내 고객을 아는 것은 고객 중심의 비즈니스에서 매우 중요한 CRM 전략으로 뛰어난 고객 경험을 실현해, 장기적인 고객 만족을 확보하는 열쇠가 됩니다. 그러기 위해서는 어떤 유형의 고객이 있고, 또 그들이 어떤 특성을 가지고 있는지 정확하게 파악하는 게 먼저겠죠? 아래에서 6가지의 고객 유형에 따라 고객을 만족 시킬 수 있는 방법을 소개할게요!
고객 유형을 정확히 파악해야 하는 이유
구매자 페르소나는 일반적으로 당신에게서 구매할 가능성이 있는 사람들의 유형을 나타낼 때 사용됩니다. 문제는 페르소나가 고객 경험을 향상시키고, 충성도를 쌓고, 적시에 적절한 지원을 제공할 수 있는 올바른 통찰력을 제공하지 못한다는 점입니다. 그러기 위해서는 고객의 회사나 제품과의 관계, 고객의 구매에 대해서 구매 행동과 동기, 그리고 무엇이 고객을 행복하게 만드는지 등 단순한 구매자 페르소나를 넘어선 다른 레벨로 이해할 필요가 있는데요. 모든 고객은 다르지만, 고객 유형을 광범위한 범주로 분류하는 데 도움이 되는 특성을 공유하고 있는 편입니다. 다음은 가장 일반적인 6가지 유형의 고객과 고객의 니즈를 충족하기 위한 방법을 소개할게요.
6가지 고객 유형
신규 고객
신규 고객은 고객 기반 서비스에 처음 유입된 고객입니다. 새로운 고객이 제품이나 서비스를 처음 구매한 순간이 그 어느 때보다도 여러분의 비즈니스에 더 관심을 갖고 더 잘 수용할 수 있는 시기입니다. 따라서 이 기회를 절대 놓치지 말고 모든 터치 포인트를 최대한 활용하세요. 처음 구매하는 사람들은 특정 니즈를 고집하고 요구하는 경향이 있지만, 이 기간은 구매 결정을 강화하고 브랜드 충성도를 높이며, 고객의 재구매의 발판을 마련할 수 있는 최고의 기회입니다.
신규 고객 수용 방법
신규 고객을 확실하게 맞아주세요. 제대로 갖춰진 환영 이메일이나 알림 메시지는 신규 고객이 감사함을 느끼고, 중요한 제품 정보를 제공하며, 고객이 도움을 받을 수 있는 곳을 확실히 알 수 있도록 도와줍니다. 신규 고객은 제품 또는 서비스 사용법을 익히는 데 도움이 필요한 경우가 많기 때문입니다. 블로그 포스트나 데모, 튜토리얼 등의 자체 온보딩 리소스는 신규 고객이 제품을 더 잘 이해하는데 큰 도움이 됩니다. 하지만 온보딩에서는 모든 질의 응답을 다 담을 수는 없는 노릇이기에 고객 서비스 센터는 필수입니다. 회사 홈페이지나 가이드북에 고객센터 연락처 정보가 눈에 띄게 표시되었는지 꼭 체크해 주세요. 또한 유대 관계를 돈독히 쌓는 것도 큰 도움이 되겠죠. 새로운 고객은 향후 추천 사례, 제품 리뷰 및 사례 연구를 위한 훌륭한 수단이 될 수 있기에 신규 고객이 전달하는 피드백을 소중하게 받아들이는 것이 좋겠죠!
잠재 고객
잠재 고객은 아직 실제 고객이 아닙니다. 구매 결정을 내리기 전, 다양한 정보를 수집하고 옵션을 검토하고 있죠. 잠재 고객은 아직 구입할 준비가 되어 있지 않을 수 있지만, 자신의 니즈에 맞는 특정 제품을 찾고 있습니다. 이러한 관심도가 잠재 고객들과 일반적인 웹사이트 방문자들을 구분 짓는 것이죠. 다음은 잠재 고객을 판매 흐름으로 더 깊이 끌어들여 의사결정에 도움이 되도록 하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다.
잠재 고객 전환 방법
잠재 고객에게 좋은 첫인상을 남기세요. 구매자로 전환하려면 웹 사이트 방문자에게 적합한 환경의 브라우저를 만들어야 합니다. 감각적인 디자인과 뛰어난 사용자 환경(UX)에서 시작해 팝업 광고나 복잡한 아이콘과 같이 혼란스럽거나 산만할 수 있는 요소를 제거합니다. 또한 잠재 고객은 이미 여러분의 제품이나 서비스에 어느 정도 관심을 가지고 있기 때문에 구매 욕구를 불러 일으키는 제품을 만든다면 더욱 효과적이겠죠. 또한 도입 사례나 다양한 리뷰들을 통해 여러분의 제품의 이점을 꾸준하게 노출시키는 것도 좋습니다. 더불어 잠재 고객이 연락처를 남기면 상담을 통해 전환이 이뤄질 수 있도록 빠른 후속 조치를 취하는 것도 하나의 방법입니다. 구매할 의향이 없어 보이는 잠재 고객의 질문이라도 자세하고 신중한 답변을 남기는 것도 중요해요.
충동 고객
충동적인 고객은 구매 결정을 빠르게 내립니다. 이들은 구매를 위한 제품 조사에 많은 시간을 할애하지 않기 때문에 매력적인 가치 제안을 하고자 딱히 노력할 필요가 없어요. 충동 고객들이 기분이 좋을 때 할 수 있는 최선의 일은 그저 방해하지 않고 길을 비켜주기만 하면 됩니다. 이와 같은 충동 고객 세그먼트에 어필하기 위한 방법을 알려드릴게요.
충동 고객에게 영향을 미치는 방법
충동 구매자들은 쉽고 즐거운 쇼핑 경험을 중요시합니다. 그들이 구매를 완료하기 위해 필요한 절차가 적을수록 흥미를 잃을 가능성은 낮아지기 때문에 모든 과정을 최소화하는 것이 중요해요. 예를 들면 랜딩 페이지의 주의 산만한 팝업 등을 제거하고 효율적인 자동 기능을 통해 구매 프로세스를 가속화할 수 있습니다. 또한 충동 고객이 무엇을 좋아하는지 알게 되면, 상향 판매와 교차 판매 제안을 통해 구매 충동을 활용할 수 있습니다. 더불어 주문 확인, 배송 알림, 결제 안내 이메일 등 다양한 터치 포인트에 “관련 추천 제품” 항목을 추가하는 것을 추천해요. 마지막으로 충동 고객들은 항상 세부 사항을 읽지 않기 때문에 반품과 교환에 도움이 더 필요할 수 있는데요. 이러한 상호작용을 예측하고 충동 고객을 만족시킬 수 있는 간편한 사후 케어 서비스 프로세스를 제공하는 것이 좋습니다.
할인 고객
할인 고객은 충동 고객과 정반대입니다. 이들은 본인의 니즈와 여러분의 제품의 가치를 잘 알고 있지만, 최선의 구매를 위해 많은 시간과 노력을 들이는 고객입니다. 요컨대, 그들은 정가를 오롯이 지불하기를 거부합니다. 할인 기간이 끝나게 된다면 제품이나 서비스를 포기할 가능성이 높기 때문에 할인 고객의 브랜드 충성심을 기르는 것은 어렵습니다. 물론 할인 고객은 관리가 까다로울 수 있지만, 몇 가지 팁이 있습니다.
할인 고객을 만족시키는 방법
대부분의 할인 고객들은 제품 조사를 즐기므로 제품 가격에 대한 명확하고 정직한 정보를 제공함으로써 할인 가격 및/또는 가치 향상 측면에서 고객이 얻는 것을 정확하게 이해하도록 도와주세요. 또한 할인 고객은 쿠폰이나 프로모션 코드가 제대로 작동하지 않는다면 그냥 넘어갈 고객이 아닙니다.고객 지원 팀이 매번 원활한 거래를 보장할 수 있도록 모든 프로모션에 대한 세부 정보를 최신 상태로 유지하는 것이 좋습니다. 마지막으로, 할인된 가격이 만료되기 전에 신규 또는 연장된 오퍼(특히 다른 곳에서는 구할 수 없는 제품 및 서비스인 경우)를 제안하는 것도 효과적입니다.
화가 난 고객
화를 내는 고객은 응대하기가 굉장히 어렵습니다. 하지만 고객 만족도가 낮은 고객은 대처하기가 어려울 수 있음에도 그들의 피드백은 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있다는 점을 명심하세요. 화가 난 고객들을 적절하게 관리하면 제품, 서비스 또는 프로세스의 중대한 결함을 발견할 수도 있어요. 화난 고객이 어떤 이유로 분노를 표출하고 있는지 파악하고, 더욱 좋은 고객 서비스를 제공한다면 이들은 오히려 충성 고객으로 전환될 수도 있습니다.
화가 난 고객 대응 방법
계획적으로 고객에게 접근하는 것이 중요합니다. 고객 지원 담당 직원이 고객의 심기를 거스르지 않도록 올바르게 교육시키고, 고객에게 공감하는 태도를 보여주도록 합니다. 화난 고객을 처리하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 단순히 고객의 말을 끝까지 들어주는 것이기도 하니까요! 또한 고객의 입장에서 생각해보도록 노력해 보세요. 고객이 처한 문제를 완벽하게 이해하고 해결책을 제시하지 못한다면 고객이 다시는 여러분의 브랜드를 이용하지 않을지도 모릅니다. 언제나 고객이 처한 상황에 맞게 환불이든 교환이든 심지어 사과문이든 다양한 방법으로 문제를 해결할 수 있어야 해요.
충성 고객은 모든 비즈니스에서 최고의 고객입니다. 이 고객들은 여러분의 회사와 제품을 매우 좋아하는 나머지 반복해서 재구매를 진행하죠. 또한 이들은 긍정적인 경험을 공유하는 헌신적인 브랜드 지지자이기도 합니다. 그렇다고 충성 고객들을 당연하게 여겨서는 안 됩니다. 장기 고객에게도 시간이 지나 흥미를 잃지 않도록 하기 위한 신중한 관리와 노력이 필요합니다.
충성 고객 유지 방법
충성 고객이 다른 사람에게 제품을 추천하는 것에 대한 인센티브 행사를 제공하는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 또한 충성도(로열티) 프로그램에 투자하여 충성 고객 특별 할인이나 보너스 프로그램을 제공하는 것은 고객과 장기적인 관계를 강화하는 데 도움이 될 수 있고, 구성 내용에 따라 행동 및 데이터 구입의 중요한 원천이 될 수도 있습니다. 또한 장기 충성 고객으로부터 피드백을 요청하여 고객의 경험에 대해 알아보고 제품을 어떻게 사용하는지 조사한 다음 해당 내용을 적용하여 다른 사용자의 고객 경험을 개선하거나 향후 제품 개선 사항을 구체화하는데 큰 도움이 됩니다.
