사용자 상태를 활용한 고객 세분화 방법 5가지
사용자 세분화는 행동, 인구 통계 및 구매자 페르소나와 같은 공통된 특성을 기반으로 고객 기반을 카테고리 또는 세그먼트로 나눕니다. 사용자 상태 세분화는 제품 또는 서비스 사용자로서의 상태에 따라 사용자를 여러 그룹으로 나눕니다.
사용자 상태 세분화를 통해 사용자의 다양한 행동 특성을 파악하여 제품이나 마케팅 전략에 필요한 조정을 할 수 있습니다. 이러한 조정을 통해 더 나은 사용자 경험을 만들어 고객 유지율과 충성도를 높이고, 이탈을 줄이며, 고객 생애 가치를 높일 수 있습니다.
핵심 사항
- 사용자 상태 세분화에서는 제품 또는 서비스의 사용자 유형에 따라 고객을 그룹화합니다.
- 사용자 상태 세분화를 통해 마케터는 고도로 타겟팅되고 개인화된 마케팅 캠페인을 구현할 수 있습니다.
- 일반적인 SaaS(서비스형 소프트웨어) 사용자 세그먼트에는 신규, 비활성, 충성도, 페르소나, 핵심 기능 사용 여부, 구독 상태(무료 대 프리미엄), 월 평균 반복 수익(MRR) 등의 속성이 포함됩니다.
- 사용자 상태 행동 세분화를 위해서는 Amplitude와 같은 분석 도구를 사용하여 사용자 참여를 추적하고, 사용자를 사용자 상태 세그먼트로 나누고, 보고서를 추출 및 분석하여 이러한 세그먼트에 대한 더 많은 인사이트를 얻고, 세분화 전략을 수립해야 합니다.
- 다음과 같은 몇 가지 지표를 통해 가치 있는 사용자 세그먼트를 식별할 수 있습니다: 고객 생애 가치, 구매 빈도, 평균 주문 금액, 가격 민감도, 부유함
사용자 상태 세분화란 무엇인가요?
사용자 상태 세분화는 사용자 기반 내의 상태에 따라 고객을 그룹화하는 것입니다. 사용자 세분화는 제품 내에서 특정 상태를 점유하는 사용자를 기반으로 비즈니스 모델을 구축하는 SaaS 업계에서 매우 중요합니다.
Amplitude와 같은 분석 소프트웨어나 주요 CRM에 내장된 도구를 사용하면 제품 관리자, 마케터 및 영업팀이 사용자 데이터를 쉽게 사용할 수 있습니다. 개별 사용자를 상태에 따라 세그먼트로 그룹화하면 고도로 타겟팅되고 개인화된 마케팅 캠페인을 진행할 수 있습니다. 맥킨지에 따르면 고객의 71%가 개인화된 마케팅 메시지를 기대한다고 합니다.
사용자 상태 세분화에 기반한 개인화된 마케팅 메시지 예시
- 반복 매출이 낮은 사용자를 대상으로 업셀링 메시지를 작성: “월 5달러만 추가하면 울트라 패키지로 업그레이드하세요.”
- 신규 사용자에게 원하는 작업을 수행하도록 유도하는 온보딩 메시지를 보낼 수 있음: “아직 XXX 기능을 사용해 보셨나요? 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.”
- 충성도가 높은 사용자를 대상으로 제휴 마케팅 캠페인을 진행하여 신규 고객 유치에 대한 보상 제공: “친구를 추천하고 다음 주문 시 $50 할인을 받으세요”
이러한 마케팅 활동은 SaaS 기업이 사용자로부터 최대한의 가치를 창출하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
SaaS의 가장 일반적인 사용자 세그먼트
SaaS 기업은 종종 고객 및 사용자 그룹이 제품과 상호 작용하는 방식과 고객 여정에서 각자의 단계를 살펴봅니다. 다음은 가장 일반적인 최종 사용자 세분화 유형 7가지입니다.
신규 사용자
신규 사용자는 최근에 제품을 사용하기 시작했지만 신규 사용자로 간주되는 구체적인 기간은 개별 회사에 따라 다릅니다. 예를 들어, 제품에 가입한 지 5일이 지나지 않은 사용자를 신규 사용자로 정의할 수 있습니다. 5억 대의 모바일 기기를 대상으로 한 모바일 앱 연구에 따르면 신규 사용자의 14%만이 설치 후 7일째에 재방문하는 것으로 나타났습니다.
신규 사용자를 식별하면 온보딩 메시지를 통해 신규 사용자를 타겟팅하여 계속 사용하도록 유도할 수 있습니다. 제품의 가치를 명확하고 빠르게 전달하면 고객 유지에 도움이 됩니다. 신규 사용자에게 핵심 기능을 사용해 보도록 유도하고 그 이점을 강조해야 합니다.
비활성 사용자
비활성 사용자는 정의한 기간 동안 제품을 사용하지 않는 사용자입니다. 이 기간이 경과하면 이탈한 고객으로 간주됩니다. 비활성 상태에는 다음과 같은 여러 가지 원인이 있을 수 있습니다.
- 제품에 대한 불만
- 부정적인 고객 지원 경험
- 결제가 실패 후 카드 세부 정보를 업데이트하지 않은 경우
- 경쟁사의 제품을 사용하기 시작한 경우
비활성 사용자를 조기에 식별하면 재활성화를 유도하는 타겟팅 메시지를 보낼 수 있습니다. 사용자가 놓쳤을 수 있는 제품 혜택을 강조하거나 할인 코드를 제공할 수도 있습니다.
비활성 사용자는 제품을 사용하지 않기 때문에 인앱 또는 플랫폼 내 커뮤니케이션은 효과가 없습니다. 대신 이메일, 푸시 알림, 리타겟팅 광고 등 다양한 마케팅 채널을 통해 비활성 사용자에게 도달하세요.
충성도 높은 사용자
고객 충성도는 회사마다 다르지만 이를 측정하는 데 사용되는 일반적인 지표가 있습니다. 일반적으로 충성도가 높은 고객이란 다음과 같은 사람을 말합니다.
- 제품을 정기적으로 사용
- 고객 생애 가치(CLV)가 높은 고객
- 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성이 높은 사
충성도가 높은 고객과의 커뮤니케이션은 제품 리뷰를 작성하도록 요청하거나 추천 보상을 제공하는 등 가치 있는 정보를 수집하고 브랜드 홍보대사가 되도록 장려하는 데 중점을 두어야 합니다.
페르소나별 사용자
시장 진출 단계에서 회사의 이상적인 고객 페르소나(ICP)를 정의했을 가능성이 높지만, ICP에 포함되지 않은 많은 사람들이 제품을 사용하고 있을 수 있습니다.
고객 페르소나를 사용하여 인구 통계 데이터, 교육 수준, 위치, 소비 습관, 요구 사항, 불만 사항 등으로 사용자를 세분화할 수 있습니다. 이러한 정보는 다양한 페르소나에게 효과적으로 도달할 수 있는 초개인화 캠페인을 만들기에 충분한 데이터를 제공합니다.
핵심 기능을 사용하지 않은 사용자
가입은 했지만 원하는 일부 기능을 사용하지 않은 사용자가 있을 수 있습니다. 핵심 기능의 정의는 회사마다 다르지만 유료 구독 가입부터 전자책 다운로드 또는 단순한 계정 활성화까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.
이러한 사용자를 식별하면 핵심 기능의 이점을 알리고 사용을 장려하기 위한 타겟팅 메시지에 도움이 됩니다.
무료 사용자와 프리미엄 사용자 같은 구독 상태
무료 및 프리미엄 구독을 모두 제공하는 경우 무료 또는 유료 사용자 상태에 따라 사용자를 세분화할 수 있습니다. 두 세그먼트는 모두 제품에 대한 요구와 욕구가 다르므로 효과적인 메시지를 전달하려면 서로 다르게 타겟팅하는 것이 중요합니다.
타겟팅 메시지를 통해 프리미엄 사용자의 충성도를 강화하고 무료 사용자를 유료 사용자로 전환할 가능성을 높일 수 있습니다. 무료 사용자가 유료 구독을 통해 얻을 수 있는 혜택을 명확하게 강조하여 유료 구독을 신청하도록 유도할 수 있습니다.
하지만 무료 사용자는 비용을 지불하지 않더라도 브랜드 홍보대사 역할을 하며 조직에 가치를 제공할 수 있습니다. 부분 유료화 사용자로부터 생성된 추천으로 인해 Zoom이나 Slack과 같은 회사가 성공할 수 있었던 것을 생각해 보세요.
평균 월별 반복 매출(MRR) 기준 사용자 수
계층형 유료 구독 서비스를 사용하는 경우 평균 MRR을 기준으로 고객을 세분화하면 마케팅 전략과 프로모션을 더 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다. 가장 저렴한 요금제를 사용하는 고객은 월별 반복 매출(MRR)이 낮은 사용자로 간주됩니다. 타겟 메시징을 사용하여 더 나은 패키지를 상향 판매하면 고객의 니즈를 충족하면서 매출을 늘릴 수 있습니다.
무료 사용자에게 접근하는 것과 같은 방식으로 MRR이 낮은 사용자에게 접근할 수 있지만, 현재 가장 낮은 가격의 옵션을 선택한 이유를 더 잘 이해해야 합니다. 예를 들어, 온보딩 과정에서 더 높은 패키지의 혜택을 놓쳤거나 외부적인 재정적 요인이 관련되어 있나요?
가장 가치 있는 사용자 상태 세그먼트
다양한 사용자 세그먼트를 다루었지만 어떤 세그먼트가 가장 가치가 있고 투자할 가치가 있는지 알고 싶을 것입니다. 비즈니스에 가장 적합한 사용자 상태 세그먼트를 식별하는 데 도움이 되는 몇 가지 지표를 살펴볼 수 있습니다.
고객 생애 가치
고객 생애 가치는 고객의 후원 기간 동안의 금전적 가치를 의미합니다. 비즈니스에 더 많은 수익을 가져다주는 고객은 평가해야 할 필수적인 사용자 상태 세그먼트입니다.
구매 빈도
정기적인 고객 구매가 필요한 SaaS 비즈니스의 경우, 구매 빈도는 가치 있는 사용자 세그먼트를 결정하는 데 중요한 지표입니다. 파레토 법칙을 고려하면 반복 구매자의 20%가 전체 매출의 80%를 차지합니다.
재구매 고객은 비즈니스에 더 많은 수익을 가져다주며 충성도가 높을 가능성이 높습니다.
평균 주문 금액
어떤 경우에는 고객이 지출하는 금액이 구매 빈도보다 더 중요합니다. 두 고객의 구매 빈도는 같지만 한 고객의 평균 거래 금액이 50달러이고 다른 고객의 평균 거래 금액이 25달러인 경우, 전자가 비즈니스에 더 많은 가치를 제공하므로 타겟팅을 달리해야 합니다.
가격 민감도
고객마다 제품 구매 여부에 대한 고유한 결정 기준이 있습니다. 많은 경우 가격이 최우선 순위입니다. 가격에 민감한 고객은 고객 지출 패턴에 대한 귀중한 인사이트를 제공하거나 프로모션 및 특별 혜택을 제공할 수 있습니다.
부유함
구매력이 높은 고객은 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다. 요령은 상향 판매 또는 재구매를 유도하는 메시지로 이들을 식별하고 타겟팅하는 것입니다.
일부 인구통계학적 또는 지리적 세분화는 부유층을 나타내는 좋은 지표가 될 수 있습니다. 특정 수준의 직급을 가진 사용자를 타겟팅하거나, 특이한 소비 습관을 살펴보거나, 부동산 가치가 높은 도시나 지역을 기준으로 사용자를 식별할 수 있습니다.
사용자 상태 세분화 데이터로 타겟 오디언스 공략하는 5가지 방법
사용자 상태 세분화를 통해 얻은 인사이트는 크게 5가지 방법으로 활용할 수 있습니다.
1. 사용자 참여 추적
앰플리튜드 오디언스 같은 분석 도구는 고객 사용 데이터를 수집 및 분석하고 행동 트렌드를 파악하여 보다 타겟팅된 참여를 위한 사용자 세그먼트를 생성합니다. 또한 앰플리튜드 애널리틱스의 코호트를 사용하여 제품에서 수행한 특정 작업과 속성을 기반으로 사용자 그룹을 정의하고 그에 따라 타겟팅할 수 있습니다.
2. 비즈니스 우선순위에 따라 세그먼트로 나누기
다양한 세그먼트를 식별할 수 있지만, 비즈니스 우선순위 및 KPI와 직접적으로 연결되는 세그먼트에 집중해야 합니다. 하지만 세분화 프로세스를 선택하기 전에 사용자가 무엇을 하길 원하는지 이해해야 합니다.
예를 들어, 더 많은 사람들이 프리미엄 구독에 가입하기를 원한다면 무료 사용자 세그먼트 또는 핵심 기능 중 하나를 아직 사용하지 않은 사용자 세그먼트에 집중하세요.
3. 고객 데이터에 기반한 보고서 생성
제품 분석 도구를 사용하여 다양한 세그먼트에 대한 보고서를 생성할 수 있어야 합니다.
- 프리미엄 사용자와 무료 사용자 등 서로 다른 세그먼트를 비교하여 행동 특성과 요구 사항의 차이를 파악합니다.
- 다양한 출처에서 확보한 사용자의 고객 생애 가치를 측정합니다. 예를 들어, 추천을 통해 확보한 사용자는 소셜 미디어 광고를 통해 확보한 사용자보다 유료 구독에 가입할 가능성이 더 높을 수 있습니다.
- 제품 업그레이드 또는 이탈의 원인을 파악하여 문제점을 제거하고 가치를 추가함으로써 고객 여정을 최적화하세요.
4. 세분화 전략 수립
고객 세분화 분석을 수행하여 고객을 비즈니스에 가장 가치 있는 세그먼트로 분류했다면, 이제 각 세그먼트의 데이터를 분석하고 비교해야 합니다. 이 분석을 통해 개인화된 사용자 상태 마케팅을 구현하기 위한 세분화 전략을 수립할 수 있습니다.
5. 오디언스를 대상으로 테스트 및 실험하기
사용자 상태 세그먼트를 사용하여 앰플리튜드 실험을 테스트하고 실험할 수 있습니다. 실험을 통해 무엇이 고객의 관심을 끌고 제품 선택에 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 참여도가 높은 사용자 또는 아직 핵심 기능을 탐색하지 않은 신규 사용자 등 관심 있는 사용자 상태 세그먼트에 집중하여 실험을 KPI에 직접 연결할 수 있습니다.
