이탈율(이하 Churn Rate)이란 특정 기간 동안 제품 또는 서비스의 사용을 중단한 고객 또는 구성원의 백분율로 정의되며 얼마나 많은 고객이 얼마나 자주, 왜 이탈하는지 보여주는 지표입니다. 이탈율은 긍정적 이탈과 부정적 이탈 모두에 대해 계산할 수 있습니다. 긍정적 이탈은 고객이 더 비싼 요금제로 업그레이드하거나 추가 제품을 구매할 때 발생하는 반면 부정적 이탈은 고객이 더 저렴한 요금제로 다운그레이드하거나 추가 제품 구매를 중단할 때 발생합니다.
이탈율 계산 방법
Churn Rate은 얼마나 많은 고객이 비즈니스를 떠나는지를 결정하는 데 사용되는 중요한 지표로 특정 기간 동안 사업을 그만둔 고객의 비율을 측정합니다. 일반적으로 전체 고객 또는 매출의 백분율로 나타냅니다. 높은 Churn Rate은 비즈니스의 수익에 문제를 일으킬 수 있으므로 특히 구독 서비스에 관해서는 마케팅 전문가에 의해 주의 깊게 모니터링 되어야 합니다.
Churn Rate(이탈율) : 당월 고객 이탈 수 / 월초 고객 수 X 100
좋은 이탈율 (Good Churn Rate)이란?
이상적으로는 좋은 이탈율은 0이겠지만, 현실적으로 고객의 비즈니스에 따라 달라집니다. 업계 평균 Churn Rate을 확인하여 여러분과 비교해 보세요. 좋은 이탈율은 여러분의 고객 유지율이 얼마나 우수한지 보여줍니다. 고객 Churn Rate을 이해하고 이를 개선하는 방법을 배우면 고객 획득, 유지 및 전반적인 성장에 대한 현명한 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이탈율을 줄이는 방법
Churn Rate은 보통대기업에 더 큰 영향을 미치지만, 중소규모의 기업도 마찬가지로 고객 손실로 인한 재정적 영향에 대해 우려해야 합니다. 고객이 여러분과 거래를 중단하는 것은 비즈니스의 일반적인 특성입니다. 가장 좋은 방법은 이러한 현상이 발생하는 원인을 파악하고 프로세스를 수정하여 추가 손실을 방지하거나 손실된 고객을 다시 확보하는 것입니다. 고객이 이탈할 가능성이 있는 것을 이미 파악하고 있는 경우는, 고객에게 피드백을 요구하여 사전에 미리 방지하는 것도 좋습니다. 마케터는 고객의Churn Rate을 제어할 수 없지만, 고객이 왜 회사와 거래를 중단했는지 알아내고 이 정보를 사용하여 서비스나 제품을 개선할 수 있습니다. 고객에게 훌륭한 피드백을 얻기 위한 열쇠는 올바른 방법으로 올바른 질문을 하는 것입니다.
정리하자면 Churn Rate은 주로 SaaS 업계에서 구독을 취소하는 고객의 수를 결정하기 위해 자주 사용되며, 매월 취소 건수를 보고 같은 기간의 신규 가입 건수와 비교함으로써 계산할 수 있습니다. 이 포스팅을 통해 Churn Rate이 무엇인지, 그리고 이를 사용하여 비즈니스 전략을 개선할 수 있는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있기를 바랍니다. 자세한 것은 NNT의 다른 블로그 포스트를 참조해 주세요.