사용자의 리뷰와 이에 대한 개발팀의 대응은 모든 앱 비즈니스 전략의 중요한 부분을 차지해야 합니다. 왜일까요? 사용자 리뷰는 앱의 성능을 나타내는 주요 지표로, 앱스토어 리뷰에 효과적으로 대응하는 것은 앱스토어 평판 관리, 향후 유저 획득 및 유지에 중요한 역할을 하기 때문입니다. 그러기에 많은 앱 개발팀들이 사용자의 리뷰를 예의주시하고 있습니다. 하지만 중요한 것은, 부정적인 피드백 뿐만이 아니라 리뷰에서 긍정적인 피드백을 받았을 때 대응하는 방식에 따라서도 큰 효과를 불러올 수 있다는 것이죠. 긍정적인 리뷰는 답변 없이 남겨두어도 괜찮을 것 같지만, 이 점은 잘못된 시각입니다. 앱의 성장에 있어서도 긍정적인 리뷰에 대응하는 것이 중요하다는 것을 명심해야 합니다. 아래에서 4가지 이유를 소개할게요!
앱 성장을 위해서는 유저의 리뷰가 중요하다
여러분의 앱에 대해 긍정적인 리뷰를 작성하기 위해 시간을 투자한 유저들은 아마도 매우 적극적으로 앱을 사용하고 있는 사람들이기 때문에, 앱이 크게 달라지지 않는 한 여러분의 앱에 대한 충성도를 유지할 것입니다. 그렇다면 해당 유저들의 사용 유지를 위해서라면 그들의 긍정적인 피드백에 감사함으로 보답하는 것이 좋겠죠. 이들의 리뷰는 앱스토어에서는 마치 품질 보증서나 추천서와 같은 역할을 할테니까요!
잠재 유저는 개발팀이 리뷰에 어떻게 반응하는지 지켜본다
앱스토어의 제품 페이지와 앱스토어 리뷰 페이지는 가게의 쇼윈도와 같아요. 사용자가 경쟁 앱과 여러분의 앱 중 어떤 것을 제품을 선택할지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다. 여러분의 앱을 구경하는 사용자는 여러분이 현재 유저를 어떻게 대하는지 알아보려고 합니다. 실제로 한 연구에 따르면 유저의 89%가 앱을 구경 중에 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰에 대한 개발팀의 반응을 읽는 것으로 나타났다. 긍정적인 피드백에 답하는 것은 사용자들에게 좋은 이미지를 심어주고, 구매 또는 다운로드를 유도하는, 매우 저렴하고 쉬운 방법이라고 할 수 있어요.
신뢰를 통해 유저의 LTV를 높인다
유저가 피드백을 남겼을 때 문제 해결에 도움이 되는 코멘트로 항상 응답할 수 있도록 언제나 유저에게 집중되어 있다는 인상을 남길 필요가 있습니다. 이를 통해 유저와의 신뢰 관계가 구축되어 사용자가 앱과 오랫동안 함께하기를 원하고, 생애 가치(LTV, Lifetime Value)를 높이고, 지속 가능한 성장 동력을 제공할 수 있습니다. 앱스토어 리뷰에 응답하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 1.7배 더 신뢰성이 높은 것으로 인식된다고 하니 그만큼 긍정적인 앱에 대한 대응이 불러오는 긍정적인 효과가 엄청나다는 것을 알 수 있어요.
긍정적인 피드백에는 유용한 인사이트나 특정 문제가 함께 언급될 수 있다
부정적인 평가만이 가치가 있는 피드백은 아닙니다. 여러분의 앱을 사랑하는 팬이나 만족스러움을 느낀 유저들이 앱을 이용하면서 느꼈던 문제나 인사이트를 5점 별점과 함께 앱스토어 리뷰를 남길 수도 있어요. 이러한 이유로 긍정적인 피드백을 주의 깊게 살펴보고, 추가로 개선해야 할 문제점이나 요청에 대해서 적극적으로 대응하는 것이 중요합니다.
긍정적인 피드백에 현명하게 대응한 사례
이제 여러분은 긍정적인 앱스토어 리뷰를 최대한 활용하기 위해서는 어떻게 반응하는 것이 가장 궁금하시겠죠! 다음은 긍정적인 앱스토어 리뷰에 현명하게 대응한 앱의 예시입니다.
문제를 지적한 긍정적인 리뷰에 대한 답변, Canva
첫 번째 사례인 ‘Canva’의 경우, 해당 리뷰어의 이름을 언급하여 인사하고, 담당자 이름으로 답변을 끝맺음으로써 개인화했습니다. 이들은 유저가 자신을 ‘Canva의 광팬’이라고 지칭한 것에 대해 감사함을 표하며, 유저가 직면한 문제에 대해 다시 한번 언급하면서 사과했는데요. 더불어 유저와의 더 자세하고 추가적인 커뮤니케이션을 위한 연락망을 남겼습니다. 이러한 방식은 이미 만족하고 있는 유저의 만족도를 더욱 높이기 위해 그 이상의 노력을 기울이고 있음을 보여주고 있어요.
인사이트를 언급한 긍정적인 리뷰에 대한 답변, Coinbase
두번째 사례인 ‘Coinbase’의 경우, 리뷰어의 이름을 언급하여 인사하면서 개인화했고, 해당 리뷰어가 남긴 인사이트를 충분히 인지하고 있으며 이 피드백을 팀에 전달할 만큼 소중하게 생각하고 있음을 보여주고 있습니다. 또한 도움말 센터 링크를 남겨 추가적인 지원을 제공하겠다는 약속을 통해 앱의 사용자 경험을 향상시키고자 노력하고 있습니다.
호평에 대한 답변, Fever Labs
세번째 사례인 ‘Fever Labs’는 리뷰에서 언급된 이벤트에 대한 피드백에 대해 감사를 표하며, 해당 리뷰어의 이름과 그가 앱을 통해 느꼈던 가치를 다시 한번 언급했습니다. Fever Labs를 통해 해당 리뷰어가 다른 이벤트에서도 참가하기를 희망하며 유저의 경험을 소중히 여기고 있다는 것을 강조한 다음, 감사의 뜻과 함께 Fever Labs는 언제나 모든 유저들을 생각하고 의견을 경청하고 있다는 모습을 보여주고 있습니다.
긍정적인 앱스토어 리뷰에 대응하기
긍정적인 리뷰에 응답함으로써 모든 유저에게 폭넓은 수준의 지원과 고객 경험을 제공할 수 있어요. 제품 페이지를 살펴보는 것은 유저들이 아이쇼핑을 하는 것과 같습니다. 그렇기 때문에 현재의 유저를 어떤 방식으로 대하고 있는지를 나타내는 최고의 방법이기도 하죠. 모든 앱스토어 리뷰에 대응하는 리뷰 관리는 최적의 앱 브랜드 평판을 유지하기 위한 최선의 방법이며, 유저가 고객의 제품 또는 서비스를 앞으로도 계속 사용할 수 있도록 경청과 가치를 느낄 수 있도록 도와줄 것입니다.