앱 인게이지먼트가 중요한 이유
오늘날 사람들은 하루 평균 4.8시간을 휴대폰에 소비하고 있으며 그 중 90%는 앱을 사용하는데 소비하고 있습니다. 일부 앱과 플랫폼에서는 사용자의 참여도가 높은 것이 분명하지만, 그렇지 않은 앱들도 많은데요. CleverTap의 조사에 따르면 사용자가 앱을 삭제하는 가장 큰 이유는 바로 앱을 충분히 사용하지 않기 때문이라고 합니다. 이와 같은 이유는 그리 놀라운 일은 아닌 것이, 매월 앱스토어와 플레이스토어에 각각 30,000개, 70,000개의 새로운 앱이 추가되는데다가 사용자는 기존에 쓰던 앱 또는 신규 앱으로 쉽게 전환하는 등 선택지가 매우 많기 때문이죠. 평균적인 모바일 사용자는 약 80개의 앱을 가지고 있지만 그 중 30개밖에 사용하지 않습니다. 이렇게 경쟁이 치열한 앱 시장에서 사용자의 앱 인게이지먼트를 보장할 수 있는 방법은 무엇일까요? 자세한 내용을 아래에서 알아보세요.
빠르고 간결한 앱 온보딩
사용자들의 집중력이 지속 시간이 전년 동기 대비 88% 감소하고, 분기당 애플리케이션 내 세션 길이가 35% 감소했다는 조사 결과를 보면, 사용자들은 참을성이 그리 많은 편은 아닙니다. 그렇기 때문에 앱을 처음 실행한 후 지나치게 많은 가이드 텍스트나 끝이 없고 투박한 온보딩 프로세스를 읽어야만 하는 경우에는 사용자들이 빠르게 앱에서 이탈하고 삭제까지 할 가능성이 높겠죠. 점점 빨라지는 디지털 세상인 만큼 사용자가 빠르게 앱을 사용할 수 있도록 하면서도, 제품이나 서비스를 제대로 경험할 수 있는 충분한 정보를 제공해야 해요.
앱의 온보딩 기능을 고려할 때, 사용자가 계정을 만들거나 회원가입을 하는 단계를 줄여서 사용자 경험을 개선시킬 수 있겠죠. 사용자를 앱을 잘 사용할 수 있도록 정보를 제공하는 것도 중요하지만 또 처음부터 너무 많은 내용을 전달하고자 하는 것은 금물입니다. 대신, 앱에서 새로운 기능을 사용하는 팁을 제안하는 정도면 좋습니다. 계정 활성화 직후에 가이드용 슬라이드를 표시하려면 정말 필요한 정보만 제공하는 슬라이드를 구성하세요.
푸시 알림
앱에 접속해 한번 둘러본 뒤 별다른 매력을 느끼지 못하는 사람들은 거의 대부분 앱을 바로 종료하게 되는데요. 이런 경우, 사용자의 홈 화면에 나타나는 푸시 알림을 통해 사용자를 다시 앱으로 복귀시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 계정을 다시 활성화했을 때 환영 알림이나 여러 이벤트 메시지, 월별 리포트나(금융 앱) 새로운 기능 및 서비스 홍보 및 할인 정보 공유 등 다양한 푸시 알림을 내보낼 수 있습니다. 푸시 알림의 개인화에는 다양한 형태가 있는데, 여기에는 고객 여정 중 사용자의 위치에 따라 알림을 보내는 것도 포함됩니다. 사용자에게 꼭, 필수적으로 공유해야 할 사항이 있을 때만 전략적으로 알림을 사용하는 것이 중요해요. 사용자가 다시 돌아와 더 많은 구매를 하기를 유도하는 모바일 쇼핑 앱에서는 이러한 푸시 알림 기능이 훨씬 더 효과적으로 작동하는 편이며, 푸시 알림을 발송하여 사용자의 위치와 구매 이력을 바탕으로 사용자가 관심을 가질 만한 품목을 제안할 수 있습니다.
인앱 메시징 및 이메일
인앱 메시징의 장점은 앱 내에서 직접 사용자 기반 커뮤니케이션을 구축하고 관계를 돈독히 할 수 있다는 것입니다. 이는 장기적인 인게이지먼트와 사용자 유지에 필수적입니다. 인앱 메시징은 매우 광범위하게 활용될 수 있습니다.
고객지원을 위한 인앱 채팅
메시지는 모바일 시대에 가장 친숙한 커뮤니케이션 형태가 되었습니다. 따라서 고객지원팀도 인앱 메시지를 활용하여 사용자에게 메시지를 보내는 것도 효과적인 방법 중 하나입니다. 사용자에게 질문이나 문제가 생겼을 때, 앱을 종료하거나 다른 곳에서 도움을 요청하지 않아도 되기 때문에 앱에서의 이탈을 줄일 수 있습니다.
인앱 안내 메시지
모바일 쇼핑 앱일 경우, 사용자가 제품을 구매했는데 결제가 되지 않은 상황이라고 가정해 봅시다. 만일 인앱 안내 메시지가 없었다면 며칠이 지나서야 사용자가 문제를 파악할 수 있겠죠. 여기서 더 인앱 메시지를 효과적으로 사용하고 싶다면, 사용자를 세분화하여 특정 메시지를 전송하는 것이 좋습니다.
이메일
사용자 기반과의 관계를 구축하는 가장 좋은 방법 중 하나는 이메일입니다. 다이렉트 채널인 이메일은 대부분의 사람들이 무시하거나 지나치지 않는 채널이기도 하죠. 물론, 사용자들은 끊임없는 스팸과 홍보 메일이 그들의 수신함에 넘쳐나는 것에 지친 상태지만, 앱 사용 방법에 대한 팁을 공유하는 이메일은 다르게 취급될 수 있습니다. 이메일의 또 다른 장점은 다양한 콘텐츠 형식을 사용하고 보다 자유롭게 메시지를 보낼 수 있다는 것이기도 합니다. 그에 대한 예시로는 새로운 사용자를 환영하는 메일, 신기능 소개, 사용자 재참여 유도, 이벤트 안내 등이 있습니다.
커뮤니티 만들기
디지털 시대에는 커뮤니케이션이 원활해야 사용자와 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다. 사람들은 유대감과 친근감을 느끼고, 관심을 갖고, 브랜드와 쉽게 소통하기를 원하는 특성을 갖고 있는데, 바로 이러한 점을 이용하는 것이죠. 바로 커뮤니티를 육성하는 것입니다. 그렇다면 커뮤니티를 육성하는 것이 중요한 이유는 무엇일까요?
고객 성공으로 이어집니다.
사용자들은 다른 사람들은 해당 앱을 어떻게 사용하는지 알고 싶어합니다. 이러한 궁금증을 해결할 수 있는 가장 좋은 방법은 커뮤니티에 다른 사용자를 초대하는 것입니다. 커뮤니티는 사용자가 다른 사용자를 돕고, 새로운 사람과 소통하고, 새로운 친구를 사귀며 조언을 받고, 사용자 경험을 개선할 수 있는 방법을 제공하기 때문에 더욱 큰 가치를 가져올 수 있습니다.
고객 충성도를 높입니다.
사용자가 브랜드와 교류하는 시간이 길어질수록 브랜드에 대한 투자도 증가합니다.앱을 사용하는 것과 함께, 다른 사용자 및 팀과의 관계를 발전시키며 커뮤니티에서 시간을 보낼 것입니다.이 수준의 관여는 놓치기 어렵기 때문에 사용자가 경쟁업체로 전환하여 커뮤니티에 접근할 수 없게 될 가능성이 낮아집니다.
사용자의 의견을 항상 경청하고 있음을 보여줍니다.
커뮤니티에서는 사용자의 인사이트도 얻을 수 있어 이에 대한 행동을 적극적으로 취하는 것 뿐만 아니라, 오류를 수정하여 새로운 앱 버전을 출시하면 해당 오류를 지적했던 사용자에게 답변을 할 수 있으며, 새로운 앱 버전에서 기대할 수 있는 사항에 대해서 커뮤니티에 전반적인 공지도 할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 앱과 긴밀한 유대 관계를 유지하며 경청하고 보살피는 느낌을 받을 수 있습니다.
이탈 고객을 방지할 수 있습니다.
주로 앱에 실망한 많은 사용자들은 불만을 표출하거나 공유하기 위해 커뮤니티 채널을 사용하는데, 이는 곧 있을 이탈 고객을 위한 경보 알림이라고 생각하는 것이 좋습니다. 이러한 경우 커뮤니티의 사용자와 직접 소통하고 분노한 사용자에게 신속하게 대응하며 문제 해결을 지원함으로써 이러한 문제를 방지할 수 있습니다. 마지막으로, 커뮤니티를 통해 사용자들의 여론과 트렌드 변화를 추적할 수 있습니다. 따라서 해당 문제가 앱에 부정적인 영향을 미쳐 앱 사용을 중단하기 전에 문제를 진단하고 해결할 수 있습니다.
게이미피케이션(Gamification)
더 많은 앱 인게이지먼트를 위해서는 안정적인 성능과 사용자 친화적인 UI 이상의 경험을 구축해야 합니다. 앞서 설명한 바와 같이, 매월 시장에 출시되는 새로운 앱은 수천 개가 넘기 때문에 그 중에서 살아남는 앱이 되기 위해서는 사용자가 선택할 수 있으며, 앱에 계속 관여하고 더 많은 정보를 얻을 수 있다는 점을 어필해야 합니다. 이러한 점 때문에 게이미피케이션을 통해 게임 메커니즘을 적용하여 사용자를 모바일 앱에 몰입시키는 것이 필요합니다. 예를 들어, 특정 포인트를 획득하거나 배지를 수집함으로써 인간의 욕구, 타인과 경쟁하고 도전적인 목표를 달성해야 한다는 심리 상태를 이용하는 것이죠. 그렇다면 성공적인 게이미피케이션에는 어떤 종류가 있을까요?
- 인앱 리워드 : 특정 작업이 완료되었을 때 받는 리워드로, 사용자와 앱과의 관계를 가치 있게 만듭니다.
- 퀴즈 : 몇 가지 질문을 통해 퀴즈를 배포하여 도전 의식을 자극하는 방법으로 사용자를 즐겁게 만들 수 있습니다.
- 배지 : 배지로 사용자의 업적을 인정해줌으로써, 더 많은 배지를 얻기 위해 앱을 계속 사용하게 만듭니다.
- 토큰 : 사용자가 앱에서 획득하여서 실제로 오프라인에서 제품을 사는 데 사용할 수 있는 토근의 일종입니다.
- 리그 : 경쟁을 촉진하고 앱에서 더 많은 사용을 유도하여 리그에서 더 높은 순위를 차지하도록 만듭니다.
- 진행률 : 사용자가 목표를 달성하도록 자극하고, 사용자의 목표량과 위치를 보여줘 중단할 수 없게 만듭니다.