‘고객이 왕이다’라는 표현을 들어본 적이 있을 텐데요. 이 슬로건은 서비스 업계 전체에서 너무 많이 언급되어 이제는 무감각적으로 다가오기도 하지만, 여러분이 이 문구를 많이 들어봤다고 해서 그것이 담고 있는 ‘고객지향’의 진실성까지 퇴색되는 건 아니겠죠. 어느 업종이나 분야에 종사하고 있어도, 고객은 비즈니스의 전부입니다. 제품 개발에서 고객 지원까지 모든 작업은 고객의 니즈를 중심으로 이루어져야 합니다.
이것은 기업에 종사하는 모든 사람이 알고 있는 명백한 사실일 것 같지만, 의외로 소매업에서 SaaS에 이르기까지 모든 형태와 규모의 수많은 기업들이 간과하고 있다는 점! 사내 목표에 집중한 채 고객은 니즈를 가진 사람이 아닌 그저 얼굴 없는 판매 타겟으로 변모합니다. 이러한 접근은 미래 비즈니스의 성장에 큰 문제를 일으킬 수 있습니다. 이에 대한 해결 방법은 비즈니스 전략을 고객 지향으로 전환하는 것입니다. 이렇게 하면 모든 활동, 프로젝트 및 캠페인이 목표 고객의 니즈를 해결하기 위한 궁극적인 목표를 공유하게 됩니다. 고객의 목소리를 경청함으로써 사용자 유지율을 개선하고 고객 생애 가치(CLTV)를 높임으로써 침체를 성장으로 전환할 수 있습니다. 아래에서 더 자세한 내용을 살펴보세요.
고객지향(Customer Orientation)이란?
고객지향은 고객을 ‘잠재적인 판매 대상’이 아니라 ‘해결해야 할 문제를 갖고 있는 대상’으로 바라보는 것입니다. 고객지향 기업은 이러한 문제를 해결하기 위해서만 존재합니다. 항상 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 피드백을 통해 제품을 발전시킵니다. 고객지향은 단순히 이상적인 이론이 아니며, 업계 경영자들에 의해 꾸준히 시도되고 증명되고 있습니다. 이를 비즈니스 전략에 채택하고 고객의 목소리에 귀를 기울인 기업은 다른 기업보다 5~7% 높은 수익을 창출한다는 조사 결과가 있습니다. 여기서 한층 더 중요한 것은, 고객 지향적인 기업의 고객 유지율과 고객 생애 가치가 고객 지향적이지 않은 기업에 비해 1.5배 높다는 점입니다. 고객에게 초점을 맞추고 있는 기업은 보다 지속 가능한 성장 동력을 가지고 있는 것이 분명합니다.
고객지향의 이점
고객 지향 접근 방식을 사용하여 비즈니스를 운영할 경우 매출 및 고객 유지에 대한 결과는 분명합니다. 하지만 이 외에도 어떤 다른 이점이 있을까요?
행복한 고객이 곧 훌륭한 브랜드 지지자가 된다
새로운 고객을 확보하는 것이 성장의 열쇠입니다. 그러나 기존 고객과의 지속적인 관계 구축도 마찬가지로 중요함에도 불구하고 많은 기업에서 간과되는 경우가 많습니다. 여러분의 브랜드를 홍보하고 추천하는 고객은 강력한 바이럴 마케팅 도구입니다. 그 고객들은 자발적으로 타인에게 여러분의 제품을 판매하는 것과 같은 것이죠. 하지만 이러한 브랜드 옹호자들은 귀사와 여러분의 제품이 가치 있는 고객 경험을 제공했을 때만 존재할 수 있습니다.
고객의 요구를 정확하게 충족시킬 수 있다
고객지향에 관한 기사 중 상당수는 고객 지원팀에 한정된 것처럼 설명하지만 제품 개발 및 마케팅에도 고객지향이 필수적입니다. 프로덕트 매니저는 프로덕트 로드맵을 작성할 때 고객의 요청과 피드백 및 문제점, 그리고 제품의 어떤 것이 진정한 가치를 창출하고 있는지를 확실하게 파악해야 합니다. 프로덕트 팀은 정기적으로 고객의 목소리에 대한 정보를 제공하는 피드백 루프를 구축하기 위해 고객 지원팀이 필요합니다.
고객 지원팀은 고객의 감정을 실시간으로 추적할 수 있어서 이러한 인사이트를 통해 프로덕트 백로그(제품 개발 프로세스의 가장 중요한 부분 중 하나로써 회사와 제품의 비전이 개발을 거쳐 정식 출시되기까지, 제품의 모든 기능에 대한 우선순위를 관리하는 목록)에서 우선 순위를 매길 아이디어를 결정해야 하는 프로덕트 팀에게 매우 중요합니다. 고객지향성 제품 팀의 장기적인 목표는 고객이 좋아하는 것을 구축하는 것입니다. 그러나 이 또한 고객이 브랜드에 대해 어떤 생각을 하고 있는지 알고 있어야만 가능합니다.
사용자 유지율 및 전환율 향상
고객지향적 접근을 통해 마케터는 회사에 대한 긍정적인 인식을 구축하고 고객과 브랜드 간의 강한 연관성을 구축할 수 있으며, 고객의 관심사를 고려함으로써 브랜드에 대한 인지도와 신뢰를 쌓을 수 있는 적절하고 친근한 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 또한 현재의 고객과 연계된 캠페인을 개시함을 통해 고객들은 본인들이 가치 있고 지지를 받는다고 느낄 것이기 때문에 훨씬 더 오랫동안 브랜드에 남아있을 가능성이 높습니다. 결국, 고객을 유지하는 것은 지속 가능한 성장을 위해 중요하며, 뿐만 아니라 새로운 고객의 획득 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 정도 더 비쌀 수 있습니다.
마케터는 자사 제품뿐만 아니라 경쟁사 제품도 예의주시해야 하는데, 시장에서 자사 제품의 위치를 알고 있어야만 무엇이 잘 되고 있고 무엇이 부족한지를 알 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 이러한 인사이트를 사용하여 자사 제품이 시장에 있는 다른 제품에서는 해결할 수 없는 특정 문제를 해결할 수 있다는 기능을 담은 마케팅 캠페인을 구축할 수 있습니다.
고객지향의 5대 요소
사용자 지원에 열중하기
여러분의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 가치 있게 여기는지 더 깊이 이해할 필요가 있습니다. 그러기 위해서는 고객의 데이터와 피드백을 정교하게 추적하는 방법이 필요합니다. 이 방법에서는 고객의 의견을 관리하기 쉬운 세그먼트로 세분화할 수 있는데, 이 기능을 사용하면, 고객의 생각이나 기분을 시간의 경과에 따라 보다 정확하게 이해할 수 있습니다. 사용자 리뷰에서 확인할 수 있는 것보다 더 많은 피드백이 필요하다고 생각되는 경우 NPS(순수 추천고객 지수), CSAT(고객 만족도 조사), CES(고객 노력 지표)를 이메일로 전송하는 방법도 있습니다.
사용자 중심의 인력 채용하기
기업의 인력 자원은 곧 비즈니스의 핵심입니다. 이들은 브랜드를 대표하는 사람으로써 브랜드 가치를 잘 인식하고 반영할 수 있어야 합니다. 즉, 고객 지향 비즈니스로서 직원은 목표와 KPI를 달성할 뿐만 아니라 고객의 요구를 충족시키고 훌륭한 사용자 경험을 할 수 있도록 지원해야 합니다.
필요에 따라 우선순위 및 프로세스 조정하기
고객 지향 비즈니스에서는 사용자의 피드백만 수집하는 것이 아니라 해당 피드백을 바탕으로 제품 및 서비스를 개선하기 위한 실행 가능한 조치를 취해야 합니다. 예를 들어 특정 문제가 계속 피드백에 나타나는 경우, 프로덕트 팀은 이를 심각하게 받아들여 프로덕트 백로그에 우선적으로 반영해야 합니다. 마찬가지로 고객이 다른 경로를 통해 고객 지원에 연락을 취할 경우 이러한 형태의 커뮤니케이션을 수용해야 합니다.
고객 지원 프로세스를 항상 개선하기
고객 지원팀은 기존 지원 매뉴얼에서 벗어나 고객을 위해 그 이상의 기능을 갖추도록 노력해야 합니다. 논란을 잠재우거나 고객들의 피해 관리를 시작하는 것 이상의 일을 해야 합니다. 고객과의 의미 있는 관계를 구축하고 구매 후 오랜 시간 동안 고객 경험을 지원하는 것이 목표입니다. 고객 지원의 이상적인 방법은 고객의 요구를 사전에 예측할 수 있을 만큼 고객을 잘 이해하는 것입니다. 이러한 활성화된 접근은 뛰어난 경험과 신뢰에 근거하는 고객과의 관계를 강화해, 장기적으로는 유지율이나 고객 생애 가치를 향상시킬 수 있습니다.
팀 전체가 사용자를 지원할 수 있도록 교육하기
지원팀은 다양한 상황 및 분위기에서 고객을 응대할 수 있는 적절한 기술을 갖추고 있어야 합니다. 인내심이 강하고 공감력이 있어야 하며, 경청과 의사소통을 잘해야 할 뿐만 아니라 숙련된 문제 해결사여야 합니다. 이러한 특성이 팀 전체에 반영되도록 하려면감성 지능, 위기 관리, 문제 해결 및 고객을 배려하는 교육을 실시하는 것이 좋습니다. 다른 팀도 고객 서비스 관련 경험을 통해 고객이 어떤 사람인지 직접 확인할 수 있게 함으로써 이러한 경험을 통해 팀원들이 고객 중심의 제품 또는 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
고객지향 접근법의 모범 사례
허브스팟(HubSpot)
‘고객 니즈 해결’이라는 사명이 허브스팟보다 강한 기업은 거의 없을 정도로 모든 고객이 매우 쉽게 접근할 수 있도록 지원하고 있습니다. 모든 고객에게 폭넓은 고객 중심 서비스를 제공하고 있으며, 다양한 자료 및 아카데미, 기술 문서 등 사용자를 위한 포괄적인 리소스 선택도 제공합니다. 또한 고객에게 자사의 프로세스와 전략을 개선하는 방법을 가르쳐 주는 콘텐츠도 게재하고 있습니다. 더불어 허브스팟은 고객 및 기타 관계자를 위한 커뮤니티를 운영하고 있어서 고객의 흥미를 끄는 대화에 참여할 수 있고, 같은 생각을 가진 사람들끼리 조언을 얻을 수 있어서 훌륭한 형태의 고객지향이라 볼 수 있습니다. 브랜드에 있어서의 이러한 일체감은 고객 충성도를 높이는 열쇠입니다.
또한 허브스팟은 고객의 소리에 주의 깊게 귀를 기울여 커뮤니티 포럼의 아이디어 섹션을 제공하고 있습니다. 커뮤니티 포럼에서는 기능에 대한 다양한 요청을 게시하고 허브스팟 커뮤니티 매니저와 논의할 수 있습니다. 이 모든 것은 허브스팟이 고객지향에 얼마나 많은 투자를 했고 고객 관리 및 육성에 대해 생각해왔는지를 보여줍니다. 고객 여정의 모든 단계에서 무료 가치를 제공하는 마스터 클래스(Master Class)이며, 결과적으로 큰 성과를 거둘 수 있었습니다.
토요타(TOYOTA)
토요타의 모토는 ‘Genchi Genbutsu(현지 현물)’ 라는 일본 속담입니다. 이것은 ‘현장과 현물 확인이 반드시 필요하다’는 뜻인데요. 토요타에서는 엔지니어가 토요타 자동차의 신모델이나 아직 출시되지 않은 모델을 렌트하여 고객이 어떻게 느낄지 알아보기 위해 특정 장소를 돌아다닙니다. 또한 차를 직접 몰고 다니며 고객들이 가치 있게 여길 차종과 특징들을 알아내기 위해 타겟 오디언스와 일치하는 운전자들과 이야기를 나누기도 합니다. 외부 환경에서 잠재 고객과의 커뮤니케이션을 통해 토요타는 사용자 기반의 니즈를 정확하게 충족하는 자동차를 개발한다는 탁월한 비전을 가질 수 있었습니다. 그 결과, 과거와 현재의 토요타 모델은 매우 성공적이었고, 오늘날까지 토요타는 시장에서 가장 혁신적인 자동차 메이커 중 하나로 여겨지고 있으며 실제로 고객 중심의 혁신으로 수많은 상을 수상했습니다.
아마존(AMAZON)
아마존은 고객의 마음을 사로잡고, 고객의 피드백에 따라 서비스를 조정하기 위해 모든 수단을 동원하고 있습니다. 아마존은 고객에 대한 열정적인 관심을 주요 가치 중 하나로 꼽고 있으며 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 일하고 있습니다. 이는 제프 베이조스(Jeff Bezos)가 아마존이 ‘지구상에서 가장 고객 중심적인 기업’이 되겠다고 선언한 것을 정확히 반영한 것인데요. 이 선언은 오늘날까지 유효합니다. 아마존은 뛰어난 고객 요청과 반품 프로세스를 유지하고, 고객을 만족시키는 기능을 구축하며 기발한 개인화된 권장 사항을 지속적으로 발표하여 고객이 더 많은 것을 원할 수 있도록 하고 있습니다. 이러한 개발은 아마존이 창립 이래로 계속해서 고객 지향 정신을 고수했기 때문에 가능했습니다.
비즈니스 성공을 위한 고객지향 전략
고객지향은 의심할 여지 없이 지속 가능한 성장을 위한 길입니다. 새로운 고객은 과거 고객에서 비롯됩니다. 고객을 비즈니스의 가장 중요한 측면으로 생각한다면, 고객은 더 많은 비용을 지출하고 더 오래 머물며 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 고객지향의 중요한 부분은 사용자 감수성을 파악하는 것입니다. 이를 통해 어떠한 문제나 고객 요구의 변화에 대해서도 언제라도 신속히 대처할 수 있습니다. 성공적인 고객지향 전략을 통해 비즈니스의 성장을 이뤄보세요.