사용자 이탈률을 낮추고 앱을 성장시키는 4가지 팁

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앱 마케터의 핵심 역할은 신규 사용자를 확보하고 시간이 지나도 사용자를 유지하는 것입니다. 사용자를 유지하는 것은 어려울 수 있습니다. 전 세계적으로 앱 사용자의 74%가 앱을 설치한 다음 날 이탈하고, 설치 후 30일이 지나도 계속 활동하는 사용자는 6%에 불과합니다. 마케팅에서 이탈은 피할 수 없는 일이지만, 그렇다고 해서 이탈한 사용자가 영원히 사라지는 것은 아닙니다. 예를 들어, 리어트리뷰션 패턴을 추적하면 재참여에 대한 많은 정보를 발견할 수 있습니다. 오늘은 이탈률, 재방문 사용자 비율, 리어트리뷰션 점유율, 그리고 앱의 이탈률을 낮추는 방법에 대한 팁을 살펴보고자 합니다.

사용자는 장기간 사용하지 않은 후 다시 돌아오나요?

앱 설치 후 7일 경과 시 평균 앱 이탈률은 87%이며, 30일 후에는 94%에 달합니다. 그럼에도 불구하고 모든 앱에서 일부 사용자는 비활성화 기간 후에 다시 돌아옵니다. 일부 사용자는 앱을 삭제하고 다시 설치한 경우일 수 있으며, 다른 사용자는 한동안 앱을 사용하지 않다가 다시 접속한 경우일 수 있습니다. 이탈한 사용자의 재방문율이 높은 대표적인 앱으로는 데이팅 앱, 여행 앱, 음식 배달 앱 등이 있습니다.

과거 Adjust의 이탈 데이터 연구에서 우리는 두 달 동안 휴면 상태 후에 돌아온 사용자 수가 해당 기간의 신규 설치의 17%와 동등하다는 사실을 발견했습니다. 3개월 후에는 이탈한 사용자의 11%가, 6개월 후에는 4%가 다시 돌아왔습니다. 좀 더 자세히 살펴보면, 이커머스 업계에서 3개월 휴면 후 사용자 재방문율이 18%로 가장 높다는 사실을 확인할 수 있었습니다.

리어트리뷰션을 살펴보는 것이 이탈률 개선에 도움되는 이유

이탈한 사용자 중 얼마나 많은 사용자가 다시 돌아오는지 분석하는 또 다른 방법은 직접적인 이탈 지표를 넘어 리어트리뷰션 비율이나 점유율을 살펴보는 것입니다.

리마인더: 리어트리뷰션이란 무엇인가요?

리어트리뷰션은 오랜 기간 동안 앱을 사용하지 않았지만 리타겟팅 캠페인을 통해 돌아온 사용자로 인한 앱 설치 또는 재설치를 말합니다.

평균 앱 이탈률을 조사함으로써 이를 낮출 수 있는 전략을 만들 수 있습니다. 여기에는 신규 사용자와 리어트리뷰트된 사용자의 여정을 분석하는 것이 포함되며, 이러한 코호트의 다양한 행동 방식과 이탈하거나 이탈하지 않는 특정 순간을 살펴볼 수 있습니다.

또한 이러한 리어트리뷰트된 코호트를 이들을 유도한 특정 캠페인 및 채널과 연결하여 가장 가치 있는 재방문 유저가 어디에 있는지 파악할 수 있습니다. 그들이 처음 사용자와 동일한 채널인지 아니면 다른 패턴이 식별 가능한지 확인할 수 있습니다.

리어트리뷰트된 코호트를 연구하는 것은 마케터에게 다음과 같은 정보를 제공합니다:

리어트리뷰트된 사용자가 처음 어트리뷰트된 사용자와 다르게 동작하는지 여부
다양한 재참여 캠페인이 다른 코호트를 데려오는 방법
사용자를 다시 데려오는 데 가장 효과적인 캠페인 또는 조치
리어트리뷰트된 사용자가 이탈하는 지점 및 이것이 처음 어트리뷰트된 사용자와 어떤 연관 혹은 차이가 있는지

따라서 마케터가 이탈률을 개선하려면 리어트리뷰션 비율과 리어트리뷰트된 사용자의 행동을 모니터링하고 리텐션과 고객 생애 가치(LTV)를 촉진하는 전체적인 전략의 일환으로 고려하는 것이 좋습니다.

사용자가 언제, 왜 이탈하는지, 그리고 언제, 무엇이 그들을 다시 돌아오게 하는지 이해하는 것은 전체 UA 접근 방식에 있어 매우 중요합니다. 적절한 리어트리뷰션 비율 목표(한 번의 새로운 어트리뷰션에 대한 리어트리뷰션 수)를 설정하고, 리타겟팅 캠페인에 할당된 예산과 일치시키는 것이 좋습니다. 이것은 매우 contextual하지만 Adjust 데이터에서는 시작점으로 사용할 산업 벤치마크를 나타냅니다.

버티컬 앱으로 인한 리어트리뷰션 검토하기

최근 Adjust 데이터에 따르면 이커머스 및 음식과 음료의 버티컬 앱이 38%의 최고 리어트리뷰션 비율을 기록했습니다. 여행이 15%, 핀테크가 10%, 라이프스타일이 9%로 그 뒤를 이었습니다.

리타겟팅과 리어트리뷰션

리타겟팅 캠페인은 이탈한 사용자의 재참여를 유도하는 데 필수적입니다. 당신의 앱의 리어트리뷰션 비율이 전략적 기대치 또는 업계 벤치마크에 부합하고 있나요? 그렇지 않다면 리타게팅으로 사용자 기반에 제2의 생명을 불어넣는 방법 문서에서 리타겟팅 및 사용자 재참여 모범 사례를 확인해 보세요.

앱 이탈률을 낮추는 방법: 4가지 팁

이탈한 사용자를 되찾는 것 이외에도 처음부터 앱 이탈률을 낮추는 방법을 살펴보겠습니다. 높은 이탈률, 즉 업계 평균을 초과하는 경우, 앱의 사용자 여정과 사용자 경험이 부족한 것을 나타낼 수 있습니다.

사용자를 앱에 다시 참여시키려면 다음 전략을 사용하여 월간 및 연간 이탈률을 개선할 수 있는지 확인하세요.

1. 앱의 온보딩 프로세스를 다시 살펴보세요.

좋든 싫든, 온보딩 프로세스는 앱의 이탈률에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 온보딩 과정에서 사용자는 앱을 쉽게 탐색하는 방법, 앱의 이점, 앱의 목적을 이해해야 합니다. 그리고 전체 온보딩 과정은 짧고 직관적이어야 합니다.

앱 여정에는 마케터가 테스트할 수 있는 사용자 접점이 항상 존재하며, 온보딩 프로세스도 예외가 되어서는 안 됩니다.

온보딩 프로세스에서 다음을 최적화하기 위해 A/B 테스트를 사용할 수 있습니다:

CTA(Call To Action)
크리에이티브
온보딩 화면 수
둘러보기와 둘러보기 없음
가입 화면을 배치할 시점

더 자세한 내용은 성공적인 앱 온보딩을 구축하는 방법을 참조하세요.

2. 마이너스 이탈률에 집중하세요.

순 마이너스 이탈률은 기존 사용자로부터 발생한 총 추가 수익이 구독을 해지하거나 다운그레이드한 사용자로부터 손실된 수익보다 클 때 발생합니다(구독 앱의 경우).

구독 이탈률에 초점을 맞춘 모바일 앱의 경우 특히 중요하지만, 인앱 구매(IAP)가 모바일 앱 수익의 48.2%를 차지하므로 모든 앱에서 부정적인 이탈률에 초점을 맞추어야 합니다. 따라서 고객 이탈률은 대부분의 앱의 전체 수익에 큰 영향을 미칩니다.

사용자가 인앱 통화로 할 수 있는 일을 개선하거나 레벨을 잠금 해제하거나 힌트를 구매하기 위해 비용을 지불하도록 하는 등 더 나은 서비스에 집중하면 사용자는 더 많은 비용을 지출하고 앱과 더 많이 상호 작용할 것입니다. 사용자 참여도가 증가할 뿐만 아니라 앱의 부정적인 이탈률도 감소할 것입니다.

3. 리텐션도 중요하다는 것을 잊지 마세요.

이탈률과 리텐션을 이분법적으로 생각하기보다는 음과 양처럼 상호 의존적인 개념으로 생각해야 합니다. 앱의 리텐션율을 높이면 이탈률도 반비례하여 개선될 수 있습니다. 좋은 리텐션 전략은 앱의 장기적인 지속 가능성인 생애 가치(LTV)를 확보하고, (짐작하셨겠지만) 이탈률을 낮춥니다.

리텐션율을 높이려면 인앱 메시징, 딥링킹, 사용자 세분화 등을 통해 개인화를 강화하는 데 집중하세요. 리텐션 벤치마크, 모범 사례 및 예시가 포함된 자세한 설명은 사용자 리텐션 가이드를 참조하세요.

이탈률 vs. 리텐션

앱의 이탈률과 리텐션율은 모두 앱의 사용자 참여 성공 여부를 나타내지만, 이탈률 감소와 리텐션 증가를 위한 전략이 반드시 같을 필요는 없습니다.

이탈률: 특정 기간 동안 앱을 떠나는 사용자의 비율입니다.

리텐션율: 특정 일수가 지난 후에도 앱을 계속 사용하는 사용자의 비율입니다.

간단히 말해, 앱의 이탈률은 리텐션율의 반대입니다. 예를 들어, 30일차 리텐션율이 6%라면 이탈률은 94%입니다.