CRM 트렌드는 무엇일까요? : 2024 CRM 트렌드
고객 관계 관리 또는 CRM 트렌드는 SaaS의 전반적인 트렌드를 나타내는 선행 지표입니다. 왜 그럴까요? BigCommerce.com 및 기타 여러 역사적 기록에 따르면 CRM은 일반적으로 최초의 SaaS 애플리케이션으로 여겨지기 때문입니다. 따라서 역사를 간단히 되돌아보면 CRM에서 사용할 수 있는 기능과 데이터 세트가 SaaS의 다른 영역에 빠르게 스며들었음을 알 수 있습니다. CRM 산업은 다른 SaaS와 마찬가지로 기업이 고객 관계와 경험을 우선시함에 따라 빠른 성장과 끊임없는 변화를 경험하고 있습니다. 기술 환경이 끊임없이 진화함에 따라 경쟁 우위를 유지하고자 하는 조직에게 CRM 솔루션은 점점 더 필수적인 요소가 되고 있습니다. 이번 포스팅에서는 CRM의 현재 트렌드와 2024년에 일어날 변화에 대해 살펴볼 것입니다.
CRM 트렌드: AI
2023년이 AI에 대한 공포의 해였다면, 2024년은 긴장을 풀어야 할 해입니다.
마케팅 전략가인 제이 배어(Jay Baer)는 “AI는 앙트레가 아니라 재료”라고 말합니다. 데이터와 마찬가지로 AI는 업무를 완전히 대체하는 것이 아니라 업무를 더 잘할 수 있도록 도와주는 수단으로 활용될 것이라고 그는 말합니다.
AI를 바라보는 또 다른 시각은 컴퓨터와 일련의 명령어를 주고받는 대신 사용자의 입력에서 자연어를 받아 사용자가 원하는 것을 ‘이해’한다는 것입니다. 이것이 바로 “스마트”라는 단어가 자주 언급되는 이유입니다.
2023년 대부분의 전문가들은 일상 업무에서 AI를 언제, 어떻게 사용할지 고민했지만, SaaS 제공 업체는 기본적으로 이러한 고민을 해결해 주었습니다.
애플리케이션에 AI 기능이 내장된 업데이트가 출시되고 있습니다. 마케팅 자동화 플랫폼이 자동으로 제목을 제안한 적이 있나요? 웹 퍼블리싱 소프트웨어가 메타 설명 초안을 제공한 적이 있나요? 채팅 봇이 입력과 문맥에 따라 답변을 제공할 수 있나요? 이것이 바로 인공지능이 보여주는 모습입니다.
일부 사용자는 Jasper나 ChatGPT로 이동하는 대신 CRM에서 바로 AI에 액세스 할 수 있습니다. AI 기술을 통해 CRM 솔루션은 다양한 소스에서 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석하여 기업이 고객 선호도와 행동 패턴에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있도록 지원합니다.
CRM에서 AI는 어떤 모습일까요? AI는 작업을 수행하고 그 안에서 일하는 인간에게 관찰과 추천을 할 것입니다.
- 이메일 콘텐츠: 리드에 대한 후속 조치를 취하고 있나요? AI 지원 CRM은 곧 회사에 대한 최신 뉴스와 소셜 콘텐츠를 찾아내어 이메일 개인화에 도움을 줄 수 있습니다.
- 매출 예측: 현재 데이터만 살펴보는 것을 넘어, CRM의 AI 기반 예측 기능은 시간의 경과에 따른 모든 데이터를 살펴보고 보다 정확한 예측을 제공할 수 있습니다.
- 데이터 입력: 자연어로 CRM에 이메일 주소의 연락처를 추가하고 이틀 후에 이 사람에게 메시지를 보내도록 알림을 보내라고 지시하세요. AI 지원 CRM이 사용자의 요청을 이해하면 연락처를 생성하고 미리 알림을 설정할 수 있습니다.
CRM에서 AI를 탐색할 수 있는 영역은 매우 많으며, CRM 제공 업체는 2024년에 최종 사용자에게 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 기능을 추가하기 위해 노력하고 있습니다.
CRM 트렌드: 자동화
CRM은 고객에게 더 많은 가치를 지속적으로 제공하기를 원하며, 자동화 기능을 강화하면 이를 실현할 수 있습니다. 반복적인 수작업을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 사람이야말로 기업이 보유한 가장 값비싼 자원이므로, CRM을 통해 직원의 업무 효율을 높일 수 있다면 빠른 시간 내에 투자 대비 효과를 거둘 수 있습니다.
- 환영 이메일: 거래가 성사되면 신규 고객에게 자동으로 환영 이메일이 발송됩니다.
- 리드 스코어링: 업종, 회사 규모, 지리적 위치 등의 속성을 기반으로 리드에 자동으로 가치를 부여합니다.
- 리드 등급: 리드가 취한 행동을 기반으로 리드에 자동으로 가치를 부여합니다.
- 리드 할당: 리드가 수동 할당을 기다리는 대신 리드 속성을 기반으로 이 프로세스를 자동화합니다.
- 갱신 전 이메일: 갱신 전에 고객에게 이메일을 보내 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있는 문제를 예상하고 해결합니다.
CRM의 트렌드는 자동화할 수 있는 더 많은 기회를 찾고 그러한 자동화를 도입하는 것입니다. 많은 기업이 인력을 감축하고 있는 지금이야말로 CRM에서 더 많은 ROI를 얻을 수 있는 이상적인 시기이며, 자동화를 통해 이를 실현할 수 있습니다.
CRM의 자동화 기능을 활용하는 가장 좋은 방법은 고객 성공 담당자와 통화를 설정하여 다른 사용자들 사이에서 가장 인기 있고 일반적인 자동화가 무엇인지 확인하는 것입니다. 그런 다음 해당 자동화를 인스턴스에 적용하면 됩니다.
CRM 트렌드: 추적 개선을 위한 통합
CRM 업계의 또 다른 주요 트렌드는 옴니채널 고객 참여에 대한 관심이 높아지고 있다는 점입니다. 오늘날의 소비자는 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 모바일 앱, 이메일 캠페인, 대면 상호 작용 등 다양한 접점을 통해 브랜드와 소통합니다. 강력한 CRM 솔루션은 이커머스 플랫폼이나 고객 지원 소프트웨어와 같은 다른 비즈니스 시스템과 통합하여 모든 채널에서 일관성 있고 원활한 경험을 제공해야 합니다. 이러한 수준의 연결성을 통해 기업은 전체 라이프 사이클에 걸쳐 고객과의 상호 작용을 추적하고 그에 따라 전략을 맞춤화할 수 있습니다.
CRM 트렌드: CRM 모바일 앱
모바일 앱이 없나요? 그렇다면 CRM 고려 목록에서 제외된 것입니다. 오늘날의 CRM 구매자는 모바일 앱이 없는 CRM을 고려하지 않습니다. 스마트폰과 태블릿으로 CRM 시스템에 액세스해야 하는 고객과 직원이 늘어남에 따라 모바일 앱 사용이 증가하고 있습니다. 모바일 CRM 솔루션은 영업 담당자가 현장에 있는 동안에도 고객과 연결 상태를 유지하고 문의나 서비스 요청에 즉시 응답할 수 있도록 도와줍니다.
CRM 제공 업체는 다양한 디바이스와 플랫폼에서 원활한 고객 경험을 제공해야 한다는 사실을 잘 알고 있습니다. 제품이나 서비스를 검색하거나 거래를 완료하는 데 스마트폰과 태블릿의 사용이 증가함에 따라 기업이 이동 중에도 중요한 고객 정보에 액세스 할 수 있는 모바일 친화적인 CRM 애플리케이션을 제공하는 것이 필수적이 되었습니다.
2024년 이후의 트렌드는 이동 중인 사용자가 필요한 기능과 경험을 CRM 모바일 앱이 지속적으로 제공하도록 하는 것입니다. 정기적인 업데이트와 개선은 필수입니다.
CRM 트렌드: 셀프서비스 옵션
대기업이 수천 명의 직원을 해고하면서 새로운 비즈니스 창출에 박차를 가하고 있습니다. 이러한 스타트업과 소규모 기업은 CRM이 필요하지만 고가의 레거시 시스템을 도입할 여력이 없습니다. 2024년 CRM의 트렌드는 비즈니스 성장에 도움이 되는 부분 유료화 모델을 제공하는 것입니다. 이러한 모델은 지식 기반과 온라인 커뮤니티를 통해 도움을 받을 수 있는 셀프서비스 옵션이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 프리미엄 CRM에 액세스 할 수 있지만 공급 업체의 고객 지원 팀의 업무량은 증가하지 않습니다.
CRM 트렌드: 데이터 보안 및 개인정보 보호 규정 준수
GDPR 및 CCPA와 같은 규제가 강화됨에 따라 데이터 보안 및 개인정보 보호 규정 준수는 CRM에서 중요한 관심사입니다.
사이버 위협은 점점 더 널리 퍼지고 정교해지고 있으므로 조직은 침해나 무단 액세스로부터 민감한 정보를 보호할 수 있도록 준비해야 합니다. 이를 위해서는 단순히 방화벽이나 안티바이러스 소프트웨어를 갖추는 것을 넘어 기밀 데이터 처리 모범 사례에 대한 직원 교육과 위험을 사전에 감지하고 완화하는 모니터링 시스템을 포함하는 포괄적인 보안 전략이 필요합니다. 기업들은 이러한 안전장치를 갖춘 SaaS 벤더만 선택할 것입니다.
CRM에는 사용자가 보안 유지에 동의한 정보가 포함되어 있으므로 CRM 공급업체는 보안 프로토콜을 갖추고 있어야 합니다. 또한 의료 업계에 종사하는 경우 HIPAA 규정 준수는 필수입니다.
이러한 CRM 트렌드는 새로운 것이 아니라 선택한 CRM 제공 업체를 통해 가장 최신의 효과적인 전략을 마련하는 데 지속적으로 초점을 맞추고 있습니다.
CRM 트렌드: 안정적이고 경제적인 통합
CRM 시스템을 마케팅 자동화, 전자상거래 플랫폼, ERP 시스템과 같은 다른 비즈니스 애플리케이션과 통합하는 것은 운영을 간소화하는 데 필수적입니다. 2024년에 CRM을 선택하는 기업들은 통합을 실행하고 유지 관리하기가 쉬울 것으로 기대합니다. 기존 CRM 제공 업체가 통합을 만들고 실행하는 데 수십만 달러의 컨설팅 비용을 청구하던 시대는 지났습니다. 더 큰 문제는 소프트웨어 업데이트가 출시되면 연동이 중단되어 비싼 통합 업체를 다시 불러 작업을 수정해야 한다는 것이었습니다.
오늘날의 최신 CRM에는 코드가 거의 필요하지 않거나 전혀 필요하지 않은 드래그 앤 드롭 통합 빌더가 포함되어 있으며, 이는 예외가 아니라 일반적입니다.
CRM 트렌드: 고객 경험의 지배
고객 경험은 영업 및 지원 이외의 측면을 포함하여 전반적인 고객 경험을 개선하기 위한 총체적인 접근 방식이 핵심 초점이었습니다. 여기에는 전체 고객 여정을 매핑하고 불만 사항을 파악하는 것이 포함됩니다.
Ascend2의 조사에 따르면, 기업의 22%는 자사의 기술 스택이 CX(고객 경험)를 개선하는 데 도움이 되지 않는다고 답했습니다.
예산이 긴축됨에 따라 구매 위원회에서 SaaS 투자에 대해 논의할 때 “고객에게 어떤 영향을 미칠까?”, “NPS(순추천고객지수)에 어떤 영향을 미칠까?”와 같은 질문이 포함될 것입니다. 기술이 사람의 문제를 해결하지는 못하지만 문제를 해결하는 사람을 지원할 수는 있습니다. 구매 승인을 받는 애플리케이션은 2024년 이후에도 긍정적인 고객 경험 영향을 입증할 수 있는 애플리케이션이 될 것입니다. CRM은 CX와 밀접하게 연관되어 있으므로 CRM 제공 업체는 구체적인 기능과 사용 사례를 통해 CRM이 어떻게 현명한 투자가 되는지 지속적으로 보여줄 필요가 있습니다.
