2024년 이전 고객 관리, CRM의 역사

고객 관리, 고객 관계 관리, SaaS, Salesforce — 출처 : Insightly

CRM(고객 관계 관리)의 역사를 대충 훑어보면, 그리 중요한 것 처럼은 보이지 않는데요, 역사에서 교훈을 얻는다고 합니다. 오늘은 CRM의 역사를 통해, 앞으로의 인사이트를 한번 찾아보도록 하겠습니다.

CRM의 역사를 보면 SaaS(서비스형 소프트웨어) 역사와도 매우 유사한 패턴을 보입니다. Salesforce가 SaaS의 할아버지로 여겨지기 때문에, 이것은 판매 환경 전반에 걸친 혁신 확산의 흥미로운 패턴을 보여줍니다.

고대 문명에서 기록 관리와 일반 회계가 어떻게 가장 크고 강력한 제국의 부흥으로 이어졌는지 돌아볼 수도 있지만, 이 글에서는 그렇게 멀리 가지는 않겠습니다. 데이터 정리는 문명, 정부 또는 기업과 같은 성공적인 사업의 중추 역할을 한다는 점만 언급하고 넘어가겠습니다.

Rolodex®

CRM의 역사는 아주 아날로그적인 도구, 수십 년 동안 많은 책상에 있었던 Rolodex에서 시작합니다. 이 Rolodex는 사실 브랜드명이지만, 일반적으로 회전식의 카드 시스템을 가리키는 말로 사용되었습니다. 이 시스템은 축에 고정된 카드로 구성되어 있으며, 각 카드에는 사람의 연락처 정보와 세부 사항이 담겨 있었습니다. 오늘날로 보면 바로 명함이죠?

때로는 그 사람의 명함이 Rolodex 카드에 붙어 있기도 했고, 때로는 손으로 직접 적어 넣기도 했습니다. 종종 사용자는 고객 및 연락처와의 대화를 개인화하기 위해 배우자의 이름, 자녀의 이름, 좋아하는 휴가지 등을 추가했습니다. 고객과의 상호작용에 대한 세부 사항이 중요했으며, 이것이 초기 고객 경험의 중요성을 나타낸 것입니다.

이 마지막 부분은 오늘날 더더욱 중요합니다. Rolodex의 아이디어는 통화 중에 대화하는 사람에 대한 개인 정보를 쉽게 찾아볼 수 있도록 하는 것이었습니다.

컴퓨터

1960년대와 1970년대에 거대한 메인프레임이 등장했습니다. 이들은 고객 정보를 저장하는 데 사용되었지만, 모든 직원이 사용하지는 않았습니다. 메인프레임은 방을 가득 채우는 기계로, 이를 관리하는 운영자가 필요했습니다. 처음에는 가격이 매우 비쌌지만, 시간이 지남에 따라 혁신이 발전하면서 가격이 떨어지고 컴퓨터는 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다.

결국, 개별 직원들은 메인프레임에 액세스할 수 있는 데스크톱 터미널을 제공받았지만, 이 시스템은 여전히 상당히 사용하기 어려웠습니다. 사용자는 DOS 프롬프트와 상호작용해야 했기 때문에, 인터페이스, 그래픽 또는 마우스 없이 작업해야 했습니다. 즉, 당시의 컴퓨터는 정말 배우지 않으면 아예 사용할 수가 없었쬬.

메인프레임은 데이터베이스를 처리하여 대규모 카탈로그 발송이나 우편 발송을 할 수 있었는데, 이는 직접 우편 및 직접 마케팅이 가능한 판매 채널로 자리 잡는 시작을 알렸습니다. 이것은 진정한 마케팅 자동화는 아니었지만, 마케팅 캠페인을 자동화하는 방법이었습니다. 그러나, 비즈니스에서는 Rolodex가 사람들의 책상에 꽤 오랫동안 남아 있었습니다.

소프트웨어의 등장

CRM의 역사에서 몇 가지 주요 이름과 이정표가 있습니다. 데이터베이스 마케팅이라는 개념은 CRM의 초기 전조였으며, 회사에서 누구에게 판매할 가능성이 높은지를 결정하기 위해 데이터를 분석하고 세분화하는 것을 포함했습니다.

다음으로, 1990년대 초에 고객 데이터베이스를 관리하는 소프트웨어 제품이 출시되었습니다. 이 제품은 적절한 시기에 출시되어 빠르게 인기를 끌었고, 시장에서 선두주자가 되었습니다. ‘오라클’ 이란 회사는 독자적인 제품을 개발하기 시작하였는데요, 데이터베이스 마케팅과 연락처 관리 소프트웨어를 결합하여 Sales Force Automation이라는 용어를 사용했으며, 이는 이전에는 별개였던 두 가지를 결합한 것이었습니다.

이는 1980년대 후반과 1990년대 초반에 개인용 컴퓨터가 직장에서 점점 더 많이 사용되기 시작하면서, 개별 판매 사원들이 판매 데이터베이스에 접근할 수 있게 되었습니다.

기본적인 판매 데이터뿐만 아니라 관계 정보(예: 신뢰할 수 있는 Rolodex와 같은 정보)에 대한 수요가 증가함에 따라, “Customer Relationship Management”라는 용어가 만들어졌습니다. 이 용어는 실제로 누가 만들었는지에 대해서는 합의가 이루어지지 않았지만, 사람에 대한 데이터를 보완하는 메모나 추가 정보의 아이디어가 그 핵심입니다.

이후, Y2K 버그로 인해 모두가 공포에 떨던 1999년에 CRM에서 두 가지 중요한 일이 동시에 일어났습니다. 첫째, Salesforce가 CRM 시장에 등장하여 기존 최상위 자리를 차지하던 ‘시벨’을 최상위 자리에 밀어냈습니다.

특히 이 Salesforce는 조금 다른 그림을 그리고 있었는데요, 그 궤적은 바로 SaaS, 즉 소프트웨어가 온라인으로 제공되는 방식이었습니다. 이는 리스크가 있긴 했지만 성공을 거두었습니다. 그때까지 소프트웨어는 큰 초기 비용, 긴 구현 기간, 지속적인 유지보수 비용이 필요했습니다. 그러나 SaaS에서는 월간 구독료만 내면 소프트웨어 시스템을 사용할 수 있었습니다. SaaS의 인기는 급격히 증가했습니다.

SaaS의 지속적인 성장

이후 2000년대 초반 동안 기업들은 추가적인 CRM을 포함한 더 많은 SaaS 솔루션을 개발했습니다. 데이터에 언제 어디서나 인터넷에 연결된 기기를 통해 접근할 수 있다는 사실은 SaaS의 빠른 도입을 촉진했습니다. 오픈 소스 기술은 사람들이 자신만의 CRM을 개발할 수 있도록 했고, 다른 CRM과 SaaS 도구들이 시장에 빠르게 진입할 수 있게 했습니다.

사람들의 개인 생활에서 소셜 미디어 사용이 증가함에 따라, SaaS에 대한 사람들의 적응력도 높아졌습니다. 새로운 천년의 첫 번째 10년이 끝날 무렵, SaaS는 폭발적으로 성장했습니다. 그리고 2010년에 닷컴 버블이 터지기 직전이었습니다.

CRM의 홍수

2010년대에는 연결된 기술이 급격히 발전했고, 이는 빠르게 필수 요소가 되었습니다. 2010년대 동안 CRM 시스템과 SaaS 전반의 성장은 스마트폰과 태블릿의 사용과 함께 급격히 증가했습니다. CRM 업계는 항상 연결된 기술을 활용하여 이를 일상 생활의 일부로 만들었습니다. 새로운 CRM들은 Salesforce가 약속했지만 점점 제공하지 못했던 것을 제공하면서 등장했습니다.

여기에는 Insightly CRM, Pipedrive CRM, Nutshell CRM, Zoho CRM 등이 포함됩니다. 이러한 CRM들은 저렴하고 맞춤화할 수 있으며 유연한 클라우드 기반 소프트웨어 경험을 제공했습니다. 시장이 성장하면서 전문화가 집중되었습니다. CRM은 특정 업종이나 산업에 특화되었습니다. 예를 들어, 의료 분야, 금융 기관, 보험 대행사, 제조업체 등을 위한 CRM이 개발되었습니다. (이러한 업종 전용 영업 팀을 위한 CRM을 찾을 수 있지만, 폭넓게 맞춤화할 수 있는 CRM이 여전히 가장 저렴하고 현대적인 선택입니다.) 그리고 CRM은 기업이 각자의 프로세스에 맞게 CRM을 맞춤화할 수 있도록 더 유연해졌습니다.

이 시기에 CRM의 주요 기능들이 나타나기 시작했습니다. 실제로 이러한 기능들은 판매 프로세스를 자동화하고, 영업 전략을 용이하게 하며, 더 효율적인 영업 관리를 가능하게 하는 디지털 도구의 집합체입니다.

예를 들어, 연락처를 리드 단계에서 기회 단계로 이동시키는 기능, 소프트웨어에서 파이프라인을 맞춤화하고 이를 통해 거래를 관리하는 기능, 반복적인 작업을 위한 자동화된 워크플로우 생성, 템플릿 이메일 발송 등의 기능이 포함됩니다. 또한, 판매 후 기능으로 프로젝트 관리 기능이 CRM에 추가되었습니다. 게다가, 리더가 맞춤형 대시보드와 보고서를 볼 수 있도록 하는 자원 관리 기능도 표준이 되었습니다. 이러한 기능들은 오늘날 기본 사항입니다. 인공지능(AI)과 머신 러닝이 더 쉽게 접근 가능해짐에 따라, CRM 환경은 계속 변화할 것이며, CRM에서 AI 기능은 작업 방식을 제안하고, 판매를 예측하고, 짧은 코드를 작성하며, 제목을 제안하는 등의 역할을 하게 될 것입니다.

Salesforce의 실수

새롭고 현대적인 경쟁자들이 등장하면서, Salesforce는 기술이나 고객 서비스보다는 생태계에 더 집중했습니다. 즉, 새로운 기술을 개발하기 보단 그저 현상 유지에만 집중한 것이었죠. 도구와 통합하고 기술 파트너를 만드는 것은 중요하지만, 시스템의 총 소유 비용이 이 시기에 급격히 증가하기 시작했습니다. 따라서 Salesforce는 복잡하기만 한 애물단지가 되어버렸습니다.

이는 Salesforce가 1999년에 제공하고자 했던 것과 정확히 반대되는 것이었습니다. 특히 중소기업에는 비용 제약으로 인해 접근이 어렵게 되었으며, 기업용 공간에 더 집중하게 되었습니다. 이는 초기 비용과 운영 비용이 낮은 아이디어로 탄생했지만, 실제로는 상당히 번거로워진 아이러니한 상황입니다. 이는 새로운 코드 베이스를 가진 현대적인 CRM들이 시장에서 진출할 수 있는 길을 열었습니다. Salesforce가 여전히 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있지만, 강력한 경쟁자들이 그 이점을 서서히 잠식하고 있습니다.

CRM이 핵심 비즈니스 도구로 자리 잡다

오늘날, CRM을 사용하지 않는 기업을 찾는 것은 어렵습니다. CRM은 회사 데이터의 단일 진실 원천 역할을 할 뿐만 아니라, 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬운 수동 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

CRM은 매우 빠르게 작동해야 하며, 사용하기 쉬운 현대적인 사용자 경험을 제공해야 하고, 이동 중인 사람들을 위한 모바일 앱과 연계되어야 하며, 모든 유형의 비즈니스에 저렴해야 합니다. 또한 소셜 미디어 플랫폼과의 인터페이스 기능도 필수적입니다.

이러한 플랫폼은 오늘날 잠재 고객의 고객 여정에서 중요한 부분이며, 고객 충성도와 그에 따른 이점에 기여합니다. 또한, 인공지능(AI)과 머신 러닝의 발전으로 인해, 오늘날의 CRM은 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 즉, 이와 같은 역사로 우리는, 다음과 같은 사실을 기억해야 할 것입니다. 이는 가설이 아닌 사실로, 얼마나 CRM이 우리에게 중요한 것인지를 알려줍니다.