창의적인 고객 충성도 프로그램 13가지 사례들
충성 고객은 모든 브랜드가 가질 수 있는 가장 가치 있는 자산 중 하나죠. 충성도가 높은 고객은 다른 고객보다 더 많은 비용을 지출하고 더 큰 거래를 만들어 냅니다. 실제로 소비자의 57%가 충성도가 높은 브랜드에 더 많은 비용을 지출하고 있다는 연구 결과도 있는데요. 성공적인 고객 충성도 프로그램을 운영하는 것이 항상 쉬운 것은 아니지만 고객을 유치하고 참여시키며 만족 시킬 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 아래에서 고객 충성도의 중요성과 함께 고객 충성도 프로그램의 모범 사례를 알아보고, 고객이 충성도 프로그램에서 무엇을 추구하는지 확인해 보세요!
고객 충성도 프로그램이란?
고객 충성도 프로그램(Customer Loyalty Program)은 고객의 반복적인 구매를 장려하기 위해 고안된 전략으로, 브랜드가 고객을 유지하고 고객 충성도를 강화하기 위해 정기적으로 구매하는 고객에게 특별 할인 혜택이나 보상, 기타 인센티브를 제공하는 프로그램을 말합니다. 실제로 소비자의 75%가 리워드 프로그램을 제공하는 브랜드를 선호한다는 연구 결과가 있습니다. 기본적으로 소비자들은 브랜드의 제품에 만족하고 있기 때문에 이러한 프로그램은 소비자들에게 브랜드에 대한 충성심을 유지하기 위한 추가적인 동기를 부여하곤 합니다. 고객 충성도 프로그램에는 다양한 유형이 있으며, 각 프로그램에는 고유한 전략을 가지고 있어요.
포인트 프로그램
포인트 기반 프로그램은 충성도 프로그램의 가장 일반적인 유형입니다. 축적된 포인트로 상품을 무료로 구매할 수 있거나, 스페셜 상품을 구매할 수 있는 권한을 부여할 수 있어요. 또다른 포인트 프로그램들은 고객이 리뷰를 남기거나 소셜 미디어에 게시물을 공유하거나, 생일 기념 등과 같은 여러 이벤트를 통해 포인트를 제공하고 있습니다.
등급 프로그램
등급 기반 충성도 프로그램은 고객의 등급에 따라 다른 혜택을 부여하는 프로그램입니다. 고객의 등급이 높아질수록 독점적인 보상이 제공되기 때문에 고객들은 등급을 업그레이드하기 위해 더 많이 구매하고 참여하게 됩니다. 그렇게 되면 기업은 판매 지표와 참여도를 기준으로 고객의 등급을 매기게 되는 것이죠.
유료 회원 프로그램
유료 프로그램은 고객이 정기/일회성 요금을 지불하면 지속적인 혜택을 받는 프로그램입니다. 기업이 소비자에게 해당 유료 프로그램의 가치를 납득시킬 수 있다면, 더 높은 고객 가치를 구축할 수도 있어요. 2020년 조사에 따르면 소비자들은 유료 충성도 프로그램에 가입한 후 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 60% 더 높다고 합니다. 고객이 유료 멤버십을 결제하는 경우, 해당 프로그램을 최대한 활용하고자 더 많은 구매가 이뤄질 수 있어요.
가치 프로그램
가치 기반 충성도 프로그램은 기업이 고객에게 보상을 제공하는 대신 매출 이익의 일부를 자선 단체나 단체에 기부하는 것입니다. 이것은 브랜드가 다양한 사회적, 환경적, 경제적 문제에 대한 지지를 유도하는 좋은 방법이죠. 즉 고객은 본인의 구매가 곧 사회에 도움이 된다는 가치를 얻게 됩니다.
고객들이 원하는 것은 무엇일까?
충성도 프로그램은 충성도 높은 고객을 유지하는 좋은 방법이지만, 새로운 고객을 확보할 수 있는 좋은 기회이기도 하죠. 실제로 소비자의 75%는 더 나은 충성도 프로그램을 찾아 브랜드를 바꿀 의향이 있다고 응답했는데요. 그렇다면 과연, 고객이 충성도 프로그램에서 진정으로 원하는 것은 무엇일까요? 첫째, 매력적인 보상입니다. 고객들은 그들의 충성도에 대한 보상으로 무료 제품이나 할인 상품을 원합니다. 둘째, 독점 거래입니다. 소비자들은 무료 배송 또는 독점 판매와 같은 제품을 위해 높은 등급의 고객이 되고자 노력합니다. 마지막으로 셋째, 번거롭지 않은 사용입니다. 고객들은 가입과 이용이 용이하도록 프로그램을 유지하거나 관리하기가 번거로운 프로그램을 피하는 편입니다.
포인트 프로그램 예시
스타벅스 리워드
스타벅스는 리워드 프로그램을 통해 음료를 구매할 시 지급되는 ‘별’을 모을 경우 무료 음료 쿠폰을 지급하고 있습니다. 고객은 별을 얻기 위해 스타벅스 앱을 사용하여 주문 및 결제를 해야 합니다. 또한 별은 스타벅스 MD를 구매할 때에도 필요한 중요 리워드의 역할을 하고 있습니다. 스타벅스 리워드 프로그램은 고객들이 스타벅스를 정기적으로 이용하게 만들 뿐만 아니라, 스타벅스가 행동 분석에 대한 귀중한 정보를 수집할 수 있도록 도와줍니다. 음료 주문에서부터 계절에 따라 고객들이 가장 좋아하는 것에 이르기까지, 스타벅스는 이러한 모든 고객 행동에 관련된 정보를 수집할 수 있으며, 이는 스타벅스가 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
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노스페이스 XPLR PASS
노스페이스(North Face)는 충성도가 높은 XPLR 패스 회원이 상품을 구매하거나 특별한 이벤트에 참석할 경우 포인트를 제공하고 있으며, XPLR 패스를 통해 한정판 컬렉션이나 일반인이 이용할 수 없는 제품에 대한 독점 구매, 회원 전용 오프라인 테스트 등을 경험할 수 있습니다. 노스페이스는 기본적인 할인을 제공하는 대신, 소비자와 브랜드 간에 더 강한 연결을 구축하는 데 도움이 되는 경험을 큐레이션합니다.
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등급 프로그램 사례
Designer Shoe Warehouse, DSW VIP
Designer Shoe Warehouse(DSW)의 충성도 프로그램은 등급 충성도 프로그램의 완벽한 예시입니다. 고객은 더 많은 비용을 지출함으로써 다양한 제품 및 서비스에 대한 독점성을 제공하는 상위 등급에 도달하고자 하고, 하위 등급에 있는 고객이 더 많은 비용을 지출하여 더 높은 수준의 독점성을 확보할 수 있습니다. DSW는 고객의 현재 등급, DSW VIP 회원이 될 경우 받을 수 있는 할인부터, 다음 보상에 얼마나 더 많은 포인트가 필요한지 등을 자세히 설명하는 개인화된 이메일 캠페인도 적극적으로 진행하고 있습니다.
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세포라(Sephora) 뷰티 인사이더
Sephora의 Beauty Insider 프로그램을 통해 고객은 구매 시 포인트를 적립할 수 있으며, 리워드를 통해 보통 샘플이나 독점 상품으로 포인트를 상환할 수 있습니다. 회원들은 자신의 보상을 선택할 수 있을 뿐만 아니라 뷰티 관련 다양한 팁, 조언이나 신제품 소개 등 다양한 정보를 공유할 수 있는 뷰티 덕후들이 모여있는 뷰티 인사이더 커뮤니티에 접속할 수 있는 권한을 갖게 됩니다. 등급 프로그램을 통해 고객은 충성도가 올라갈수록 더 나은 보상을 얻을 수 있으며, 가장 높은 등급의 고객들은 세일 행사 동안 더 큰 할인을 받을 수 있어요. 세포라의 온라인 뷰티 커뮤니티는 감성적인 요소를 더하고 브랜드와의 고객 관계를 강화할 수 있는 중요한 수단으로, 고객에게 더 가치 있는 경험을 제공합니다.
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Uber 리워드
승차 공유 산업은 얼마 도입되지 않은 새로운 산업이지만, 우버는 매우 가치 있는 충성도 프로그램뿐만 아니라 거의 모든 개인의 특정한 요구에 맞는 다양한 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다. 우버 리워드 회원이 되면, 놀이공원이나 우버이츠(UberEats)에 사용할 수 있는 금액으로 포인트를 얻을 수 있습니다. 이러한 포인트를 통해 Uber Cash Rewards와 우선 순위 픽업 및 유연한 주문 취소와 같은 기타 혜택도 제공받을 수 있어요. 등급이 높고 포인트가 많을수록 멤버십 수준이 높아져 더 많은 보상과 혜택을 받을 수 있습니다.
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알래스카 항공 마일리지 플랜
기본적으로 모든 항공사가 리워드 프로그램을 가지고 있지만, 그 중 가장 눈여겨볼 곳은 수상 경력이 있는 알래스카 항공의 마일리지 플랜입니다. 알래스카 항공의 마일리지 플랜은 고객이 마일리지를 적립하고 여행을 즐기면서 다른 항공사보다 빠르게 최상위 MVP 엘리트 멤버십을 얻을 수 있는 등급 프로그램입니다. 무료 체크인 가방이 두 개와 우선 좌석까지, 알래스카 항공은 고객들이 여행하는 동안 독점적인 혜택을 얻도록 많은 노력을 하고 있습니다.
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익스피디아 리워드
비행기에서 호텔 방까지, 익스피디아는 여행하는 동안 돈을 절약할 수 있는 다양한 방법을 제공하고 있습니다. 회원은 익스피디아 리워드를 통해 적립된 포인트로 예약당 평균 35달러를 절약할 수 있고, 여행을 많이 할수록 더 많은 포인트와 보상을 받을 수 있다. 블루 멤버십 10% 할인부터 골드 멤버십 무료 업그레이드 및 스파 크레딧까지 저렴한 가격에 럭셔리한 여행 특전을 누릴 수 있습니다. 고객은 서비스를 예약할 때마다 포인트를 적립할 수 있기 때문에 쉽게 적립할 수 있고 혜택을 받을 수 있으며, 이러한 프로그램은 고객이 익스피디아에 충성할 수 있도록 유도하죠.
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칙필레 원(Chick-fil-A One)
매출을 올릴 줄 아는 패스트푸드점이 있다면 바로 칙필레입니다. 2020년에 시스템 전체 매출이 137억 달러에 달했는데요. 이들의 가장 큰 성공 요소는 1,300만 명의 활동적인 유저들을 자랑하는 그들의 충성도 프로그램인 칙필레 원(Chick-fil-A One) 덕분입니다. 무료 서비스, 편리한 드라이브 스루, 독점 보상을 받을 수 있는 기회와 같은 매력적인 혜택으로 고객들은 높은 충성도를 갖고 계속 방문하고 있습니다. 칙필레는 또한 모바일 앱을 사용하여 고객 데이터와 피드백에 대한 인사이트를 얻음으로써 고객에게 가치 있는 경험을 제공하고자 노력하고 있습니다.
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유료 프로그램 사례
아마존 프라임
판도를 바꾼 유료 멤버십 프로그램은 아마존 프라임입니다. 프라임 회원들은 연회비를 지불함으로써 수백만 개의 제품에 대한 이틀 무료 배송과 비디오 스트리밍 서비스를 이용할 수 있는데요. 월마트와 타겟과 같은 대형 소매업체들이 주요 경쟁사이지만 바로 이 프라임 멤버십은 아마존이 다른 유사한 브랜드와 차별화하는 방법이 되었습니다. 무료 배송은 오프라인에서 물건을 구매하는 것만큼 저렴하기 때문이죠. 아마존 프라임의 가치가 연회비보다 더 크기 때문에 아마존 프라임을 무조건적으로 선택할 수 밖에 없게 만듦으로써 고객이 브랜드에 더 많은 비용을 지출하여 구매하도록 유도합니다.
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REI Co-op 멤버십
REI의 Co-op Membership 프로그램은 고객이 평생 $20의 회원으로 모든 구매에 대해 10% 할인부터 여러 다양한 여행과 체험활동 할인까지 혜택을 받을 수 있도록 합니다.
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GrubHub+
배달음식은 편리하지만 배송비가 든다는 단점이 있죠. 그럽허브(GrubHub)은 이러한 문제를 인지하고 현재 GrubHub+라고 불리는 월간 구독을 제공하고 있는데, 이 구독에서는 사용자가 무제한 무료 배송을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다. 그들은 심지어 고객들의 잔돈을 자선단체에 기부하는 것을 선택할 수 있는 기부 매칭 프로그램을 제공하고 있는데요. 테이크아웃의 편리함을 좋아하는 고객들에게는 프로그램의 가치가 월 구독료보다 더 클 것으로 예상됩니다.
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가치 프로그램 사례
벤 & 제리 플레이버 파나틱스(Flaver Fanatics)
플레이버 파나틱스 프로그램에 가입함으로써, 고객들은 무료 콘과 추가 스쿱과 같은 혜택과 함께 모든 구매에서 10%의 할인을 받을 수 있습니다. 또한 할인 혜택과 무료 생일 콘과 같은 보상과 함께, 벤 & 제리는 세계 기후 운동을 위한 “Save Our Swirled!”와 결혼 평등을 위한 “I Dough, I Dough”와 같은 특별한 맛을 통해 가진 사회적 가치관을 펼치고 있습니다. 벤 & 제리는 사회 정의를 주제로 한 맛을 가지고 있을 뿐만 아니라, 환경, 사회 프로그램, 동물 복지, 그리고 다른 운동들을 지원하는 자선 단체에 판매를 기부하기도 합니다.
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더 바디샵, 러브 유어 바디 클럽
윤리적인 뷰티 브랜드 더 바디샵은 사업이 선을 위한 힘이 될 수 있다고 믿는 기업입니다. 그래서 더 바디샵이 충성도 프로그램을 개발했을 때, 고객들이 기부할 수 있는 선택권을 가지는 동시에 리워드를 쉽게 얻을 수 있도록 설계했는데요. 러브 유어 바디 클럽(Love Your Body Club)의 회원인 고객은 1달러당 1점을 받습니다. 100점에 도달하면 10달러의 보상금을 받게 됩니다. 하지만, 고객들은 더 바디샵의 자선 파트너 중 한 명에게 10달러의 보상금을 기부할 수 있는 선택권도 주어집니다. 이는 브랜드 이미지를 굳히는 것은 물론, 소비자의 가치가 프로그램에 반영되기 때문에 고객 참여와 브랜드 충성도를 높일 수 있는 방법입니다.
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