비즈니스의 중요한 기반이 되는 CRM 마케팅, 다들 잘 알고 계시죠? CRM에는 잠재 고객 뿐만 아니라 기존 고객과의 상호작용도 포함됩니다.모든 비즈니스의 성공을 위해서는 CRM 마케팅이 매우 중요하며, 우수한 고객 관계 마케팅은 좋은 고객 경험에 달려 있어요. 따라서 모든 비즈니스가 성장하고 지속되기 위해서는 고객과 긴밀한 관계를 맺는 것이 매우 중요합니다. 즉, 강력한 고객 관계가 비즈니스의 급성장으로 이어지는 것이죠. 또한 브랜드 이미지를 확립하는 데도 큰 도움이 됩니다. 고객 관계를 개선하여 비즈니스를 활성화하는 방법이 궁금하다면, 아래에서 실패 없는 CRM 마케팅 전략을 수립하는데 필요한 5가지 방법을 소개해 드릴게요!
옴니채널 구축하기
테그놀로지의 진보와 함께, 고객은 오프라인, 온라인, 모바일 그 어디에나 존재합니다. 기업은 고객과의 커뮤니케이션을 위해 다양한 채널을 하나의 시스템에 통합해야 하고 폭넓은 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 쉽게 소통하고 즉시 서비스를 제공할 수 있어야 해요. 고객은 항상 꾸준한 문의와 지원을 요청하고 있기 때문에, 브랜드와 연락을 취할 수 있는 다양한 채널이 선호되고 있습니다. 일반적으로 모든 고객들이 웹사이트와 전화를 포함한 다양한 채널을 이용하는 것을 선호하기 때문에 개인화된 고객 서비스 제공을 통한 놀라운 효과가 있을 것으로 예상됩니다. 이를 통해 고객은 원하는 것을 무엇이든 쉽게 구입할 수 있고, 언제든지 질문에 대한 답변을 얻을 수 있어요.
고객 지원 자동화
고객은 항상 문제에 대한 즉각적인 대응과 신속한 해결을 원합니다. 또한 고객 지원 자동화 소프트웨어보다 뛰어난 기능은 없습니다. 보통 응답이 늦어지게 될 경우 아무리 단골이라도 고객이 브랜드를 떠나게 될 가능성이 높아요. 따라서 이러한 문제를 사전에 방지하기 위해서는 즉각적인 대응에 도움을 줄 수 있는 고객 지원 프로세스를 자동화해야 합니다. CRM의 통합은 고객 관계를 매우 효과적으로 관리하는데 도움이 됩니다. 또한 CRM과 함께 다른 고객 지원 툴도 사용할 수 있어요. 고객 지원 자동화의 예시로는 챗봇과 같은 다양한 즉각적인 고객 지원 시스템이 있습니다. 챗봇은 일반적으로 즉각적인 응답을 통한 고객 만족도 및 유지율 향상을 위해 널리 사용되고 있어요. 이러한 고객 지원 툴은 고객 지원 시스템에 간단하게 통합하여 언제라도 신속히 고객과 제휴할 수 있습니다. 일반적으로 기업은 인건비 절감에 도움이 되는 시스템을 찾고 있으며, CRM은 대부분의 고객 지원 자동화 프로세스를 수행할 수 있어요. 따라서 기업은 고객의 질문에 응답하기 위해 더 많은 직원을 고용할 필요가 없으며 자동화를 통해 쉽게 관리할 수 있습니다. 또한, 고객의 질문에 대한 회답도 빨라집니다. 따라서, 자동 고객 지원 시스템은 고객의 긴 대기 시간의 답답함을 줄이고 신속하게 대응하는 것이 가능해져요.
소셜 미디어
소셜 미디어를 통한 CRM 마케팅도 날로 증가하고 있어요. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객은 대개 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 공유합니다. 또한 소셜 미디어의 가장 좋은 점은 고객과 브랜드를 연결하고 공유할 수 있는 뛰어난 연결성을 제공한다는 것입니다. 기업은 보통 페이스북, 트위터, Instagram 등의 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 고객과 연결하고 고객 관계를 개선하고, 소셜 미디어 채널을 통해 제때 대응하고 게시물 및 소셜 리뷰에 회신하여 고객 충성도와 신뢰를 구축합니다.
고객 여정의 구조화
성공적인 컨버전(conversions)을 위해서는 항상 고객의 구매 여정의 각 단계를 꼼꼼히 살펴봐야 합니다. 각 터치 포인트에서 뛰어난 서비스를 제공함으로써 우수한 고객 경험을 보장하는 것이 좋겠죠. 이메일 마케팅, 디지털 캠페인, 기타 마케팅 또는 커뮤니케이션 채널 등을 통해 각각의 터치 포인트를 쉽게 파악할 수 있습니다. 마케팅 팀은 보통 다양한 고객 단계를 포함하는 고객 여정 지도를 확인하면서 각 고객 전환 단계에서 어떤 고객 지원 채널을 사용할 수 있는지 매핑해야 합니다. 이러한 방법은 고객과의 상호작용을 개선하고 고객이 직면한 과제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정을 구조화하는 것은 비즈니스 성장의 필수적인 부분이며 고객이 제품을 구매하기 위한 과정과 다양한 단계를 이해하는 것을 도와줍니다.
타겟 고객
뛰어난 고객 지원 서비스를 위해서는 타겟 고객과 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요합니다. 목표 시장을 파악하고 구매자의 성향을 파악하면 큰 매출을 올릴 수 있어요. 그러기 위해서는 우선 인구 통계학적 및 행동적 특성, 관심사, 비전과 같은 데이터를 수집해야 해요. 또한 고객의 기대치를 파악하기 위해서는 수집된 데이터의 분석을 시작해야 합니다. 또한 효율적인 CRM을 통해 쉽게 데이터를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객 프로파일(고객 정보를 모으는 가장 기본적인 도구)을 작성할 수 있습니다. 따라서 구매자 프로파일을 활용하면 고객 지원 팀이 고객의 요구와 기대에 집중하고 그에 따라 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한, 특정 고객 그룹에 대한 홍보 마케팅 캠페인을 목표로 하는 데 도움이 될 수 있어요. 타겟 고객에게 오롯이 집중함으로써 마케팅 프로모션에 많은 시간과 비용을 절약할 수 있으며 타깃 고객에 따라 적절한 방향에 투자할 수 있습니다. 정리하자면, 고객의 니즈를 만족시켜 개인화된 솔루션을 제공하는 것으로, 최종적으로는 비즈니스의 매상이 향상될 수 있습니다.
비즈니스 성장을 위한 주춧돌, CRM 마케팅
CRM 마케팅은 모든 비즈니스에서 매우 중요합니다. 해당 전략은, 비즈니스의 성장에 도움이 되는 것과 동시에, 최고의 고객 지원 서비스를 제공하는 데 큰 도움이 됩니다. 모든 비즈니스가 성장하고 성공하기 위해서는 좋은 고객 관계를 구축하는 것이 매우 중요합니다. 고객과의 관계 구축은 판매 확대, 비즈니스 확대, 강력한 브랜드 이미지 구축을 위한 더 많은 잠재 고객 및 기회를 창출하는 데 도움이 된다는 점을 명심해 주세요!