 정보를 충분히 수집하고 있는지 확인하세요. “가장 큰 불만 사항이 무엇인가요?” 또는 “어떤 문제를 해결하려고 하나요?”라고 묻는 것만으로도 충분할 수 있습니다.
- 가치 제안을 명확히 하기: 홍보 자료는 매력적이어야 하지만, 제품이나 서비스가 실제로 어떤 기능을 하는지 명확하게 설명해야 합니다. 현실적인 기대치를 설정하면 구매자가 구매에 만족하는 데 도움이 됩니다.
- 제품/서비스가 구매자의 니즈에 부합하는지 확인하기: 판매를 시도하다 보면 고객이 원하는 것이 무엇인지 놓치기 쉽습니다. 하지만 불만족스러운 고객과 거래를 성사시킨다고 해서 수익에 도움이 되지는 않습니다.
제품 또는 서비스가 고객의 기대에 미치지 못하는 경우
고객은 원하는 결과를 달성하거나 특정 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있다고 믿기 때문에 귀사를 선택합니다. 제품이 성공을 향한 측정 가능한 진전을 제공하지 못한다면 고객은 좌절감을 느끼고 다른 곳을 찾기 시작할 것입니다. 하지만 대부분의 경우 문제의 원인은 제품이 아니라 온보딩 프로세스입니다. 아래는 더 나은 고객 성과를 보장하는 방법입니다.
- 온보딩의 수준 높이기: 고객 활성화는 고객 확보만큼이나 중요합니다. 잘 작성된 환영 이메일(또는 이메일 시리즈)은 신규 고객이 감사함을 느끼고, 중요한 정보를 빠르게 파악할 수 있도록 하며, 어디에서 도움을 받을 수 있는지 알 수 있도록 도와줍니다.
- 성공을 위한 준비하기: 신규 고객은 제품 사용 방법과 주요 기능을 배우는 데 도움이 필요한 경우가 많습니다. 블로그 게시물, 데모, 튜토리얼과 같은 셀프 서비스 리소스를 활용하면 고객이 제품을 더 잘 이해하고 고착화할 수 있습니다.
- 도움말을 제공하기: 온보딩에서 해결되지 않는 질문이 있을 수 있으므로 고객 지원은 필수입니다. 모든 신규 고객 커뮤니케이션에 연락처 정보가 눈에 잘 띄게 표시되도록 하세요.
열악한(또는 일관성 없는) 고객 경험을 제공하는 경우
많은 시장에서 최고의 제품이나 서비스는 매우 유사하기 때문에 고객 경험이 핵심적인 차별화 요소가 될 수 있습니다. 하지만 고객이 필요한 도움을 받는 데 어려움을 겪거나, 도움을 요청했을 때 제대로 대우받지 못한다면 고객은 주저하지 않고 다른 서비스 제공업체를 찾을 것입니다. 아래는 고객 경험을 개선하는 방법입니다.
- 실시간 지원에 집중하기: 문제가 발생했을 때 고객은 문서 라이브러리를 뒤지거나 혼란스러운 자동화된 옵션 메뉴를 탐색하고 싶어하지 않습니다. 고객은 도움을 줄 수 있는 사람과 이야기하고 싶어 합니다. 전담 고객 서비스 팀은 브랜드를 차별화하고 고객 유지율을 향상시킬 수 있습니다.
- 고객 서비스 최우선으로 하기: 사람들은 자신이 어떤 대접을 받았는지 기억합니다. 그렇기 때문에 고객은 다른 곳에서 더 나은 가격을 찾을 수 있더라도 뛰어난 서비스를 제공하는 브랜드를 고수하는 경우가 많습니다.
- 항상 탁월한 경험을 제공하기: 고객 서비스가 어느 날은 훌륭했다가 다음 날은 기대 이하일 수는 없습니다. 일관성이 없으면 신뢰가 떨어지므로 일관되고 예측 가능한 경험을 제공하고 있는지 확인하세요. 이를 위해서는 지원 직원에 대한 추가 교육이 필요할 수도 있고, 공유된 단일 고객 데이터 세트에 대한 액세스가 필요할 수도 있습니다.
경쟁사의 제품이 더 좋거나 더 저렴하다고 생각하는 경우
고객이 자신의 니즈에 맞는 최고의 제품이나 서비스를 가장 좋은 가격에 제공받기를 원하는 것은 당연한 일입니다. 경쟁업체가 더 나은 옵션을 제공할 수 있다고 생각하면 고객은 경쟁업체를 바꾸고 싶은 유혹을 받게 됩니다. 경쟁업체에 비즈니스를 빼앗기지 않으려면 경쟁 상대가 누구인지 파악하고, 강점을 강조하며, 적절한 가격 책정 전략을 찾아야 합니다. 아래는 경쟁사의 위협에 대처하는 방법입니다.
- 경쟁을 주시하기: 주요 경쟁업체를 파악하고 적극적으로 모니터링하세요. 경쟁사의 제품 기능, 가격 책정, 마케팅 전략의 변화에 주의를 기울여 필요에 따라 조정할 수 있도록 하세요. 그리고 팀원들이 주요 경쟁업체에 맞서 회사를 포지셔닝하는 방법을 알고 있는지 확인하세요.
- 시기적절한 상향 판매와 교차 판매를 제공하기: 새로운 제품과 프리미엄 기능을 강조하는 것은 가치를 보여줄 수 있는 좋은 방법이며, 고객이 원하는 것이 무엇인지 고민하고 있음을 보여줍니다. 결제 화면, 주문 확인, 배송 알림, 후속 이메일 등 다양한 접점에 ‘관련 제품’ 추천을 추가하는 것도 고려해 보세요.
- 가격을 최적화하기: 가격에 민감한 고객은 오늘날 현실의 일부이지만, 그렇다고 해서 가격을 인하하거나 더 저렴한 경쟁업체에게 비즈니스를 잃어야 하는 것은 아닙니다. 현명한 가격 책정 전략은 고객에게 제공하는 가치와 고객의 지불 의사를 모두 고려하여 가격 관련 이탈을 최소화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
가치 있다고 느끼지 못하는 경우
충성도는 까다로운 주제이지만, 고객은 자신의 비즈니스가 가치를 인정받지 못한다고 느끼면 회사를 떠날 가능성이 높습니다. 이를 방지하려면 장기 고객을 인식하고 만족도를 높이는 유형 또는 무형의 혜택을 통해 고객의 충성도에 감사한다는 것을 보여줘야 합니다. 아래는 고객이 감사함을 느끼게 하는 방법입니다.
- 로열티 또는 인센티브 프로그램에 투자하기: 단골 구매자에게 로열티 할인 또는 보너스 프로그램을 제공하면 장기적인 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 간단한 “감사합니다” 또는 기념일 이메일도 큰 도움이 될 수 있습니다. 로열티 프로그램은 구성 방식에 따라 행동 및 구매 데이터의 귀중한 원천이 될 수도 있습니다.
- 우수 고객으로부터 배우기: 장기 고객의 피드백을 요청하세요. 고객의 경험에 대해 알아보고, 제품을 어떻게 사용하는지 물어보고, 고객이 귀사를 계속 이용하는 이유를 알아보세요. 그런 다음 배운 내용을 다른 고객의 고객 경험을 개선하거나 향후 제품 개선에 적용하세요.
고객 중심 솔루션으로 고객 만족도 및 충성도 향상하기
경쟁 솔루션이 넘쳐나는 시장에서 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 그리고 고객이 회사가 자신의 요구를 충족시키지 못한다고 느끼면 주저하지 않고 다른 곳으로 이동합니다. 결국, 완전하고 정확한 고객 데이터가 없다면 각 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 이를 제공하는 것은 불가능합니다. 기본적인 연락처 정보와 구매 데이터부터 고객 행동, 태도, 선호도와 같은 심층적인 인사이트까지, 올바른 CRM 솔루션은 이러한 데이터를 손쉽게 활용할 수 있도록 지원하므로 모든 고객에게 항상 만족을 줄 수 있습니다.
