비즈니스를 운영하든, 마케팅이나 고객 지원 부서에서 일하든, 이 글을 읽고 계신 분들은 고객과의 관계가 얼마나 중요한지 잘 알고 있을 것입니다. 그리고 아마 여러분들은 고객 여정, 즉 비즈니스와 고객의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 대해 이미 고민하고 있을 것인데요.
고객 라이프 사이클 관리는 기업의 경쟁력 유지 및 고객 유지를 위해 점점 더 중요해지고 있습니다. 오늘날의 디지털 시대에는 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통해 기업이 고객 확보에서 충성도에 이르는 전체 고객 여정을 보다 쉽게 관리할 수 있게 되었습니다. CRM의 고객 라이프 사이클은 최초 인지부터 구매 후 충성도에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계를 포괄합니다. 고객 라이프 사이클 관리의 목표는 고객 경험을 최적화하고 각 고객의 가치를 극대화하는 것입니다.
따라서 오늘은 여러분들께 고객 라이프 사이클의 다양한 모델에 대해 구체적으로 알려드리려고 합니다. 각 모델은 기업이 엔드투엔드 라이프사이클 관리에 대해 생각할 거리를 제공하고, CRM에서 일반적으로 사용되는 고객 라이프 사이클의 단계를 보여주고, 가상의 비즈니스 및 고객 여정에 대한 예시에 대해서도 상세하게 알려줍니다.
3 단계의 고객 라이프사이클
일반적으로 인지, 고려, 결정으로 이루어지는 고객 라이프사이클의 3단계는 고객 여정을 이해하기 위한 개략적인 프레임워크를 제공합니다. 그러나 일부 비평가들은 이 모델이 지나치게 단순하여 고객 여정의 복잡성을 완전히 포착하지 못한다고 주장합니다.
고객 라이프사이클의 첫 번째 단계는 고객이 브랜드의 존재를 인식하게 되는 인지 단계입니다. 이는 광고나 소셜 미디어와 같은 다양한 마케팅 채널을 통해 이루어질 수 있습니다. 이 단계에서는 브랜드 인지도를 높이고 브랜드에 대한 관심을 유도하는 데 중점을 둡니다.
두 번째 단계는 고려 단계로, 고객이 브랜드의 제품이나 서비스를 조사하고 평가하기 시작합니다. 이 단계에서는 고객이 정보에 기반한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 사례 연구 같은 교육 콘텐츠 제공이 있을 수 있고, 무료 상담을 제공해 고객의 요구 사항과 어떻게 자사 브랜드의 제품 또는 서비스가 이러한 요구 사항을 충족할 수 있는지에 대해 논의하는 것이 포함될 수 있습니다.
마지막 단계는 고객이 구매 여부를 결정하는 결정 단계입니다. 이 단계에서는 원활한 구매 경험을 제공하고 고객의 우려 사항이나 이의 제기를 해결하는 데 중점을 둡니다.
고객 라이프사이클의 세 단계는 고객 여정을 이해하기 위한 기본적인 프레임워크를 제공하지만, 이것보다 고객 여정은 훨씬 더 복잡하고 미묘할 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 고객은 여러 단계의 고려 또는 의사 결정 과정을 거칠 수 있으며, 브랜드와의 상호 작용은 사회적 증거나 감정적인 동기요인 등 다양한 요소들에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 따라서 각 고객의 구체적인 니즈와 행동에 맞게 마케팅 전략을 맞춤화하는 것이 중요합니다.
4단계 고객 라이프사이클
또 다른 모델인 4단계 고객 라이프사이클에 대해 알아봅시다. CRM의 고객 라이프사이클은 전략적 마케팅 캠페인을 통해 고객을 식별하고, 확보하고, 유지하는 과정을 말합니다. 4단계 고객 라이프사이클은 획득, 전환, 유지, 충성의 4단계로 구성되는 데요. 각 단계에는 기업이 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하기 위해 사용하는 고유한 목표와 전략이 있습니다.
고객 라이프사이클의 첫 번째 단계는 고객 획득입니다. 여기에는 잠재 고객을 식별하고 비즈니스로 끌어들이는 것이 포함됩니다. 이 단계에는 광고, 검색 엔진 최적화, 소셜 미디어 마케팅, 콘텐츠 마케팅 등 다양한 마케팅 기법이 포함됩니다. 이 단계의 주요 목표는 브랜드 인지도를 높이고 신규 고객을 유치하는 것입니다.
두 번째 단계는 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하는 전환 단계입니다. 이 단계에는 타겟팅된 오퍼 생성, 마케팅 메시지 최적화, 구매 프로세스를 최대한 쉽게 만드는 등의 전략이 포함됩니다. 이 단계의 주요 목표는 고객에게 긍정적인 경험을 제공하고 전환 수를 늘리는 것입니다.
세 번째 단계는 유지 단계로, 이 단계에서는 기존 고객이 여러분의 제품이나 서비스에 계속 참여하고 만족할 수 있도록 하는 것입니다. 이 단계에서 이제 로열티 프로그램, 개인화된 커뮤니케이션, 교차 판매 및 상향 판매 캠페인, 우수한 고객 지원 유지와 같은 전략이 포함됩니다. 이 단계의 주요 목표는 고객의 재방문을 유도하고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것입니다.
마지막 단계는 충성 단계로, 브랜드 옹호자를 만들고 충성도가 높은 고객을 시간이 지남에 따라 가장 큰 지지자로 전환하는 것입니다. 이 단계에는 고객 전용 이메일, 교육, 이벤트, 추천 프로그램, 고객 전용 특별 보상, 독점 혜택 등의 전략이 포함됩니다. 이 단계의 주요 목표는 고객과 브랜드 사이에 강한 정서적 유대감을 형성하여 장기적인 충성도와 반복적인 비즈니스로 이어지는 것입니다.
5 단계의 고객 라이프 사이클
고객 라이프사이클은 고객이 브랜드를 처음 인지한 후 충성도가 높은 고객이 되기까지 거치는 단계를 개괄적으로 설명하는 프레임워크인데요. 일반적인 마케팅에서의 고객 라이프사이클의 5단계는 도달, 획득, 전환, 유지, 충성으로 구성됩니다.
첫 번째 단계인 도달은 잠재 고객에게 브랜드를 알리는 것입니다. 이는 소셜 미디어, 광고, 검색 엔진 최적화 등 다양한 마케팅 채널을 통해 이루어질 수 있습니다.
두 번째 단계는 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 데 중점을 둔 고객 획득입니다. 구매를 유도하기 위해 무료 체험판이나 할인을 제공하는 등 다양한 전략을 통해 이를 달성할 수 있습니다.
세 번째 단계는 전환으로, 고객을 유료 고객으로 전환하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 원활한 구매 경험을 제공하고 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다.
네 번째 단계는 유지 단계로, 고객이 브랜드에 계속 참여하고 만족하도록 하는 데 중점을 둡니다. 이는 지속적인 커뮤니케이션과 개인화된 경험 제공을 통해 달성할 수 있습니다.
마지막 단계는 충성으로, 만족한 고객을 충성 고객으로 전환하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 로열티 프로그램을 만들고, 독점적인 혜택과 할인을 제공하며, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것이 포함될 수 있습니다.
고객 라이프 사이클을 이해하면 고객 여정의 각 단계에 맞게 접근 방식을 조정할 수 있으므로 보다 효과적인 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다. 각 단계에 맞는 전략을 구현함으로써 기업은 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
6 단계의 고객 라이프 사이클
많은 기업, 특히 서비스형 소프트웨어(SaaS) 비즈니스의 경우 6단계 고객 라이프 사이클을 선호합니다. 일반적으로 SaaS에서 고객 라이프사이클의 6단계는 인지, 고려, 구매, 리텐션(유지), 옹호, 충성으로 알려져 있습니다.
고객 라이프사이클의 첫 번째 단계는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 인지하는 인지 단계입니다. 이는 소셜 미디어, 광고, 입소문 등 다양한 마케팅 채널을 통해 이루어질 수 있습니다. 기업이 인지도를 높이려면 강력한 브랜드 아이덴티티를 확립하고 잠재 고객에게 자신을 알리는 것이 중요합니다.
고려 단계는 고객이 회사와 제품에 대해 조사하기 시작하는 단계입니다. 고객은 회사를 경쟁사와 비교하거나, 리뷰를 읽거나, 제품이나 서비스에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다. 이 단계는 기업이 좋은 인상을 남기고 경쟁에서 돋보일 수 있는 중요한 단계입니다.
고객이 조사를 완료하면 구매 단계로 넘어갈 수 있습니다. 이 단계에서 고객은 제품이나 서비스를 구매하기로 결정합니다. 기업은 고객이 거래를 완료하도록 유도하기 위해 구매 프로세스를 최대한 쉽고 원활하게 만들어야 합니다. SaaS의 고객 라이프사이클에서 처음 몇 단계는 최적화된 비율로 고객을 확보하는 것이 목표인 ‘확보’ 단계로 축소되는 경우가 많습니다.
구매 후에는 유지 단계가 시작됩니다. 이 단계에서 기업은 고객이 구매에 만족하고 행복하게 지낼 수 있도록 노력합니다. 이 단계에서는 고객 서비스와 지원이 중요하며, 재구매를 유도하기 위해 인센티브와 보상을 제공하는 것도 중요합니다. 또한 일부 기업에서는 유지 단계 바로 전 단계로 온보딩 개념을 추가하여 고객을 효과적으로 운영하도록 하는 데 중점을 둡니다.
옹호 단계의 목표는 고객이 회사와 제품 또는 서비스의 팬이 될 수 있도록 고객을 만족시키는 것입니다. 고객은 긍정적인 리뷰를 남기거나 추천인이 되어 다른 사람에게 회사를 추천하거나 적극적인 브랜드 홍보대사가 될 수도 있습니다. 기업은 긍정적인 고객 경험을 창출하여 고객 지지를 유도하기 위해 노력해야 합니다.
마지막으로 충성 단계에서는 기업이 제품이나 서비스를 지속적으로 사용하고 옹호하는 장기적이고 충성도가 높은 고객을 만들기 위해 노력해야 합니다. 여기에는 지속적인 고객 지원, 제품에 대한 정기적인 업데이트 및 개선, 브랜드에 대한 강력한 커뮤니티 구축이 포함됩니다.
고객 라이프 사이클 마케팅
고객 라이프 사이클 마케팅은 다양한 마케팅 채널과 전술을 사용하여 고객이 회사와의 여정 전반에 걸쳐 고객을 유치, 참여, 유지하는 전략입니다. 위에서 알아본 것처럼, 고객 라이프 사이클이란 고객이 브랜드와 관계를 맺는 동안 초기 인지부터 구매 후 충성에 이르기까지 고객이 거치는 여러 단계를 말합니다. 라이프 사이클 마케팅의 목표는 고객에게 충성도를 높이고 반복 구매를 유도하는 개인화되고 일관된 경험을 제공하는 것입니다.
마케팅 라이프 사이클 단계에는 일반적으로 인지, 고려, 전환, 유지 및 충성 단계가 포함됩니다. 각 단계마다 기업은 다양한 마케팅 전략을 사용하여 잠재 고객의 참여를 유도합니다. 예를 들어, 인지 단계에서는 소셜 미디어, 디스플레이 광고, 검색 엔진 최적화를 사용하여 잠재 고객을 유치할 수 있습니다. 고려 단계에서는 이메일 마케팅, 웨비나 및 백서를 사용하여 잠재 고객에게 제품 또는 서비스에 대해 교육할 수 있습니다. 전환 단계에서는 랜딩 페이지, 리드 마그넷, 세일즈 프로모션을 사용하여 잠재 고객이 구매하도록 설득할 수 있습니다.
B2B 라이프사이클 마케팅에서는 조직의 주요 의사 결정권자와의 관계 구축에 초점을 맞출 수 있습니다. 여기에는 타겟팅된 계정 기반 마케팅 캠페인과 구매 프로세스를 통해 리드를 육성하기 위한 개인화된 홍보 활동이 포함될 수 있습니다.
고객 라이프사이클 마케팅의 예로는 개인화된 이메일 캠페인, 로열티 프로그램, 구매 후 설문조사 등이 있습니다. 고객 라이프사이클 마케팅 모델을 활용함으로써 기업은 구매 여정의 모든 단계에서 고객의 니즈를 충족하고 더 강력한 관계를 구축하며 장기적인 성공을 이끌어낼 수 있습니다.
고객 라이프 사이클의 예시
가상의 제조회사를 예로 들어 고객 라이프 사이클의 여러 단계를 살펴보겠습니다.
고객 라이프사이클의 첫 번째 단계는 인식입니다. 이 단계에서 제조 회사는 소셜 미디어, 검색 엔진 최적화, 광고 등 다양한 디지털 마케팅 채널을 사용하여 잠재 고객에게 도달하고 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 또한 업계 전시회 및 컨퍼런스에 참석하여 잠재 고객을 직접 만날 수도 있습니다.
잠재 고객이 제조 회사를 알게 되면 고려 단계로 넘어갑니다. 이 단계에서는 화이트페이퍼나 사례 연구 등을 통해 제품에 대한 유용한 정보를 제공하는 데 집중하여 고객을 교육하고 구매를 고려하도록 유도합니다. 또한 무료 상담을 통해 고객의 요구 사항과 해당 회사의 제품이 이러한 요구 사항을 충족할 수 있는 방법에 대해 논의할 수도 있습니다.
다음 단계는 잠재 고객이 주문을 통해 실제 고객이 되는 전환 단계입니다. 제조 회사는 첫 구매 고객에게 할인을 제공하거나 제품 데모를 제공하여 고객이 구매하도록 설득하는 등의 전략을 사용할 수 있습니다.
구매가 이루어진 후에는 고객 유지 단계로 초점이 이동합니다. 이 단계에서 제조업체는 이메일 마케팅 캠페인을 사용하여 고객의 참여를 유도하고 새로운 제품이나 프로모션에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 구매에 만족할 수 있도록 지속적인 지원과 교육을 제공할 수도 있습니다.
마지막으로, 옹호 단계에서 고객은 다른 사람들과 긍정적인 경험을 공유하고 새로운 비즈니스를 추천하는 등 제조 회사의 홍보자가 됩니다. 회사는 추천에 대한 인센티브를 제공하거나 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 이를 장려할 수 있습니다.
이 제조 기업의 디지털 마케팅 고객 라이프사이클 사례는 기업이 브랜드와의 여정에서 고객을 유치하고 유지하기 위해 다양한 전략을 사용할 수 있는 방법을 보여줍니다. 고객 라이프사이클 모델을 이해하고 구현함으로써 기업은 보다 개인화되고 효과적인 마케팅 전략을 수립하여 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
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