오늘날의 CMO(이하 최고 마케팅 책임자)는 마케팅 기술 전략을 우선순위에 두고 생성형 AI를 사용하기 위한 내부 정책을 만들어야합니다. 하지만, 최고 마케팅 책임자 중에서는 여전히 잘 알지 못하는 기술을 두려워하며 기술의 활용을 꺼려하는 분들이 많습니다. 특히 챗GPT 같은 생성형 AI의 등장은 모든 것을 변화시키고 있기에 이에 대한 마케팅 측면에서의 대책이 절실한 시점입니다.
왜 CMO가 기술에 대해서 잘 알아야 할까요?
CMO가 기술을 적극적으로 활용하는 사례는 이미 많은데요.
- 기술은 마케팅의 기반이 되고, 마케팅이 하는 모든 일을 가능하게 하기 때문입니다. 또한, 기술을 잘못 선택할 시 이는 마케팅 성과에 영향을 미칩니다.
- 기술은 마케팅 예산의 약 25%를 차지하며 고객 확보 비용(CAC)에 크게 기여하는 데요. 지출과 CAC, 그리고 궁극적으로 고객생애가치(CLTV) 사이에는 직접적인 관계가 있습니다.
- 기술은 중요한 정보인 고객과 고객의 행동에 대한 데이터를 수집하고 분석하게 해줌으로써 이를 마케팅 전략 수립시에 유용하게 쓰이도록 해줍니다. 기술을 활용하지 않는다면, 부정확하거나 불완전한 정보를 수집하게 되고 이는 전략 수립을 어렵게 만듭니다.
ChatGPT가 마케팅에 미치는 영향
더 이상 기술과 콘텐츠 사이에 명확한 경계선이 존재하지 않습니다. 이제 AI를 활용하여 텍스트, 비디오, 애니메이션을 제작하는 것이 가능해졌습니다. 더 중요한 것은 ChatGPT의 간단한 사용자 인터페이스가 기업이 고객과 소통하고 정보를 전달하는 방식을 완전히 바꿀 수 있는 잠재력을 가지고 있다는 점입니다.
공급업체들이 새로운 AI 기술을 도입함에 따라 마테크 스택의 구성 요소를 다시 평가하고 오랫동안 사용되어 온 시스템을 교체해야 할 수도 있습니다. 역사적으로 큰 혁신의 시기에는 새로운 선구적인 기술이 등장한다는 점에 주목할 필요가 있으며, AI도 그럴 가능성이 높습니다.
오늘날에는 안정적으로 보이는 기술 카테고리(예: CRM, 마케팅 자동화)가 향후 5년 내에 완전히 다른 모습으로 보일 수 있습니다. 혁신을 이루고자 할 때는 기존 플랫폼에서 기술 레거시(다른 말로, 기술세)에 자원을 소비하는 것보다 처음부터 새로 구축하는 것이 훨씬 쉬운 경우가 많은데요. 현실에 안주하지 않고 변화와 흐름을 파악하는 것이 중요합니다.
마테크 스택의 진화를 복잡하게 만드는 것은 신기술이 출시될 때마다 더불어 나타나는 마케팅 과대광고인데요. 기업들은 실제로 AI와 관련된 그 어떤 것도 제공하지 않으면서 제품 설명에 AI를 추가하고 있습니다.
합법적인 주장과 그렇지 않은 주장을 구분하는 것이 중요해지는 시점인데요. 이를 테스트하는 간단한 방법은 공급업체가 제공하는 기능에 사용되는 데이터 세트의 규모를 살펴보는 것입니다. 제품 범주에 관계없이 공급업체가 대규모 데이터 세트로 작업하지 않는다면 AI를 활용하고 있지 않은 것입니다. AI가 효과적으로 작동하려면 학습을 위한 대규모 데이터 세트가 필요합니다.
또한, AI를 활용하는 제품이라고 해서 항상 AI를 활용하지 않는 비슷한 제품보다 더 나은 선택이라는 의미는 아닙니다. 실제로 AI를 사용하여 어떤 차별화된 기능을 제공하는지 이해하는 것이 중요합니다.
더 큰 문제는 많은 벤처 캐피탈이 AI를 활용하여 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 둔 기술 기업에 계속해서 투자하고 있다는 점인데요. 이미 매우 다양한 카테고리에 해당하는 생성 AI 제품이 존재하고, 계속해서 더 많은 제품들이 출시되고 있는 상황입니다.언젠가는 시장이 투자 포화 상태가 되어 벤처 캐피탈리스트들이 떠나고 일부 기업은 도산할 것입니다.
이제 CMO의 역할은 무엇일까요?
CMO의 역할은 마케팅 전략 내에서 AI, 특히 생성형 AI가 어디에 적합한지 이해하는 것인데요. 이러한 결정을 내리려면 기술의 기능과 한계, 이러한 기능을 제공하는 제품, 그리고 AI를 둘러싼 관련 윤리 및 규정들도 이해해야 합니다.
예를 들어, 이탈리아에서는 OpenAI가 사용한 학습 데이터가 GDPR에 위배된다는 우려로 ChatGPT를 금지했습니다. AI가 생성한 콘텐츠의 저작권은 현재로서는 모호한 영역입니다. 미국 저작권청은 사례별로 저작권을 고려할 것이라 합니다. 그리고 이는 시간이 지남에 따라 점점 진화할 것입니다.
CMO는 제너레이티브 AI 사용에 관한 내부 정책을 고려해야 하는데요. 생성형 AI를 활용해 이메일 플로우에 대한 인사이트를 얻을 수도 있고 A/B 테스트에 사용될 여러 버전의 콘텐츠를 만들 수도 있습니다. 동시에 AI로 생성된 기사, 블로그 게시물 및 기타 콘텐츠가 검색 엔진에 의해 AI로 생성된 것으로 표시되어 불이익을 받을 수 있으므로 신중하게 진행해야 합니다.
현재 검색 엔진이 AI 콘텐츠를 얼마나 잘 감지할 수 있는지는 명확하지는 않지만, 생성형 AI가 더욱 정교해짐에 따라 이를 탐지하는 기술도 발전할 것입니다.
AI 전략을 명확하게 표현해야 할 필요성
언젠가 경영진이나 이사회에서 CMO는 마케팅 전략에 AI를 어떻게 접목할지 설명하라는 요청을 받게 될 것입니다. CMO는 기술 책임자에게 기술 세부 사항, 제품 및 구현에 대해 이야기할 수 있어야 하지만, 전반적인 전략에 대해 이야기할 수 있는 사람은 CMO가 되어야 합니다.
명확히 말씀드리자면, AI와 ChatGPT는 동의어가 아닙니다. ChatGPT는 AI 기술로 구동되는 자연어 처리 도구로, 챗봇과 사람과 같은 대화 등을 할 수 있게 해줍니다. 이는 생성형 AI의 범주에 속합니다. AI 기술은 다양한 알고리즘으로 존재합니다. ChatGPT 전략은 AI를 도입하기 위한 출발점이 될 수 있지만, 이것이 전체 AI 전략의 특징으로 여겨져서는 안됩니다.
AI는 다양한 마케팅 범주에 걸쳐 엄청난 잠재력을 가지고 있는데요. 예를 들어, AI를 활용해 마이크로 시장 세그먼트를 정의하고, 고객 여정을 수정하며, 고도의 개인화를 제공할 수 있습니다. 사실 현재 스택에 있는 많은 툴들이 이미 AI를 활용하고 있을 수도 있습니다.
앞으로 CMO가 나아가야 할 방향성 4가지
오늘날의 CMO는 마케팅 기술 전략의 우선순위를 정하고 기술 책임자와 협력해야 합니다. AI의 발전은 이러한 측면에서 이를 강제하는 역할을 할 것입니다.
CMO가 AI 및 기술 전략에 대한 지식이 없다면 전반적인 마케팅 전략을 효과적으로 수립할 수 없는데요. CMO는 마케팅 전략을 어떻게 달성할 것인지 명확하게 설명할 수 있어야 하며, 그 과정에서 기술은 이제 필수적인 요소가 되었습니다. CMO는 마케팅 기술 스택에 어떤 것들이 있는지 알아야 하는데요. 기술 스택의 각 기술이 마케팅에 어떻게 기여하고 어떤 식으로 마케팅 전략을 지원하는지 알고 있어야 합니다. 또, CMO는 기술에 대한 지출비용과 고객확보 비용 간의 관계를 명확히 알고 있어야 합니다.
이처럼 결국 마케팅의 성공 여부를 측정하는 것은 CMO입니다. CMO는 늘 기술에 대해 경각심을 가지고 있어야 하며, 모든 형태의 AI가 마케팅 스택에 가치를 더하거나 혼란을 야기할 수 있는 잠재력이 있음을 이해하고 있어야 합니다.
마케팅 기술 이해 및 활용에 어려움을 겪는 CMO에게 다음을 추천합니다.
- 주요 공급업체에 연락하여 AI 전략 및 계획에 대한 정보를 요청한 다음 이에 대한 진행 상황을 모니터링하세요.
- 조직에서 마케팅 및 영업을 지원하는 데 사용되는 모든 기술에 대해 검토하고 평가할 수 있는 형태의 단일 데이터 소스를 확보하세요.의미 있는 정보를 얻기 위해 추적 및 보고에 데이터 영역을 추가하도록 요청해야 할 수도 있습니다.
- 기술 책임자와 정기적인 검토 회의를 정하고 적극적으로 참여하세요. 기술 전략 개발을 위해 협력하고, 현재의 기술 활용도 성과에 대해 논의하세요. 이는 기술 격차와 기회를 파악할 수 있는 좋은 기회입니다.
- 마지막으로, 깊이 파고들어 질문하는 것을 두려워하지 마세요. CMO는 기술 아키텍처와 통합에 대한 세부 사항까지 알 필요는 없습니다. 여러분의 임무는 이러한 아키텍처와 전략을 최고 경영진과 회사 이사회가 승인할 수 있는 계획으로 전환하는 것입니다.
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