젊은 세대들은 이제 모바일 앱을 통한 돈 관리가 가장 편리한 방법이라는 것을 알아차리고 모바일 금융 앱으로 눈길을 돌리고 있습니다. 모바일 중심의 소비자들의 기대치가 높아짐에 따라 모바일 앱을 지속적으로 실험, 테스트 및 앱 최적화를 하는 것이 필수가 됐습니다. 또한 코로나 19 팬데믹이 브랜드와 소비자들을 전례 없는 속도로 모바일 커머스로 끌어모으게 되면서 이러한 변화를 더욱 심화시켰는데요. 모바일 앱을 최적화하여 인게이지먼트와 리텐션, 충성 고객을 높인 앱 최적화 5가지 사례를 소개할게요.
앱 온보딩 간편화
약 10개 중 3개의 앱이 한 달 안에 사용자의 디바이스에서 삭제되고, 설치 후 6개월 동안 단 한번만 사용하는 앱이 무려 21%에 달한다고 해요. 이러한 문제를 해결하고 싶다면 온보딩(사용자가 앱을 접하는 첫번째 지점) 플로우를 시험해 보세요. 사용자 유입과 인게이지먼트를 늘리는 간단한 방법 중 하나는 온보딩 과정을 간편화하는 것입니다. 실제로 Airship에 따르면 금융 서비스 고객 중 한 명은 온보딩 과정을 4개 화면에서 1개 화면으로 단순화하는 것만으로 전환이 10%, 가입이 6% 증가했다고 합니다.
성공을 위한 세그먼트
앱 유저는 개인화된 경험을 원합니다. 또 본인의 위치한 지역이나 계정 유형 및 그 외의 요인에 의해서도 요구가 달라집니다. 예를 들어 결제 앱이나 은행 앱인 경우, 고객을 위한 메시지 중 일부는 다른 사용자와 관련이 없을 수 있습니다. 다만, 인구 통계와 지리 및 행동 유형 등의 속성별로 유저를 세그먼트화한다면, 모든 메시지가 보다 개인화되고 관련성이 높아질 수 있습니다.
고도화된 개인화
유저를 세분화했다면, 모든 앱 채널에서 개인화된 메시지로 사용자의 액션과 참여를 유도해야 할 때입니다. 앱의 모든 채널은 고객에게 정보를 제공하고, 참여하며, 만족시키는 역할을 합니다. 푸시 알림, 메시지, 라이브 채팅, 인앱 메시징, 모바일 지갑을 통해 고객에게 예금이나 적금 상품, 특별 행사 등을 알릴 수 있습니다. 또한 모바일 프리퍼런스 센터(Preference Center, 사용자가 브랜드와의 관계를 제어할 수 있는 권한을 부여하는 웹 사이트 또는 응용 프로그램 내의 페이지)를 사용하여 고객의 동의와 프리퍼런스를 관리할 수 있는 더 많은 방법을 제공하고, 더욱 개인화된 경험을 고객에게 제공할 수 있습니다.
지오펜싱을 통한 가치 향상
지오펜싱이란, ‘지리적(Geographic)과 ‘울타리(Fencing)’의 합성어로, 위치정보 솔루션에 바탕을 두고 반경을 설정하는 기술입니다. 쉽게 말하자면 특정 대상이 범위에 있느냐, 없느냐를 분석하는 기술이죠. 2020년에는 모바일 앱에 대한 위치 공유 옵트인이 팬데믹 이후 최고치를 기록했으며, 사회적 접촉을 피하기 위해 브랜드와 소비자가 온라인에서 구매해 매장에서 픽업을 하는 시스템에 적응하게 되면서 지오펜싱 활용 사례가 급증했습니다. 은행 및 금융 앱의 경우 지점 운영 및 시간 변경에 대한 최신 정보, 가까운 ATM의 위치, 여러 특별 서비스에 대한 정보를 제공하는 메시지에 대해 지오펜싱 트리거를 설정하는 것을 고려해 보는 것도 좋습니다.
전면과 중앙에 기능 유지
앱을 반복적으로 개선하면서 고객이 가장 뛰어난 최신 기능을 계속 사용할 수 있도록 해야 합니다. 고객이 이런 좋은 기능의 존재 자체를 아예 모르고 있어서는 안 되겠죠. 푸시 알림이나 인앱 메시지를 사용하여 사용자에게 투자 현황이나 보안 경고와 같은 여러 중요한 기능을 알려보세요.
은행, 금융앱의 앱 최적화
위와 같이 은행 또는 금융 모바일 앱에 대한 지속적인 최적화 전략을 통해 유저 획득, 유지, 성장을 도와주는 막대한 가치를 제공할 수 있습니다.