아하 모먼트는 신규 유저가 제품 및 서비스의 작동 방식을 이해하고 처음으로 제품의 가치를 느낀 순간을 의미합니다. 갑작스런 깨달음의 순간은 브랜드와 유저 사이의 지속적인 유대 관계의 시작이 됩니다. 아하 모먼트는 사용자와 제품의 상호작용의 결과로 발생하며, 사용자 경험 뒤에 있는 긍정적인 반응입니다. 그렇기 때문에 신규 유저가 온보딩 프로세스에서 단골 충성 고객으로 전환되기 위해서는 우리가 제공할 수 있는 가치를 신속하게 발견하여 아하 모먼트를 경험할 수 있도록 지원해 주는 것이 굉장히 중요합니다.
아하 모먼트는 어떤 느낌일까요?
“아하!”의 순간을 느낄 때 3가지 일이 일어납니다. 첫째, 현재 직면한 문제를 해당 제품 및 서비스가 어떻게 문제를 해결할 수 있는지 알고 있습니다. 둘째, 제품 및 서비스의 가치를 경험합니다. 셋째, 보통 몇 시간이 훌쩍 넘게 걸릴 수 있는 솔루션을 해당 서비스를 이용한다면 신속하게 달성하고 결과를 도출해낼 수 있습니다.
이러한 아하 모먼트는 고객의 라이프 사이클의 다양한 단계에서 발생할 수 있습니다. 실제 우리들이 잘 알고 있는 기업의 사례를 적용시켜 보자면, 페이스북을 통해 수많은 친구들과 연결되는 순간, 구글을 통해 애타게 질문에 대한 답을 찾은 순간, 에어비앤비를 통해 첫 번째 숙소 예약을 성공한 순간, 줌(Zoom)에서 처음으로 화상 회의를 진행해 본 순간이 이러한 아하 모먼트의 예시가 되겠죠.
아하 모먼트 사례들
Canva
‘Canva’ 사용자는 짧은 시간안에 완성된 디자인을 만들 수 있습니다. 누구나 쉽게 사용할 수 있는 프리미엄 온라인 디자인 템플릿 툴인 ‘Canva’는 간단한 온보딩 기능을 갖추고 있습니다. 신규 유저에게 4단계에 걸친 사용 설명을 안내하며, 유저가 손쉽게 에게 첫 번째 창작물을 완성하도록 도와줍니다. 신규 유저가 온보딩 튜토리얼을 완료하면, ‘Canva’는 유저가 자신의 디자인을 어디에서, 어떻게 사람들과 공유할 수 있는지 알려줍니다. 요점은 유저가 Canva 온라인 툴을 통해 누구나 전문가처럼 보이는 디자인을 만들 수 있다는 것을 몸소 체험하는 순간 유저들이 아하 모먼트를 경험한다는 것이죠.
Headspace
Headspace는 정신적, 정서적 건강을 돕기 위한 명상을 제공하는 앱입니다. 이 앱은 무료 체험판을 신청하는 신규 유저의 온보딩 작업 중에 개인화된 명상 경험을 제공합니다. 가입 후 ‘Headspace’는 유저 별로 맞춤 플랜을 제공하기 위해 단계에 걸쳐 일련의 질문을 합니다. Headspace의 신규 유저는 명상 시작을 위한 몇 가지 질문에 답한 후 이를 바탕으로 차별화된 첫 번째 명상을 경험함으로써 아하 모먼트에 도달할 수 있는 것이죠. ‘Headspace’는 제품의 약속된 가치를 실현함으로써 아하 모먼트를 성공적으로 전달하고, 사람들이 웰빙 라이프를 달성할 수 있도록 명상을 유도합니다.
아하 모먼트 식별 방법
보유 사용자의 의견에 귀 기울이기
여러분의 브랜드의 아하 모먼트를 파악하기 위한 첫 번째 단계는 여러분이 보유하고 있는 사용자의 소리에 귀를 기울이는 것입니다. 보유 사용자들이 공통적으로 수행하는 패턴들을 파악하고, 제품 및 서비스를 분석 및 검토한 뒤, 다음과 같은 간단한 질문을 통해 일반적인 유저 행동 패턴을 찾아낼 수 있어요.
- 구입한 제품(서비스)은 어떻게 사용하나요?
- 항상 사용하는 기능이 있나요?
- 저희 제품(서비스)의 어떤 점이 가장 마음에 드시나요?
- 특별히 원하는 것이 있으신가요?
- 해당 제품(서비스)의 구매를 결정하게 된 계기가 무엇인가요?
- 사용하지 않는 기능이 있으신가요? 그 이유는 무엇인가요?
위와 같은 답변은 어떻게 성공적인 사용자 환경을 구축할 수 있는지 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 만약 유저들의 설문조사 대신 더 간단하게 아하 모먼트를 파악하고 싶다면, 아래 질문들에 답해보세요.유저를 세분화하는 데 사용할 수 있는 공통점이 있나요?
- 여러분의 제품(서비스)에서 재방문자는 항상 어떤 작업을 주로 수행하나요?
- 여러분의 제품에서 사용자가 특별히 하지 않는 것이 있나요?
이탈 사용자의 의견에 귀 기울이기
긍정적인 피드백은 어디까지나 도움이 됩니다. 이를 넘어서서 부정적인 피드백도 들을 준비가 되어 있어야 합니다. 사용자가 이탈을 결정한 이유를 파악하여 UX를 개선할 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 아래는 고객에게 물어볼 수 있는 몇 가지 질문입니다.
- 처음 제품(서비스를) 사용하기 시작했을 때 어떤 결과를 기대하셨나요?
- 왜 우리 제품이 귀하의 문제에 대한 올바른 해결책이 아니었나요? 너무 비싸다. 아직 평가 중이다. 나와 잘 맞지 않다. 그냥 한번 둘러본 것 뿐이다. 기능이나 사용 방법이 너무 복잡하다. 부족한 기능이 있다. 더 좋은 다른 서비스를 선택하기로 했다.
사용자의 의도 이해하기
이처럼 아하 모먼트는 모든 사용자에게 동일하지 않다는 것을 고려하는 것이 중요합니다. 아하 모먼트는 사용자가 서비스를 어떤 이유로 사용하는지, 무엇을 달성하려고 하는지에 따라 달라집니다. 따라서, 가지고 있는 모멘트가 잘 전달되지 않을 경우에 대비해 여러 개의 모멘트를 백업으로 준비하는 것이 가장 좋은데요. 가장 적절한 모먼트를 찾고 싶으시다면, 다음의 질문을 한번 생각해 보세요!
사용자에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 모먼트는 무엇인가요?
신규 유저에게 적용하기 쉬운 모먼트는 무엇인가요?
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