‘고객 인게이지먼트’란 무엇일까요? 지난 10년 동안 해당 용어는 의미가 모호했지만, 시간이 흐르면서 현재는 사용자를 각각의 개별로 이해하고, 사용자의 동기 부여 파악 및 관계 구축을 모색하는 브랜드에게 필수적인 개념이 되었습니다. 고객 인게이지먼트에 대한 아이디어는 크게 발전했음에도 불구하고 여전히 너무 많은 마케터들이 고객 인게이지먼트가 무엇을 의미하는지, 그리고 이것이 그들의 아웃리치 전략과 장기적인 비즈니스 목표에 미칠 수 있는 영향에 대해 명확하게 알지 못하고 있습니다. 마케팅 테크놀로지 분야에 몸담고 있는 마케터라면 고객 중심의 모든 브랜드에서 고객 인게이지먼트가 점점 더 중요해지고 있음을 인식해야 합니다. 인게이지먼트의 핵심 개념에 대한 더 많은 인식과 이해가 필요할 여러분들을 위해, 고객 인게이지먼트와 그 중요성에 대해 살펴볼게요.
고객 인게이지먼트란?
고객과의 인게이지먼트가 중요한 이유를 이해하기 전에 고객 인게이지먼트에 대해 이야기할 때 무엇을 말하고 있는지를 명확히 해야 합니다. Braze에서는 고객 인게이지먼트를 다음과 같이 정의했습니다.
고객 인게이지먼트란 기업이 고객과의 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 모든 활동을 말합니다. 고객 인게이지먼트에 뛰어난 기업은 고객 생애 가치(LTV)가 높아지고, 사용자 획득 비용이 낮아져, 장기적으로 자본 효율이 높은 비즈니스로 성장할 수 있습니다. 좋은 기업은 고객의 개인정보를 존중하면서 모든 관련 채널을 통해 고객에게 가치 있는 메시징 경험을 제공함으로써 효과적인 고객 인게이지먼트를 실천하고 있습니다. 이들 브랜드는 실시간 고객 데이터를 기반으로 한 고객 인게이지먼트 기술을 사용하여 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 행동을 이해 및 해석하며 신속하고 효과적으로 행동합니다.
구체적으로는 고객과의 직접적인 연결을 지원하는, 기업에서 고객을 대면하는 팀이 실시하고 있는 모든 것을 의미합니다. 이는 개인화된 이메일 캠페인을 발송하거나 각 개인의 고유한 선호도나 행동, 기타 백만 개의 다양한 마케팅 캠페인이나 전술을 기반으로 하는 완전한 반응형의 고객 여정을 구축하는 것입니다. 여기서 중요한 것은 고객 인게이지먼트는 중개자에게 의존하지 않고 해당 사용자와 직접 대화해야 하며, 그 사용자와의 관계를 더욱 발전시키기 위한 것이어야 한다는 것입니다. 수신자와 개인의 요구를 고려하지 않고 메시지를 보내는 경우, 이는 고객 인게이지먼트가 아닌 침범이나 다름 없는 것입니다.
오늘날의 고객 인게이지먼트
아래 사진의 구글 트렌드 데이터(Google Trend Data) 자료를 살펴보면, 2011년 이후로 마케팅, 그로스 및 인게이지먼트 팀에서 고객과 브랜드 간의 관계와 이러한 관계 연결을 효과적으로 수행하는 데 필요한 데이터, 도구 및 전략에 대한 관심이 높아짐에 따라 자연스럽게 고객 인게이지먼트에 대한 관심과 사용 또한 지속적으로 증가하고 있는 것을 확인할 수 있습니다.
이미지 출처 : braze
그렇다면 왜 지금 고객 인게이지먼트에 관심을 갖는 걸까요? 대답은 간단합니다. 세상이 변했기 때문이죠. 실제로 우리 모두는 유년시절에 카세트 테이프로 음악을 듣고 VCR로 영화를 보고 식료품, 옷, 가정용품 등 물건을 사고 싶을 때 오프라인 매장에 갔습니다. 개인 판매자나 체인점 점원과도 관계를 형성할 수 있었지만, 대부분의 브랜드에서 제품을 구입한 경험은 상품을 재판매하는 서드파티(Third Party, 해당 분야에 그 분야를 처음 개척했거나 원천 기술을 확보하고 있는 등의 주요 기업이 아니라, 해당 분야에 호환되는 상품을 출시하거나 타 기업의 주 기술을 이용한 파생 상품 등을 생산하는 회사를 가르키는 용어) 소매업자를 통해 제한되어 직접적인 고객 및 브랜드 관계 형성은 거의 불가능했습니다.
그 후 시대가 바뀌었습니다. 1990년대부터 많은 브랜드가 새로운 디지털 플랫폼, 즉 인터넷을 통해 비즈니스를 확장할 수 있는 기회를 얻었습니다. 현재, 온라인상에서 제품을 판매하는 소매점은 710만 개이며, 미국내에서만 180만 개가 판매되고 있습니다. 이렇게 오늘날 웹사이트를 방문하거나 이메일 목록에 가입한 사람들과 직접 대화하는 것이 훨씬 쉬워져서 직접적인 관계가 가능해졌습니다.
그리고 이러한 변화는 가속화되었습니다. 스마트폰의 등장으로 모바일 앱과 모바일 메시징 채널(푸시 알림 및 인앱 메시지 등)이 생겨나면서 어떤 브랜드든 모바일에서 고객에게 직접적이고 효과적으로 메시지르를 전달할 수 있게 되었습니다. 브랜드가 고객과 연결될 수 있는 방법이 많아짐에 따라 디지털 채널, 플랫폼 및 디바이스에서 발생하는 문제점들도 증가했습니다.부가가치를 창출하고 개인으로서 각 수신자를 이해하는 응집력 있고 응답성이 뛰어난 다이렉트 메시징 경험을 제공하는 과정이 단시간에 현실화 됨에 따라 고객 인게이지먼트는 어느 순간부터 단순한 추상적인 개념이 아닌, 모든 브랜드가 고려해야 하는 개념으로 올라섰습니다.
성공적인 고객 인게이지먼트를 위해
지난 1년간, COVID-19의 영향으로 디지털 환경에서 고객 기반을 강화하기 위한 주요 전략을 수립하는 브랜드가 점점 많아지고 있습니다. 비즈니스의 온라인화가 진행되는 가운데, 마케팅 팀은 보다 직접적이고 의미 있는 방법으로 유저와 관계를 형성할 수 있는 방법을 찾아낼 필요가 있습니다. 이것은 상당히 까다로운 과제일 수 있지만, 적절한 것을 우선시하는 한 실제로 비즈니스 성과와 고객 관계를 개선할 수 있는 한 가지 방법이 될 수 있습니다. 다음은 Braze가 언급한 고객 인게이지먼트를 개선할 수 있는 3가지 방법을 소개합니다.
1. 개인화된 커뮤니케이션
오늘날의 소비자들은 모두 인격을 갖고, ‘사람’처럼 대우받기를 원합니다. 즉, 고객이 보내는 신호에 귀를 기울이고, 고객의 모든 니즈에 주의를 기울인 후, 이러한 인사이트를 활용하여 여러분의 브랜드가 고객에게 인간미 있는 소통 방식을 이어나가야 한다는 것입니다. 즉, 아웃리치에서 사용하는 언어에 대해 신중하게 고려하고, 테크놀로지를 활용하여 의미 있는 방법으로 메시지를 개인화할 수 있습니다.
2. 크로스 채널 메시징
오늘날의 모든 고객과 대화할 수 있는 채널은 없습니다.소비자는 자유롭게 사용할 수 있는 디바이스와 플랫폼을 많이 가지고 있기 때문에, 고객의 브랜드에 대한 경험을 선별할 수 있게 되었습니다. 그렇기 때문에 마케터는 자신이 좋아하는 플랫폼과 채널로만 유저에게 효과적으로 연락을 취할 수 있는 것이 불가결합니다. Braze 조사 결과, 제품 내(앱 내 메시징 또는 컨텐츠 카드 등) 및 제품 외(푸시 알림 및 SMS 등) 채널이 혼재된 고객 메시징에 대해 교차 채널 방식을 취하는 브랜드가 전체적인 퍼포먼스가 가장 높은 것으로 나타났습니다.
3. 반응형 데이터 기반 경험 제공하기
크로스 채널 방식으로 제공되는 개인화된 커뮤니케이션은 효과적인 인게이지먼트의 토대를 형성하지만, 이것이 전부는 아닙니다. 뿐만 아니라 브랜드에서도 고객의 데이터를 자유롭게 활용하여 실시간 반응형 사용자 경험을 지원하는 것이 중요합니다. 마케터는 고객이 주요 작업을 수행하거나 수행하지 못할 때 메시지를 트리거하고, 데이터 민첩성을 우선시하여 모든 사용자에 대한 종합적인 실시간 상황을 확인함으로써 보다 의미 있고 효과적인 고객 여정을 지원하여 장기적인 비즈니스 성과를 이끌어 낼 수 있습니다.