2024년 이후 고객 관리, CRM의 미래
CRM(고객 관계 관리)의 미래를 엿볼 수 있다면, 과연 어떤 모습일까요? 고객 관리, 그리고 고객 관리 체계의 미래에 대해서 알아보겠습니다.
성공적인 비즈니스와 CRM
성공적인 비즈니스를 운영하면서 CRM 없이 지내는 건 상상하기 힘듭니다. 실제 데이터도 이를 뒷받침하고 있죠. 대기업이나 포춘 500대 기업들이 CRM을 사용하는 건 당연하지만, 놀랄 만한 사실은 심지어 소규모 기업들 중에서도 26%가 CRM을 사용하고 있다는 사실입니다. 2024년 CRM 도입 현황에 대한 연간 보고서에 따르면, CRM을 사용하는 소규모 기업 중 83%가 CRM에 투자한 비용이 긍정적인 ROI(투자 수익률)를 낳았다고 보고했습니다.
기업의 규모에 따라 CRM의 사용 사례는 다릅니다. 예를 들어, 소규모 비즈니스는 CRM을 고객 데이터의 단일 정보 출처로 사용하고, 고객과의 상호작용이나 관계에 대한 어떤 기록 사항으로 사용합니다. 반면, 더 복잡하고 규모가 큰 기업은 CRM을 통해 영업 프로세스를 자동화하고, 더 큰 영업팀을 관리하며, 제품 개발팀에 피드백을 제공할 수 있는 고객 경험을 기록합니다. 이보다 더 큰 기업은 CRM에 마케팅 팀과 노력을 통합하고, 심지어 마케팅 캠페인을 위한 소셜 미디어 채널까지 연결할 수 있습니다. (이 시점에서는 마케팅 자동화 플랫폼을 도입할 수도 있습니다.) 기업이 성장하여 대기업으로 발전하면 데이터 분석 역할이나 팀을 조직하여 CRM에서 얻은 귀중한 인사이트를 바탕으로 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있습니다.
이처럼 CRM은 비즈니스의 규모와 단계에 따라 다양한 가치를 주는데요, 이 때문에 Market.US에 따르면 CRM 소프트웨어 시장 규모는 2023년 751억 달러에서 2033년까지 약 2,482억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2024년부터 2033년까지 연평균 성장률(CAGR)은 12.7%에 이를 것입니다.
결론적으로, 이 시장은 둔화될 기미를 보이지 않습니다. 그렇다고 해서 변화와 혁신의 여지가 없는 것은 아닙니다. 앞으로 CRM이 변화할 몇 가지 주요 영역을 살펴보겠습니다.
CRM과 AI
마케팅 전역에 걸쳐 영향을 주었던 AI(인공지능)와 머신러닝, 이들의 부상은 이미 CRM에 영향을 미치고 있습니다. 이메일 제목 제안, 셀프 서비스 포털의 팁 및 가이드, 계산된 필드를 작성하는 데 도움을 주는 대화형 언어 등의 기능에서 이를 확인할 수 있습니다. 이러한 기능들은 CRM 업계가 사용자들의 불편을 해소하기 위해 AI를 활용하여 응답하는 결과입니다.
이러한 초기 AI 적용 사례들은 앞으로 더 많은 발전을 이룰 것입니다. 예를 들어, 연락처의 비즈니스 이메일 주소를 CRM에 추가하면, AI가 나머지 필드를 자동으로 채워줄 수 있을까요? AI 봇이 논리를 사용하여 비즈니스의 이메일 패턴을 파악하고, LinkedIn 프로필을 검색하여 위치를 찾고, 기록에 기업 데이터를 추가할 수 있을까요?
우리는 이와 같은 질문을 던져볼 수 있을 것입니다. 또한 AI는 잠재 고객이 고객 여정을 통해 이동할 때 개인화된 경험을 만드는 데 도움을 줄 수 있을까요? AI와 머신러닝은 곧 잠재 고객의 행동에서 선호도를 추론하여 해당 인물의 산업, 역할, 의도에 맞는 이메일이나 메시지 언어를 추천하게 될 것입니다.
마지막으로 인간 언어로 CRM 데이터 분석을 AI에 요청할 수 있을까요? 미래에는 CRM에 “폐쇄율과 거래 속도를 기준으로 최고의 고객을 알려줘”라든지, “거래 크기와 갱신 가능성을 기준으로”라는 요청을 할 수 있게 될 것입니다. 현재 이러한 쿼리는 프로그래밍과 숙련된 데이터 분석가의 도움이 필요하지만, AI는 이러한 장벽을 빠르게 제거할 것입니다.
모바일 친화적인 CRM
초기 CRM 시절, 모바일 앱은 단지 꿈이었습니다. 그 후, 모바일 앱은 제한된 기능을 가진 ‘있으면 좋은’ 도구가 되었고, 이제는 이동 중에도 CRM을 사용할 수 있는 완전한 기능을 갖춘 모바일 앱이 필수적인 시대가 되었습니다. 오늘날의 영업 사원들은 파이프라인에서 거래를 진행하고, 메모를 남기며, 기회 세부 사항을 편리하게 모바일 인터페이스에서 변경하고자 합니다. 거래를 즉시 변경할 수 있는 기능은 영업 리더들이 최신 정보를 파악하고, 대시보드와 보고서의 실시간 특성을 더욱 정확하게 만들어 줍니다.
영업 사원들은 CRM에 연락처를 쉽게 추가할 수 있는 방법을 항상 찾고 있습니다. 명함 스캐너는 CRM에 추가할 수 있는 일반적인 기능입니다. 일부 CRM에서는 이 기능이 무료 모바일 앱으로 제공됩니다.
다른 CRM은 별도의 월 구독료가 있는 명함 스캐너 앱과 연동될 수 있습니다. AI는 이 기능을 한 단계 더 발전시킵니다. 앱은 AI와 머신러닝을 사용하여 명함을 1분 이내에 정확하게 전사해야 합니다. AI는 직책과 역할을 정확히 인식하고, 명함에서 모든 관련 정보를 자동으로 분류하고 가져오며, 인간의 개입 없이 CRM에 추가할 수 있어야 합니다.
대화형 명령을 통한 UI
CRM 및 SaaS 전반에 대한 가장 큰 불만 중 하나는 사용자 인터페이스(UI)에 대한 것입니다. CRM이 수집해야 하는 데이터 양이 방대하기 때문에, 페이지 레이아웃을 단순하게 만들기 어려워 사용하기 편리하지 않은 경우가 많습니다.
많은 CRM이 UI와 UX에서 발전을 이루고 있는 반면, 일부는 AI와 음성 기술의 미래를 바라보고 있습니다. 최근 몇 년간 Siri와 Alexa와 같은 음성 활성화 비서들이 개인 용도로 널리 사용되었으므로, 비즈니스 사용으로 확장되는 것은 필연적입니다.
CRM은 음성 기술에 의해 미래에 변화될 수 있는 영역 중 하나입니다. 사용자가 자연어를 사용해 앱과 상호작용할 수 있게 되면 UX 문제는 사라질 것입니다.
예를 들어, CRM에 “NNT의 조경상을 새로운 연락처로 추가해줘”라고 말하면, CRM이 이를 기록하고, 그 후 CRM에 AI를 사용해 목록을 개선해달라고 요청할 수 있습니다. CRM은 Google, LinkedIn 등을 액세스하여 직책, 웹 주소, 전화번호, LinkedIn 프로필, 이메일 주소 및 직원 수, 연간 수익 등 기업 정보를 볼 수도 있고, 이렇게 하면 조경상에 대한 상세한 정보를 얻을 수 있으며, CRM은 정확성을 확인한 후 해당 데이터를 기반으로 목록과 캠페인에 적합한 마케팅 정보로 교환합니다.
자가 안내형 CRM 구매
모든 SaaS의 구매 여정은 점점 더 자가 안내형으로 변하고 있습니다. 2024년 6sense 보고서에 따르면, B2B 구매자들은 구매 과정의 약 70%를 완료할 때까지 판매자와 직접적으로 접촉하지 않는 경향이 있습니다. 놀랍게도 78%의 구매자들은 첫 연락 전에 이미 요구 사항을 확립한 상태이며, 구매 과정의 83%는 구매자가 주도하고 있습니다.
CRM은 거의 모든 구매자가 이전에 사용한 경험이 있기 때문에 자가 안내형 구매의 비중이 더욱 높아집니다. 사실, 이는 마이크로 비즈니스, 스타트업 및 SMB를 위한 자가 안내형 구매 프로세스로까지 확산됩니다. CRM이 판매원 없이 구매자가 계획을 선택하고 좌석 수를 선택한 후 신용카드로 온라인에서 결제할 수 있는 옵션을 제공한다면, 꾸준히 시장 점유율을 확대해 나갈 것입니다.
물론, 마케팅 자동화 및 고객 서비스 앱과 같은 통합 및 추가 기능을 포함하는 더 복잡한 판매는 판매 전문가의 도움이 필요할 수 있습니다. 하지만 이는 초기 자가 안내형 CRM 판매가 이루어진 후에 발생할 수 있습니다. ‘착륙 후 확장’ 방식에서, 사용자는 CRM을 먼저 구매한 후, 비즈니스가 성장함에 따라 플랫폼의 더 많은 측면을 추가하는 것입니다. 그러나 처음에 번거로움 없이 자가 안내형 구매를 제공하는 것이 핵심입니다.
