CRM의 8가지 대변혁, 당신의 사업은 어떠신가요?
MODERN.
‘MODERN’이라는 단어는 우리에게 친숙합니다. ‘모던’은 우리의 대중 문화 속에 이미 깊게 들어와 있고 우리는 현대적인 의미로 모던을 해석합니다. 대중 문화에서 언급된 의미는 다르지만, 모던은 단어는 과거를 뒤로하고 깨달음을 향해 나아간다는 점에서 모두 통일되어 있습니다.
그리고 이 사실은 CRM에서도 바뀌지 않죠. 아직 대중적인 용어는 아니지만 곧 큰 반향을 불러일으킬 새로운 고객관리 시스템에 대해 알아보겠습니다.
모던 CRM은 무엇인가요?
고객관리 시스템의 새로운 출현, 특성과 특징은 고객관리 분야의 성숙도를 중심으로 설명할 수 있습니다. 사실, 이것의 중요성을 설명하려면 이전 고객관리에서 얼마나 크게 발전했는지 이해하는 것이 도움이 됩니다. 고객관리 기술은 더 이상 새로운 것이 아니며 이는 클라우드도 마찬가지입니다.
즉, 최신 고객관리 시스템은 최신 클라우드, 모바일, API 및 데이터베이스 기술을 활용하며 조직의 모든 구성원이 쉽게 사용하고 액세스할 수 있도록 합니다. 더 이상, 일부 특별한 기업에서만 운영하는 시스템이 아닙니다. 하지만, 고객관리를 해 본 사람이라면 누구나 이러한 솔루션의 사용자 지정, 사용성, 통합 및 지속적인 관리 비용에 대한 어려움을 알고 있습니다.
따라서 최신 고객관리 시스템은 예측 가능하고 공정한 비용으로 고유한 비즈니스의 특정 요구 사항을 충족하는 방식으로 사용자에게 제공됩니다. 또한 새로운 시스템은 확장성이 뛰어나며 사용자와 함께 성장하므로 당신이 계획한 솔루션의 규모를 초과하지 않습니다.
최신 고객관리 시스템에 대해 자세히 살펴보고, 이것의 진화 과정을 살펴본 다음, 이것이 아닌 몇 가지 사항에 대해 이야기해 보겠습니다.
새로운 고객관리 시스템의 특징
모바일 액세스
오늘날, 기업 내의 팀이 무역 박람회 현장에 있든, 대면 교육에 참석하든, 커피숍에서 일하든, 대시보드에 대한 액세스는 필수입니다. 최신 고객관리 시스템에 대한 모바일 액세스는 기본 기능을 넘어 사용자가 이동 중에도 비즈니스를 수행할 수 있도록 지원해야 합니다. 예를 들어, 영업 담당자는 전시장에 있는 동안에도 파이프라인을 불러와 새로운 리드에 액세스하거나 추가할 수 있습니다. 즉, 위치와 상관없이 모바일 플랫폼으로 쉽게 접근할 수 있는 것이 첫 번째 특징입니다.
쉬운 구현 및 사용
오늘날의 기업들은 수개월에 걸친 시스템 구현이나 새로운 기능 릴리스를 위한 반복적인 교육 세션을 위해 운영을 중단할 시간이 없습니다. 따라서 고객관리 시스템은 직관적이어야 하며, 이는 복잡하지 않고 단순하게 구축되어야 함을 의미합니다. 새로운 사람도 쉽게 따라 할 수 있도록 말이죠.
고유한 요구 사항과 사용자 지정
구식 고객관리 시스템은 획일화된 접근 방식을 채택하고 있었기 때문에 기업은 이를 따라야만 했습니다. 이는 종종 필드의 용도를 변경하거나 현상 유지를 위해 임시방편을 만들어야 한다는 것을 의미했습니다.
고객관리는 기업이 더 이상 어렵게 할 필요가 없을 정도로 발전했습니다. 사용자 필드, 개체, 워크플로 등은 설정 및 유지 관리가 쉬워야 합니다. 즉, 값비싼 통합 컨설턴트나 풀타임 직원의 도움이 필요 없어야만 합니다. 간단히 말해, 최소한의 노력으로 비즈니스에 맞게 고객관리 시스템을 조정할 수 있다는 말이죠.
범용성
초창기에는 개발자들이 시트에서 비즈니스 도구로 데이터를 전달하는 것이 사용자의 책임이라고 생각했습니다. 이는 종종 내보내기를 사용한 엑셀 수작업과 스프레드시트를 의미했지만, 이는 사용자가 처리해야 할 일이었습니다.
최신 고객관리 시스템은 비즈니스의 핵심이 바로 고객관리이며 매일 사용하는 도구와 통합되어야 한다는 이해를 바탕으로 구축되었습니다. 통합 기능은 최신 고객관리 시스템에 기본으로 제공되는 기능으로, 이미 그것의 일부입니다.
예측 가능한 비용
레거시 고객관리 시스템을 사용하면 구현, 사용자 지정, 통합 및 직원/컨설턴트 배치에 라이선스 비용의 3~5배가 소요될 수 있습니다. 과거에는 이러한 비용을 감당할 수 있는 수준이었지만, 최신 고객관리 시스템은 이러한 비용을 대폭 절감하고 종종 제거하도록 설계되었습니다.
레거시 고객관리 시스템과 최신 고객관리 시스템의 가격을 비교하는 경우, 당연히 최신 고객관리 시스템이 더 저렴할 것입니다.
비즈니스 성장에 따라 확장 가능
레거시 고객관리 시스템은 “SMB에 적합” 또는 “엔터프라이즈용으로 제작”된 것으로 알려져 있습니다. 이는 구식 기술을 기반으로 구축되어 범위가 제한적이었기 때문에 구매자를 염두에 두어야 했기 때문입니다. 최신 고객관리 시스템은 모든 규모의 성장하는 비즈니스를 위해 만들어졌습니다. 유연성과 확장성 덕분에 비즈니스가 성장 곡선에 도달할 때 플랫폼을 버릴 필요가 없으며, 당신의 대시보드도 함께 성장합니다.
다양한 플랫폼
최신 고객관리 시스템은 동일한 플랫폼에서 애플리케이션을 제공하여 시장 진출 팀을 전반적으로 지원합니다. 예를 들어, Insighly는 모든 기능을 갖춘 마케팅 자동화 플랫폼인 Insightly Marketing과 고객 지원 티켓팅 도구인 Insightly Service를 제공합니다.
이러한 애플리케이션을 선택하거나, 원하는 애플리케이션과 로우코드/노코드 통합을 위한 드래그 앤 드롭 통합 도구인 AppConnect를 선택할 수 있습니다. Insightly의 모든 제품을 사용하기로 선택하면 엔드투엔드 고객 여정에 대한 단일 보기를 제공함으로써 팀을 조정하는 데 큰 진전을 이룰 수 있습니다.
보안을 최우선으로 고려
보안은 2024년 고객에게 중요한 PAY POINT 중 하나입니다. 하지만, 오늘날 시중에 나와 있는 많은 레거시 고객관리 시스템은 보안 문제가 거의 존재하지 않던 시절에 개발되었습니다. 이러한 앱을 오늘날의 보안 문제에 맞게 개조하는 것은 어렵고 취약성을 초래할 수 있습니다. 또한 성능과 속도도 제한될 수 있습니다.
클라우드용으로 구축된 최신 고객관리 시스템은 보안을 위해 속도를 희생할 필요가 없고, 빠른 속도로 보안을 책임집니다.
고객관리의 역사
고객관리의 뿌리는 연락처 관리 소프트웨어가 등장했던 1980년대로 거슬러 올라갑니다. ACT나 Goldmine과 같은 브랜드는 본질적으로 컴퓨터에 로컬로 저장된 디지털 정보처였습니다.
이러한 시기는 1990년대 Brock Systems와 Siebel이 등장할 때까지 지속되었습니다. 그 시점에 세계는 서버가 데이터를 저장하고 클라이언트 컴퓨터가 로컬 네트워크에서 서버와 인터페이스하는 클라이언트-서버 모드로 전환되었습니다. 이 방식은 같은 사무실에 있는 동료들 간에 정보를 공유할 수 있었지만 유선 및 온프레미스 방식이었기 때문에 한계가 있었습니다.
2000년대 들어 클라우드가 등장하면서 클라이언트-서버 개발자들은 자신들의 기술을 클라우드에 맞게 개조하기 위해 최선을 다했습니다. 성공은 했지만 느린 로드 시간, 새 릴리스에 따라 끊어지는 통합, 거의 막대한 비용이 드는 노동 업무 등 그 결과는 투박하기 그지없었고, 늘어나는 고객과 확장되는 사업을 본 플랫폼이 감당하기란 어려운 일이었습니다.
이후, 어려움을 극복하고, 최신 동향에 맞게 나타난 것이 바로 지금의 고객관리 시스템이죠.
일문일답 : 당신의 사업은 어떠신가요?
귀사의 CRM은 어떠신가요? 다음과 같은 질문을 스스로에게 해보면 알 수 있습니다:
- 사용자 지정에 상당한 시간과 비용을 지출하고 있나요?
- 통합에 어려움이 있나요? 설정 및 유지 관리가 어려운가요? 통합이 자주 중단되나요?
- 연동 서비스를 사용하려면 코드를 작성할 수 있는 개발자가 필요한가요?
- 가격이 예측 가능한가, 아니면 비용이 변동적이고 일관성이 없나요?
- 고객을 관리 및/또는 운영하기 위해 한 명 또는 여러 명의 풀타임 직원이 필요한가요?
- 구현을 위해 컨설턴트의 외부 도움이 필요한가요?
- 팀원들이 시스템을 효과적으로 사용하는 데 어려움을 겪고 있나요? 팀원들이 해결 방법을 수행하고 있나요?
- 팀원들이 보고 싶은 데이터에 대한 보고서/대시보드를 만들 수 있나요?
- 시장 진출 팀 간의 데이터 공유를 위한 완벽한 플랫폼을 제공하나요?
이 질문 중 하나 이상에 ‘예’라고 답했다면, 이전 고객관리 시스템을 사용하고 있는 것입니다.
고객관리의 기능을 타협하지 않기
“빠르고, 간편하고, 안전한 시스템이라면 기능에 타협해야 하는 건가요?”라고 생각할 수 있습니다. 하지만, 사실은 좀 다릅니다.
최신 고객관리 시스템은 파이프라인 및 리드 관리, 리드 추적, 기회 관리 등 CRM을 훌륭하게 만드는 모든 기능을 계속 사용할 수 있습니다. 워크플로와 프로세스 자동화를 통해 생산성을 높일 수 있으며, 제품, 가격표, 견적을 통해 효율적으로 판매하고 시스템에서 이메일을 추적 및 전송할 수 있습니다. 기본 제공되는 판매 후 프로젝트 관리 도구로 프로젝트와 작업을 관리하고, 성과 대시보드와 리포팅으로 실시간 데이터를 얻을 수 있습니다.
요컨대, 대부분의 최신 고객관리 시스템에는 강력한 기능이 기본으로 제공되므로 느리고 투박한 레거시 시스템으로 원하는 기능을 사용할 필요가 없습니다.
마무리
오늘은 CRM과 이것의 역사, 그리고 최신 고객관리 시스템에 대해서 알아보았습니다. 어떠신가요? 귀사의 시스템 체계는 현대적인가요? 그렇지 않나요. 늘어나는 고객 수에 대비하여, 현재, 시스템은 커다란 변혁의 시기에 있습니다. 고객관리에 대해서 더 궁금하시거나, 어려움을 겪고 계시다면 NNT와 무료 상담을 받아보세요!
