놀라운 소비자 참여: 4가지 핵심 전략
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인터넷에는 고객 만족을 위해 그 이상의 노력을 기울인 브랜드들의 이야기가 넘쳐납니다. Zappos의 고객 서비스 담당자가 수다쟁이 고객과 10시간 이상 통화한 사례부터 리츠칼튼이 잃어버린 장난감을 찾아준 어린이에게 평생 잊지 못할 경험을 선사한 사례까지, 고객 참여와 만족은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 하지만 고객 경험은 단순히 만족스러운 서비스나 제품을 제공하는 것뿐만 아니라 충성도와 만족감을 불러일으키는 기억에 남는 경험을 만들어내고, 이를 옹호하는 것이기도 합니다. 이러한 것들이 고객 유지와 상향 판매로 이어집니다. 고객 참여에는 일반적으로 로열티 프로그램, 피드백 설문조사, 소셜 미디어 캠페인, 기타 고객과 상호 작용하고 고객의 의견을 수렴하는 모든 방법을 사용합니다. 목표는 항상 옴니채널 전략을 통해 시의적절하고 관련성 높은 메시지로 고객 관계의 질을 높이는 것입니다.
고객은 훌륭한 경험을 원한다
실제로 PwC에서 발표한 연구에 따르면 소비자의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 프리미엄을 지불할 의향이 있는 반면, 32%의 소비자는 단 한 번의 나쁜 경험만으로도 좋아하던 브랜드와의 거래를 중단할 의향이 있는 것으로 나타났습니다! 그만큼 고객 경험의 중요성은 높습니다. 즉, 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 고객 기반을 유지하고 확장하는 데 매우 중요합니다.
그렇다면 경쟁이 치열하고 끊임없이 변화하는 오늘날의 시장에서 소비자 참여를 강화하려면 어떻게 해야 할까요? 다음은 여러분이 활용할 수 있는 몇 가지 핵심 전략입니다:
4가지 핵심 소비자 참여 전략
1. 소비자와 소비자의 니즈 파악
사용자의 참여를 효과적으로 유도하려면 사용자의 니즈보다 앞서 나가야 합니다. 첫 번째 단계는 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 앱과 어떻게 상호 작용하는지 이해하는 것입니다.
항상 가능한 한 많은 소스에서 사용자 데이터를 수집하고 분석해야 합니다. 이러한 소스는 설문조사, 피드백 설문조사, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물, 웹사이트 방문 등 브랜드와 소비자가 만나는 모든 접점에서 발생하는 상호작용입니다.
그런 다음 인구 통계, 선호도, 관심사, 구매 내역, 참여 수준 등 유사한 속성과 행동을 기반으로 고객을 세분화하세요.
데이터에 세심한 주의를 기울이고 고객이 브랜드에 기대하는 바를 이해하면 고객의 마음을 사로잡는 소비자 참여 캠페인을 만들 수 있습니다.
예를 들어, 사용자의 프로필과 행동에 따라 맞춤형 오퍼, 추천, 콘텐츠, 커뮤니케이션을 보낼 수 있습니다. 가장 중요한 것은 고객의 니즈에 맞게 제품과 서비스를 개선하고 설계하여 불만 사항을 해결하는 것입니다.
실제 사례로 고객사인 소니라이브(SonyLIV)가 검색/시청 기록, 소비 패턴, 선호 장르를 기반으로 사용자를 일일, 주간, 월간 단위로 분석하는 방법을 살펴보세요. 그 결과 CleverTap 플랫폼 사용으로 전환율이 증가했습니다.
2. 옴니채널 접근 방식 채택
소비자는 어디에나 존재하며, 브랜드와 상호작용할 수 있는 다양한 채널을 자유롭게 이용할 수 있습니다. 소비자는 한 채널에서 브랜드와의 여정을 시작하고 다른 채널이나 디바이스로 자유롭게 전환할 수 있습니다.
사용자는 여러 채널과 디바이스를 통해 브랜드와 상호 작용하기 때문에 탄탄한 옴니채널 참여 전략이 필요합니다. 이를 위해서는 다음을 수행해야 합니다:
- 여러 채널에서 고객의 참여를 유도할 수 있는 원활하고 일관된 고객 경험 구축하기
- 고객 여정의 여러 단계에 걸쳐 캠페인을 오케스트레이션하기
- 마지막으로, 적절한 메시지를 적시에 적절한 고객에게 전달하기
행동 분석을 사용하여 고객이 선호하는 채널과 고객이 직면한 문제를 파악한 다음 그에 따라 참여 전략을 맞춤화하세요.
CleverTap 플랫폼에서 IntelliNODE를 사용하여 가장 효과적인 콘텐츠, 최적의 채널, 시간 및 빈도를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 여러 여정 경로를 테스트합니다. 마지막으로 전환 확률이 가장 높은 경로로 사용자를 안내하고 이를 대규모로 수행할 수 있습니다.
3. 고객 세그먼트별 맞춤화
고객은 저마다 다릅니다. 사용자 세그먼트마다 인구 통계, 관심사, 심리 특성 등에 따라 요구 사항, 선호도, 기대치 및 행동이 다릅니다.
데이터 분석을 통해 사용자 행동을 추적하고 사용 트렌드를 파악하세요. 이를 통해 각 고객 세그먼트별로 기억에 남는 경험을 만들 수 있습니다. 그런 다음 각 세그먼트의 니즈에 따라 제품과 서비스를 맞춤화하세요.
A/B 테스트를 통해 제품 기능이나 사용자 인터페이스 요소의 여러 버전을 비교하여 어떤 버전이 사용자에게 더 효과적인지 확인할 수 있습니다.
인앱 메시지를 통해 사용자가 구매 의도를 보이는 순간에 참여를 유도하는 것은 구매를 유도하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 인앱 메시징은 온보딩을 돕고 새로운 기능을 소개하는 데에도 사용할 수 있습니다.
아랍에미리트의 선도적인 이커머스 브랜드가 CleverTap을 활용하여 실시간으로 사용자를 이해하고, 세분화하여 참여를 유도하고, 전환율을 400%까지 높였습니다.
4. 충성도 높은 고객 보상
재방문 고객은 가장 소중한 자산이므로 지속적으로 육성하여 고객을 유지하고 생애 가치(CLTV)를 높여야 합니다. 몇 가지 일반적인 전략이 있습니다:
- 충성도가 높은 고객이 브랜드 홍보대사가 되도록 인센티브를 제공하기
- 할인, 보상, 재구매 및 추천에 대한 기타 인센티브를 제공하여 충성도에 대한 보상을 제공하기
- 고객의 등급에 따라 다른 혜택을 제공하는 계층형 로열티 프로그램을 만들기. 더 높은 등급으로 올라가고 특별한 보상을 받으려면 고객이 더 많이 구매하고 브랜드에 더 많이 참여해야 합니다.
고객 경험 마스터하기
사용자를 만족시키는 소비자 참여를 유도하는 것은 쉬운 일은 아니지만, 분명 보람 있는 일입니다. 마케팅 자동화 도구는 성공적인 고객 참여 전략을 수립하고 구현하는 데 필수적입니다. 브랜드는 고객 접점을 추적하고, 이를 세분화하여 개인화할 수 있는 마케팅 인텔리전스 도구가 필요합니다.
CleverTap은 브랜드가 모든 소비자 접점을 최적화하여 다양한 채널에서 사용자 참여를 개선하고 고객 유지율을 높이며 생애 가치를 높일 수 있도록 지원하는 올인원 인게이지먼트 플랫폼입니다.
