2024 옴니채널 마케팅의 모든 것 : 옴니채널 마케팅, 어떻게 시작하나요?
옴니채널 마케팅은 여러 채널과 플랫폼 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 구축하는 데 중점을 둔 고객 중심 전략입니다. 고객이 어떤 채널에서든 브랜드를 만날 때 통합된 브랜드 존재감을 느낄 수 있도록 하는 것이 목표입니다.
옴니채널 마케팅이란 무엇인가요?
옴니채널 마케팅은 고객이 상호작용하는 여러 온라인 및 오프라인 채널에서 브랜딩과 메시지 전략을 통합하는 원활한 접근 방식을 의미합니다. 예를 들어, 고객이 배너 광고를 보고 웹사이트로 이동하거나 앱을 다운로드한 후 푸시 알림을 통해 모바일에서 상호작용하는 경우, 사용자 경험은 원활해야 하며 모든 것이 동일한 브랜드로부터 나오는 것처럼 느껴집니다. 이것이 바로 옴니채널 마케팅의 힘입니다.
이는 다음과 같은 장점을 가집니다.
- 고객 중심적인 접근
- 일관된 크로스채널 브랜딩과 음성
- 개인화된, 관심 기반의 고객 메시지
- 고객 여정에 대한 깊은 이해
즉, 옴니채널 마케팅 전략은 고객을 마케팅 채널의 중심에 두어, 고객이 브랜드와 연결되는 모든 곳에서 회사의 가치와 가치 제안을 반영하는 통합된 목소리를 경험할 수 있도록 합니다.
과거와 현재의 채널 사용 방식 비교
과거에는 대부분의 사람들이 얼마 되지 않는 채널을 통해 회사와 상호작용했습니다. 예를 들어, 새로운 TV를 찾고 있다면 대형 브랜드의 최신 기술을 자랑하는 광고를 보고, 오프라인 매장에서 더 많은 정보를 얻고 구매를 했을 것입니다. 문제가 발생해도 회사와 연락할 수 있는 수단은 얼마 되지 않았습니다.
그러나 오늘날, 기술이 급속히 발전하면서 기업은 여러 플랫폼과 채널에서 고객과 상호작용 해야만 합니다. 이러한 마케팅 채널에는 다음이 포함됩니다 :
- 데스크탑, 모바일, 태블릿 버전의 웹사이트
- 모바일 앱
- 페이스북, 트위터, 인스타그램과 같은 소셜 미디어 플랫폼
- 유튜브, 틱톡과 같은 비디오 플랫폼
- 웹, 라이브 채팅, 이메일, 전화 또는 소셜 미디어 고객 지원
이 때 옴니채널 마케팅의 목표는 고객이 어디에서 상호작용하든 일관된, 브랜드다운 메시지, 기능 및 비주얼을 접할 수 있도록 하는 것입니다.
멀티채널 마케팅의 차이점
이들은 모두 여러 고객 상호작용 채널에 중점을 둔다는 점에서 비슷해 보일 수 있습니다. 그러나 그 구현 방식에는 차이가 있습니다.
- 멀티채널 마케팅은 여러 채널에서 고객과 연결됩니다. 예시로 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 고객 서비스는 각각 독립적입니다.
- 옴니채널 마케팅은 고객을 전략의 중심에 둡니다. 모든 채널에서 고객 경험에 중점을 두고, 고객 생애 주기의 모든 접점에서 일관되고 긍정적인 경험을 창출하고자 합니다.
모든 옴니채널 고객 경험은 여러 채널을 사용하지만, 모든 멀티채널 경험이 옴니채널 초점을 가지는 것은 아닙니다. 보통 모든 기업은 고객이 상호작용할 수 있는 방법을 제공합니다. 멀티채널 환경에서 고객은 광고를 통해, 웹사이트를 통해, 소셜 미디어를 통해, 앱을 통해, 또는 오프라인 매장에서 브랜드와 상호작용할 수 있습니다. 멀티채널 마케팅 전략은 고객 생애 주기의 각 단계를 별도의 단위로 다룹니다. 예를 들어, 한 부서는 광고에 전념하고, 다른 부서는 웹사이트를, 또 다른 부서는 소셜 미디어를, 또 다른 부서는 모바일 앱을 관리합니다.
하지만 옴니채널 전략에서는 모든 점이 연결됩니다. 고객이 첫 광고를 접한 후 모바일 앱을 다운로드하고 구매에 이르는 과정에서 메시지와 전환이 원활하고 상호 연결된 느낌을 줍니다. 브랜드와 메시지가 일관될 뿐만 아니라 각 채널은 고객이 상호작용하는 방식을 정보로 제공받아 그 경험을 개인화하고, 고객이 브랜드를 만나는 모든 곳에서 이를 반영합니다.
옴니채널 전략의 이점 : 브랜드 충성도
- 브랜드 충성도: 개인화된 고객 중심의 접근 방식이 충성도를 구축합니다. 91%의 고객이 자신을 인식하고 기억하는 브랜드와 쇼핑할 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
- 더 나은 고객 유지율: 가장 강력한 옴니채널 참여 전략을 가진 기업은 고객의 89%를 유지하는 반면, 전략이 약한 기업은 33%만 유지합니다.
- 더 많은 수익: 소매업에서 여러 채널에 걸쳐 참여하는 고객은 고객 생애 가치가 30% 더 높습니다.
옴니채널 마케팅 전략 구축 방법
- 고객 여정 파악하기: 고객이 누구인지, 그들의 습관, 필요, 고충점은 무엇인지, 제품을 어떻게 발견하고 다양한 채널과 판매 퍼널을 어떻게 이동하는지 파악합니다. 필요, 관심사, 행동에 따라 고객을 세분화하고 각 고객의 세부 여정을 작성합니다.
- 데이터를 사용한 고객 경험 설계: 고객이 누구인지 알게 되면 각 접점에서 제품을 어떻게 경험하게 할 것인지 결정합니다. 팀이 수집한 데이터를 활용하여 고객이 각 채널에 어떻게 반응하는지 이해하고, 성과가 낮은 채널을 개선하기 위한 전략을 설계합니다.
- 전략 통합: 각 부서가 동일한 페이지에 있도록 합니다. 웹 콘텐츠, 앱 콘텐츠 및 개발, 소셜 미디어, 이메일 마케팅 및 뉴스레터, 고객 지원 등을 담당하는 팀이 있다면, 각 팀의 리더와 협력하여 회사의 메시지와 브랜딩에 대한 통합되고 일관된 접근 방안을 계획합니다.
- 개인화 계획: 고객의 관심사와 필요에 따라 세분화했으므로 이를 활용해 메시지 계획을 수립합니다. 고객을 전략의 중심에 두기 때문에, 각 접점에서 메시지가 고객이 누구인지, 제품, 서비스 또는 앱에서 무엇을 원하는지에 대한 이해를 반영하는지 확인합니다.
- 마케팅 자동화로 프로세스 단순화: 비즈니스 목표에 맞는 마케팅 자동화 도구를 신중하게 선택하면 프로세스를 단순화하고 옴니채널 마케팅 프로그램의 핵심인 고객 중심 전략을 구축하는 데 도움이 됩니다. 건물의 기초와 프레임처럼, 계획의 핵심을 강하게 유지하기 위해 때때로 변경해야 할 때가 있을 것입니다. 마케팅 자동화는 유연성과 민첩성을 제공하여 고객의 필요와 습관이 변화함에 따라 적응할 수 있도록 도와줍니다.
옴니채널 마케팅 사례 : 고객 서비스를 강화하라
옴니채널 마케팅은 브랜드를 강화하고 성공적인 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다.
- 스타벅스 — Rockstar Rewards 프로그램 스타벅스는 고객 데이터 활용을 통해 개인화된 경험을 제공하고, 각 접점에서 편리함을 더합니다. 스타벅스는 QR 코드 스캔을 통해 빠르게 결제할 수 있는 잘 설계된 앱을 가지고 있으며, 포인트(“별”)를 모아 무료 커피, 페이스트리, 음식 또는 브랜드 상품을 받을 수 있는 관대한 리워드 프로그램을 운영합니다.
- 그래머리 — 다채널에서의 일관된 메시지 그래머리는 소셜 미디어 전략을 통해 재미있는 밈과 교육적인 콘텐츠를 결합하여 주목을 끌고 있습니다. 콘텐츠 마케팅 팀은 사람들이 흔히 구글에서 검색하는 문법 질문에 답하는 블로그 게시물을 작성하여 새로운 고객을 유치합니다. 이메일 마케팅 프로그램은 사용자가 자주 소셜 미디어에서 자랑하는 개인화된 글쓰기 통계를 제공합니다.
- 스포티파이 — 어디에서든 통합된 경험 스포티파이의 옴니채널 접근 방식은 사용자가 어디에서든 음악과 팟캐스트를 들을 수 있도록 합니다. 웹, 데스크탑, 모바일 앱을 제공하며, 이러한 앱은 완벽하게 동기화됩니다. 스포티파이의 연간 “Wrapped” 캠페인은 데이터를 사용해 사용자의 연간 음악 이야기를 생성하여, 가장 많이 들은 내용을 하이라이트합니다.
마무리
성공적인 옴니채널 전략을 구축하려면 많은 노력이 필요합니다. 하지만 새로운 옴니채널 접근 방식을 시작하려면 고객 데이터, 채널 간 협업, 창의성, 시간이 필요합니다. 옴니채널 전략은 새로운 데이터, 변화하는 고객 요구, 우선순위의 변화에 따라 항상 개발 중일 것입니다.
즉, 옴니채널 마케팅은 많은 투자와 지속적인 반복이 필요하지만, 결과는 브랜드 인식, 사용자 만족, 충성도를 구축하는 진정한 고객 중심 경험입니다.
