CRM의 ROI를 계산하는 방법과 개선 방법
투자 수익률(ROI) 계산은 비즈니스에서 어디에나 존재합니다. 시설 관리자는 부동산 투자의 가치를 결정하기 위해 ROI를 사용하고, 마케터는 광고 게재의 효과를 벤치마킹하기 위해 ROI를 사용합니다. ROI를 계산하는 기본 공식은 그리 복잡하지 않습니다. 순이익을 총 투자 금액으로 나누고 100을 곱하기만 하면 숫자가 나옵니다.
ROI = 순이익 / 총 투자금 * 100
그러나 고객 관계 관리 시스템(CRM)과 같은 비즈니스 시스템의 ROI를 추정하는 것은 일회성 광고 캠페인처럼 간단하지 않습니다. 이번 포스팅에서는 그 방법을 소개해 드리겠습니다.
관점
CRM을 사용하지 않다가 유료 월간(또는 연간) 구독으로 전환하는 것은 새로운 비용이며 약간의 적응이 필요합니다.
결국, 지금까지는 CRM 없이도 비즈니스가 성공적이었습니다. CRM 솔루션의 새로운 비용이 초기 및 지속적인 투자 가치가 있을까요? 투자금을 회수하는 데 얼마나 걸리나요? 그 돈을 프로모션, 프리랜서 인력 또는 성과에 더 즉각적인 영향을 미치는 다른 곳에 사용하는 것이 더 낫지 않을까요?
이와 같은 질문에 답하려면 올바른 관점을 가져야 합니다. CRM을 고려하게 된 원래의 동기를 다시 한번 생각해 봅시다. 아마도 더 빠르고 스마트하게 성장하는 데 도움이 되는 기술을 원했을 것입니다. CRM을 제대로 구현하면 필요한 도구를 제공함으로써 이러한 목표에 완벽하게 부합할 수 있습니다.
매출 성장
CRM은 고객을 대신하여 콜드 콜을 할 수 없습니다. 새로운 영업 인재를 발굴하고 채용할 수도 없습니다. 영업 사원처럼 거래를 성사시킬 수도 없습니다. 그렇다면 CRM이 어떻게 매출 성장에 기여할 수 있을까요? CRM은 다음과 같은 방법으로 영업 인력과 영업 프로세스 및 시스템의 효과를 극대화합니다.
영업 담당자가 더 많이 판매할 수 있는 시간 확보
영업 담당자는 스프레드시트나 수준 이하의 CRM 시스템으로 리드 배정을 놓고 논쟁하느라 시간 낭비하고 싶지 않을 것입니다. 영업 담당자는 판매하기를 원합니다. 리드 관리, 워크플로 자동화, 할당 규칙을 사용하면 영업 담당자의 생산성을 높이고 방해 요소를 줄일 수 있습니다. 영업 담당자가 집중하면 잠재 고객 발굴, 고객 확보, 상향 판매에 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 파이프라인이 더 건강해집니다.
효과적인 작업과 그렇지 않은 작업에 대한 투명성 제공
영업팀은 최선을 다하고 누구도 이를 의심하지 않습니다. 하지만 개인적인 대화를 제외하면 어떤 행동과 팀원이 성공에 기여하고 있는지 어떻게 확실하게 알 수 있을까요? CRM이 없으면 성과를 추적하고 측정하기가 어렵습니다.
CRM은 영업 운영의 투명성과 책임감을 높이기 위해 구축되었습니다. 파이프라인 가시성 대시보드, 거래 손실 모니터링, 영업 담당자 성과 보고서는 성공과 실패를 측정할 수 있는 실행 가능한 데이터 기반 인사이트를 제공합니다.
영업과 마케팅의 연계
오늘날의 가상 세계에서는 영업팀과 마케팅팀이 서로 분리되어 운영되는 경우가 많습니다. 마케팅은 콘텐츠 제작과 MQL 제공에 집중하고 영업은 파이프라인을 구축합니다. 이론적으로는 훌륭하게 들리지만, 실제로는 목표가 일치하지 않아 제대로 작동하는 경우가 드뭅니다.
CRM 기술은 영업과 마케팅 간의 격차를 해소합니다. 마케터는 전환율에 대한 인사이트를 확보하여 어떤 리드가 유료 고객으로 전환되어 수익에 가장 크게 기여하는지 파악할 수 있습니다. 적절한 CRM과 마케팅 자동화의 조합을 통해 영업 담당자는 중요한 마케팅 이니셔티브의 상태와 리드 흐름을 실시간으로 더 잘 파악할 수 있습니다. 이 모든 것이 선순환적인 영업 주기를 만들어 두 중요한 부서 간의 커뮤니케이션과 협업을 간소화하고 향상시킬 수 있습니다.
데이터의 가치 증대
고객 데이터는 적절히 정리되어 있다면 수익 창출 팀에게 가장 가치 있는 비즈니스 자산 중 하나가 될 수 있습니다. 하지만 수많은 받은 편지함, 스프레드시트, 분산된 비즈니스 시스템에 분산되어 있고 구조화되지 않은 데이터는 충분히 활용할 수 없습니다. CRM은 구조를 만들고 불량 데이터를 쉽게 식별하고 방지할 수 있게 해 줍니다. 이것만으로도 고객 유지율 향상을 위한 투자 비용을 정당화할 수 있습니다.
비용 관리
CRM을 구현하면 수많은 비용 절감 기회를 창출할 수도 있습니다. 다음은 몇 가지 기본적인 가능성입니다.
시스템 중복 감소
CRM 공급업체는 고객의 변화하는 요구를 충족하는 새로운 기능과 앱을 지속적으로 개발하고 있습니다. 통합 마케팅 자동화부터 프로젝트 관리, 고객 서비스 및 통합에 이르기까지 CRM은 기업이 기술 스택을 간소화하고 중복되는 소프트웨어 비용과 교육 비용을 줄일 수 있는 다양한 사용 사례를 지원합니다. 비즈니스 요구사항의 변화에 따라 지속적으로 시스템 업그레이드를 모색해야 합니다.
프로세스 개선
자동화된 워크플로는 월별 비용을 절감할 수 있는 무한한 가능성을 제시합니다. 예를 들어, CRM이 대부분의 업무를 처리할 수 있는데 프리랜서가 기록 관리에 매달 20시간을 소비하는 것이 정말 합리적일까요? 그 프리랜서를 더 영향력 있는 활동에 재배치하면 더 많은 가치를 제공할 수 있을 것입니다. 유연하고 맞춤 설정이 가능한 CRM을 선택하면 소기업, 중견기업, 대기업에 관계없이 팀과 비즈니스에 적합한 수준으로 워크플로우 자동화를 설정할 수 있습니다.
프로세스 제거
CRM은 비즈니스에서 비용이 많이 드는 비효율성과 병목 현상을 제거할 수도 있습니다. 예를 들어, 통합 웹-리드 양식은 웹 사이트 문의를 수집하고 사용자를 대신하여 일치하는 리드 레코드를 생성합니다. 또한 Insightly 사용자는 통합 이메일 클라이언트 기능을 사용하여 수동으로 데이터를 입력할 필요 없이 연락처, 조직 및 관련 데이터를 받은 편지함에 빠르게 저장할 수 있습니다.
협업 및 생산성
매출 성장과 비용 절감 외에도 CRM의 무형적 이점을 고려해야 합니다. 다음과 같은 영역에서 약간의 개선만 이루어지더라도 ROI 계산에 지속적이고 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
향상된 정보 공유
직원들이 업무를 수행하는 데 필요한 것은 신뢰할 수 있고 실행 가능한 정보입니다. 그러나 조직이 사일로에 시달리고 있다면 신뢰할 수 있고 실행 가능한 데이터를 보장하기가 어렵습니다.
CRM은 가장 중요한 고객, 프로젝트, 비즈니스 인텔리전스를 모두 하나의 협업 에코시스템으로 중앙 집중화하여 데이터 사일로를 극복합니다. 팀원들은 수많은 문서, 스프레드시트, 네트워크 폴더를 뒤지는 대신 웹 지원 기기에서 데이터를 즉시 검색, 필터링, 확인할 수 있습니다.
통합 작업 관리
책임 추적이 필요한 것은 프로젝트뿐만이 아닙니다. 영업 담당자가 약속한 대로 주요 거래에 대한 후속 조치를 실제로 이행했는지 증명해야 할 때도 있습니다. 기본으로 제공되는 유연한 작업 관리 기능을 제공하는 CRM은 영업 담당자를 포함한 모든 사람이 계획대로 업무를 수행할 수 있도록 더 많은 제어 기능을 제공합니다. 책임감은 생산성으로 이어지고, 생산성은 성공으로 이어집니다.
직관적인 기록 연결
기업 비전에 부합하는 새로운 관계를 구축하려면 현재의 성공을 이끈 기존 관계를 면밀히 검토해야 합니다. 특히 수백, 수천 개의 고객 관계가 있는 경우에는 화이트보드나 스프레드시트에서 이러한 작업을 수행하기가 어렵습니다.
CRM은 모든 비즈니스 관계를 유연하게 추적하고 볼 수 있는 방법을 제공합니다. 기록을 서로 연결하면 기존 고객에게 서비스를 제공하는 데 특히 유용합니다.
총 투자 비용
ROI에 대해 논의할 때는 ‘투자’ 측면도 고려해야 합니다. CRM을 제대로 구현하면 초기 비용과 지속적인 비용보다 훨씬 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다. 다음은 고려해야 할 비용 목록입니다.
- 구독 비용: 공급업체에 지불하는 월별 또는 연간 수수료
- 컨설턴트 비용: 데이터 마이그레이션, 시스템 사용자 지정 등
- 교육 및 온보딩: 사용자 교육 및 온보딩을 위한 사내 기회 비용
- CRM 관리: 데이터, 사용자, CRM 통합 및 사용자 지정을 관리하는 데 필요한 인력 비용
- 기타 비용: 추가 사용자 라이선스, 데이터 통합 및 레코드 초과 비용
물론 이러한 범주는 기능 요구 사항, 사내 기술 역량, 공급업체 가격에 따라 달라질 수 있습니다. 그렇기 때문에 필요한 기능과 지원을 합리적인 가격에 제공하는 공급업체를 선택하는 것이 중요합니다.
결국, CRM에 대한 투자 수익을 계산하는 것은 다방면의 노력이 필요합니다. CRM ROI를 측정할 때는 CRM이 수익, 비용 관리 및 생산성에 미치는 모든 영향을 고려해야 합니다. 그렇게 하면 비용보다 이점이 더 크다는 것을 알게 될 것입니다.
